Strategický prehľad riadenia firemnej reputácie

Propagácia firemnej značky ovplyvňuje zisky a trhové sadzby vašej spoločnosti, ako aj túžbu potenciálnych zamestnancov pracovať v spoločnosti. Väčšina vrcholových manažérov a majiteľov firiem si uvedomuje vplyv riadenia firemnej reputácie. Chápu, že je oveľa dôležitejšia ako v minulosti. Mnohé veľké podniky však stále nemajú stratégiu riadenia firemnej reputácie.

V tomto príspevku vám ukážem, ako sa vysporiadať s vašou online firemnou správou reputácie a prečo je to také dôležité.

Čo je to firemná reputácia?

Korporátnu reputáciu je najlepšie špecifikovať ako celkovú kvalitu značky vašej značky v každom komunikačnom posolstve a v každom segmente vašej cieľovej skupiny. Po určitom čase je reputácia vašej značky výsledkom toho, ako klienti a zamestnanci zmýšľajú a cítia vašu značku. Napokon, reputácia vytvára názor a spôsob, akým sa ľudia zaoberajú vašou firmou teraz a v budúcnosti. 

Niektoré z významných prvkov na reputáciu vašej značky zahŕňajú:

• Kultúra pracoviska 
• Zameranie na klienta
• Sociálna zodpovednosť
• Kvalita služieb
• Výkonné vedenie
• Online prítomnosť
• Etické správanie

Čo je riadenie firemnej reputácie?

Manažment firemnej reputácie je akákoľvek činnosť, ktorú vaša spoločnosť vykonáva s cieľom obnoviť poškodenú reputáciu alebo vytvoriť silnú, pozitívnu a výhodnejšiu online prezentáciu.  

V konkurenčnom digitálnom prostredí je účinná stratégia riadenia firemnej reputácie neoddeliteľnou súčasťou zlepšovania a zvyšovania online prítomnosti vašej spoločnosti vo vyhľadávaní, vytvárania autority značky, posilňovania nálad zákazníkov a vynikania vo vašom odvetví.

Prečo je správa reputácie firmy dôležitá? 

Všetkým nám je jasné, že budovanie silnej pozitívnej firemnej reputácie je dôležité, ale uvedomujeme si plne, čo to znamená v praxi alebo čo to vlastne „silná pozitívna“ reputácia je? Pri správnej realizácii by riadenie silnej pozitívnej firemnej reputácie malo plniť dve veci:

• Spojiť vašu značku s myšlienkou alebo konceptom.
• Vytvárajte očakávania pre svoje budúce správanie a aktivity.

Vaša firemná reputácia je to, čo klienti a partneri vedia a cítia o vašej spoločnosti. Je to to, čo poháňa angažovanosť značky a identifikuje vašu pozíciu vo vašej oblasti a na trhu.  

Silné riadenie pozitívnej firemnej reputácie navyše môže:

• zvýšiť predaj
• Upevniť lojalitu klientov
• Prilákať špičkové talenty
• Zvýšiť trhovú hodnotu spoločnosti
• Otvorte si trhové príležitosti, ktoré ste okrem toho nemuseli mať

Stratégia riadenia firemnej reputácie

Dobrá reputácia nie je chaotická vec. Vyžaduje si starostlivo vypracovaný plán a permanentné kroky, aby ste ochránili svoju povesť pred nebezpečenstvom a vytvorili si o svojej značke želanú mienku. stratégia riadenia firemnej reputácie by mala byť zostavená na mieru, ale zvyčajne zahŕňa nasledujúce taktiky.

Proces riadenia firemnej reputácie:

• Zlepšite svoju prítomnosť v sociálnych médiách. Objavte nové siete a prihláste sa na účty sociálnych médií, optimalizujte svoje stránky sociálnych médií tak, aby sa umiestnili na značkové vyhľadávacie dotazy.
• Publikujte pozitívny obsah. Publikujte a propagujte pozitívne správy o firemných udalostiach, raste a úspechoch.
• Zvýšte odbornosť značky, autoritu a dôveru. Ukážte lídrov a odborníkov spoločnosti, aby ste posilnili svoju online prítomnosť prostredníctvom zmienok v médiách a príspevkov v rôznych publikáciách.
• Trvalo sledujte zmienky na internete. Objavte negatívny obsah a okamžite naň reagujte. 
• Využívajte aktivity SEO na posilnenie pozitívneho obsahu. Správa firemnej značky nebude úspešná, ak nebude spracovaná pomocou optimalizácie pre vyhľadávače. Čím väčší problém s reputáciou vašej značky nastane, tým dôležitejšie sa stanú aktivity SEO.

Kroky k úspešnému riadeniu firemnej reputácie

Podívajme sa na nevyhnutné kroky na zlepšenie úspešného procesu riadenia firemnej reputácie:

Rozhodnite sa, za čím si stojíte

Je veľmi dôležité urobiť presne tento prvý krok. Ak neviete, čo vaša spoločnosť predstavuje, nemali by ste začať spravovať reputáciu svojej značky. Vaše marketingové aktivity a vývoj produktov budú zavádzajúce, klienti nebudú vedieť, čo môžu od vašej značky očakávať, a nakoniec začnete strácať lojalitu zákazníkov, a teda aj predaj.

Keď má zákazník pri každom nákupe u vás inú skúsenosť, nadobudne dojem, že vám na ňom jednoducho nezáleží. Nezabúdajte, že dobrá povesť neznamená len vysokú kvalitu produktov alebo služieb, ste to vy, kto rozhoduje o tom, za čím si stojíte, a pokiaľ to budete robiť neustále, začnete si vytvárať dobrú povesť.

Niekoľko príkladov, ktoré by ste si mohli vybrať, aby ste ich zahrnuli:

• Slávite sa veľkolepým zákazníckym servisom.
• Získajte povesť najlacnejšieho a najrýchlejšieho.
• Zamerajte sa na jednu trhovú niku a staňte sa v nej najlepšími.
• Stante sa miestnym lídrom v určitom výrobku alebo najlepším výrobcom výrobku, ktorý je jedinečný pre vašu lokalitu.

Nech už sa rozhodnete reprezentovať čokoľvek, uistite sa, že je to jasné, zrozumiteľné a vaša spoločnosť si prirodzene začne budovať dobrú povesť.

Spravujte svoje posolstvo a buďte konzistentní

Akonáhle máte jasno v tom, čo reprezentujete, uistite sa, že toto posolstvo je konzistentne prezentované vo všetkých kanáloch. To zahŕňa:

• Uistite sa, že vaši zamestnanci v prvom rade vedia, čo reprezentujete. Sú to najbližší ľudia k vašim klientom a hlavní tvorcovia vašej reputácie. Musia teda jasne rozumieť posolstvu, ktoré predávajú. Toto posolstvo by malo vychádzať zhora nadol a malo by byť v prvej línii. Všetci vedúci pracovníci by mali vedieť, že „zastupujeme „toto“ a chceme dosiahnuť „toto“!“.
• Uistite sa, že ste konzistentní na všetkých platformách sociálnych médií. Opäť by ste mali na všetky preniesť rovnaké posolstvo v jednotnom štýle a tóne.
• Vytvárajte vhodný obsah ako súčasť stratégie ochrany firemnej povesti.
• Preneste jednoduchú správu. Svoju reputáciu budujete na niečom jasnom, jednoduchom a zmysluplnom, čo si ľudia zapamätajú.
• Buďte autentickí. Nikdy nekopírujte svojich konkurentov, zdieľajte svoje vlastné príbehy.

Čím viac dokážete podať jasné a konzistentné posolstvo (a, samozrejme, vedieť dokázať, čo hovoríte), tým viac sa vaša reputácia upevní v mysliach ľudí.

Buďte pozorní

Nemôžete mať pozitívny imidž značky, ak si o vás klienti myslia niečo zlé. Ukazovateľom na meranie toho, ako vás klienti vnímajú, je to, čo o vás hovoria a píšu na sociálnych sieťach a na webových stránkach s recenziami.

Z tohto dôvodu musíte pozorne počúvať spätnú väzbu svojich zákazníkov. Keď sa zákazník odhodlá napísať recenziu, mali by ste si uvedomiť, že to, čo napísal, myslí vážne. V recenziách vašich zákazníkov sa nachádza kľúč k tomu, čo vaši klienti hľadajú. Vďaka tomu tiež dobre pochopíte, čo si myslia o vašej spoločnosti.

Preto by ste mali venovať viac času a úsilia reakcii na recenzie svojich zákazníkov a ich analýze. To zahŕňa komentáre/posty na sociálnych sieťach, odpovede na prieskumy, telefonáty a e-maily zákazníkov, poznámky z call centra a ďalšie zdroje názorov zákazníkov.

Vašou úlohou je sledovať, zhromažďovať, analyzovať a zmysluplne využívať údaje o hodnoteniach zákazníkov. Takto môžete získať prehľad o tom, čo očakávajú a ako sa cítia vo vašej spoločnosti.

Zlepšite svoju značku zamestnávateľa

Ak chcete vybudovať úspešnú spoločnosť, potrebujete kvalifikovaný a skúsený tím. Nebudete ho však môcť zamestnať, ak máte zlú povesť značky zamestnávateľa.

Aby ste si vybudovali lepšiu značku zamestnávateľa, musíte zistiť, aká je hodnotová ponuka vašej spoločnosti, urobiť prieskum toho, ako sa vo vašej spoločnosti cítia vaši zamestnanci, a zaznamenať si ich obavy a vybudovať kultúru, ktorá podporuje spoločné hodnoty.

Podieľajte sa na aktivitách v komunite

Chcete, aby si o vás ľudia mysleli, že ste dobrý a nápomocný? Robte to správne.

Všímajte si starosti svojich klientov, o čom premýšľajú a čo pre vás majstrovsky robia. Môže to pomôcť po katastrofách, zachrániť životné prostredie a charitatívne programy a ďalšie spôsoby, ktoré môžete urobiť pre komunitu okolo vás a vašich klientov.

Výskum právnickej fakulty Harvardskej univerzity sa podelil o to, že úsilie o prácu s komunitou môže priniesť takú pridanú hodnotu, ktorá povedie k zvýšeniu lojality klientov a zníženiu rizík súvisiacich s reputáciou.

Majte záložný plán pre prípad krízy

Existuje mnoho príkladov, keď zle zvládnutý problém s klientom mal pre spoločnosť zlé následky. Musíte sa pripraviť, aby ste sa v takejto situácii neocitli.

Musíte mať pripravený postup na zmiernenie alebo ochranu pred takýmito príkladmi, keď sa recenzie, tweety, komentáre, príspevky alebo obsah blogu zákazníka ukázali ako zlé správy pre spoločnosť.

Tieto opatrenia by mohli zahŕňať vytvorenie vzťahu s mediálnymi výstupmi, riešenie závažných problémov so zákazníkmi skôr, ako sa dostanú k veľkému publiku, zabránenie tomu, aby sa takéto problémy dostali k ušiam verejnosti, a požiadanie o pomoc vášho právneho a PR tímu predtým, ako zverejníte akúkoľvek externú komunikáciu.

Takýto postup by vás mal ochrániť v prípade PR nočnej mory.

Zvážte využitie služieb spoločnosti na správu firemnej reputácie

Ak ste vo svojej spoločnosti vynakladali veľké úsilie a nakoniec výsledky nezodpovedajú tým, ktoré ste očakávali, možno budete musieť odhadnúť svoju firemnú reputáciu.

To je dôležité najmä vtedy, ak si všimnete nasledujúce signály:

• Vaše konverzné metriky vykazujú zlý výkon.
• O vašej značke hovorí viac klientov zle ako dobre.
• Negatívne online komentáre.
• Klientské recenzie o vašej značke sa menia na negatívny trend.

Tieto signály hovoria jedno – je čas vyhľadať pomoc. Preto je čas vyhľadať pomoc. Nájdite si službu, ktorá vám pomôže spravovať firemnú reputáciu, a nechajte ju, nech sa postará o udržanie pozitívnej reputácie vašej firmy.

Záverečné slová

Zabezpečiť si dobrú povesť firmy znamená zabezpečiť, aby ste vždy vysielali konzistentné posolstvo, aby ste toto posolstvo dôsledne predávali a aby ste mali aktuálny prehľad o názoroch svojich zákazníkov. Keď sa vám podarí dôsledne dodržiavať tieto tri zásady, zistíte, že vaša reputácia začne fungovať a prinášať výsledky sama o sebe.

Prečítajte si viac:

• Najlepší softvér na správu reputácie
• Online reputačný manažment: Ako formovať vnímanie vašej značky
• Čo robiť s riadením reputácie na sociálnych sieťach
• Komplexný sprievodca riadením osobnej reputácie