Plán krízovej komunikácie: Je čas aktualizovať váš základný obchodný nástroj 

Kríza je veľmi podobná tomuto poháru vody. Čím dlhšie ho držíte v ruke, tým je ťažší. Keď ste pripravení ním prejsť, nič sa nedeje. V každom inom prípade platí, že čím dlhšie čakáte, nič nerobíte, aby ste videli, ako sa to predĺži, tým je to pre vás horšie, až vás to pohltí.

Katastrofa je stresujúca a má mnoho tvárí. Zahŕňa environmentálne problémy, epidémie alebo bezpečnostné problémy; nech je to čokoľvek, zavedený núdzový plán je nevyhnutnosťou. Bez ohľadu na veľkosť alebo úspešnosť vašej spoločnosti sa to stáva. A zachovať si chladnú hlavu, keď sa niečo stane, je náročné. Žiadne riešenie nefunguje pre všetky scenáre. Krízový komunikačný plán však robí to najlepšie – minimalizuje negatívny dopad.

Prečo potrebujete plán krízovej komunikácie?

Keď si myslíte, že sa nenachádzate v oblasti náchylnej na krízu, vyskytne sa. Naruší bežné činnosti a ovplyvní vaše podnikanie. Nakoniec čelíte masívnej vlne požiadaviek na podporu a frustrovaným zákazníkom.

Často je udalosť ťažko predvídateľná. Prichádza s malým alebo žiadnym varovaním v podobe vypuknutia choroby, poklesu obratu alebo škandálov. Výsledok poklesu klientely vášho podniku je pre vás jednou z možných variant.

Či sa nám to páči, alebo nie, málokedy to predvídame. Určite sa však na ňu môžeme pripraviť. Kľúčovým slovom je byť pripravený. Vedieť predvídať, byť pokojný a odpovedať na množstvo otázok, ktoré sa objavia, je na nezaplatenie. 

Koho treba informovať? Aké informácie im musíte poskytnúť? Kto bude reagovať, ak sa médiá ozvú? Čo by ste mali zverejniť na svojich platformách sociálnych médií?“

Mimoriadna udalosť má rôzne dôvody:

• Prirodzené – jednoducho sa stanú;
• Zavinené človekom – dá sa im predísť.

V každom prípade, vedieť, ako s ním zaobchádzať, nebolo nikdy dôležitejšie. Posledná vec, ktorú chcete, je vyvolať strach, zmätok a paniku.

Ako vysoká je pravdepodobnosť, že sa ľudia obrátia na nespoľahlivé alebo neúplné informácie? Veľmi vysoká. Ľudia sa skôr do niečoho vrhnú, keď nevedia, o čo ide.

Podajte im fakty. Verejnosť potrebuje jasné informácie o udalosti. Nedovoľte, aby chaos získal kontrolu. A protokol, ktorý definuje osvedčené postupy komunikácie so zákazníkmi, investormi a médiami, vás pokryje na všetkých frontoch. Takto prežijete, aj keď sa v zákulisí bude zdať, že všetko ide zle.

Stratégie úspešnej krízovej komunikácie s príkladmi

Zámerom socializácie je zabrániť negatívnej publicite takým či onakým spôsobom. Hoci mnohé podniky vedia o dôležitosti socializácie, len málo z nich má jasný plán alebo stratégiu. Podľa prieskumu má len 47 percent zamestnávateľov dobre nastavený protokol s čo najlepším výsledkom.

Dobrým pravidlom je najať si PR agentúru, ktorá sa postará o všetky detaily podujatia. Tá si vyžaduje zodpovednosť za jasnú, rýchlu a efektívnu komunikáciu. Vo chvíli, keď nie ste pripravení, tím PR zachráni situáciu. Nechajte ich zdieľať vaše novinky a príbehy podľa vašich podmienok čo najskôr. Je to inteligentný spôsob, ako povedať masám, čo sa chystáte urobiť, aby sa to už nikdy nezopakovalo.

Najcennejším aktívom značky je jej reputácia. Má najvyššiu mieru zraniteľnosti, 73 percent. Každá kríza je iná, a preto je aj spôsob ich riešenia iný. Negatívny dopad je pre každý prípad spoločný a ohrozuje podnik alebo jeho zainteresované strany.

Vytvorenie účinnej reakcie si vyžaduje posúdenie situácie. A rozumným spôsobom, ako začať, je určiť, ktorý z troch zhlukov je ten váš.

Podstatná je správna reakcia. V opačnom prípade nesie riziko eskalácie útoku. Najväčší vplyv to má na ohrozenie reputácie.

Podľa teórie situačnej krízy komunikácie sú:

• Obeť – spoločnosť je obeťou krízovej situácie (prírodná katastrofa, fámy). Ohrozenie reputácie: menšie.
• Hrozba nehody – konanie spoločnosti je neúmyselné a vedie ku katastrofe (zlyhanie výrobku, obvinenia zo strany externých zainteresovaných strán). Ohrozenie reputácie: stredné.
• Zamýšľané – spoločnosť vedome podstupuje neprimerané riziká. Reputačná hrozba: veľká.

Mnoho stratégií vám pomôže zvládnuť okolnosti udalosti v prospech vašej značky. Nasledujúce štyri sú zásadné a mali by byť vysoko na vašom zozname. Dobré je, že tieto detaily môžete kombinovať a prispôsobovať tak, aby ste mali všetko pripravené a pripravené v krátkom čase.

1. Plánujte vopred

Vytvorte podrobný scenár, ktorý načrtne všetky možné prípady a vhodné reakcie. Áno, to zaberie veľa času a je to hlavný dôvod, prečo ho mnohé organizácie nemusia vytvárať. Pravdou však je, že prevencia je v každom prípade lepšia ako liečba. A v čase udalosti, keď potrebujete ušetriť kritický čas a zdroje, plán prichádza na pomoc.

2. Rýchlosť v kľúči

Rýchla odozva ukazuje, že máte veci pod kontrolou. Nebudete mať k dispozícii všetky podrobnosti na dni, a to nie je nič, čoho by ste sa mali obávať, ale okamžité potvrdenie situácie je nevyhnutné.

3. Buď vpredu

Zákazníci vám na lož neskočia. Nebudú ju veriť ani investori a zainteresované strany. Hoci to môže znieť krásne, lož bude skôr hrať proti vám. Bez ohľadu na to, aké je to ťažké, prevezmite zodpovednosť a hovorte pravdu. Zlé správanie si nájde cestu na titulky novín, ale výsledok sa vám určite nebude páčiť.

4. Zapojte odborníkov

Je ľahké cítiť sa osamelo, keď ste bombardovaní zo všetkých strán. Nemalo by to tak byť. Núdzovú situáciu nemusíte riešiť sami. Namiesto toho existuje celý svet profesionálnych PR agentúr, ako napríklad PRNEWS.IO, ktoré vám prichádzajú na pomoc a pomáhajú vám ju zvládnuť. Či už potrebujete pomoc pri zdieľaní príbehov, nadväzovaní kontaktov s médiami alebo písaní tlačových správ, ste na správnom mieste. So správnym partnerom v rukáve vaša firma zvládne každú katastrofu a zachová si tvár.

Chcete vedieť, ako veľké spoločnosti efektívne riešia núdzové situácie? 

Slová môžu byť celkom mocné, však? Jedno nesprávne slovo môže vyvolať hádku, spôsobiť zmätok alebo poškodiť osobné vzťahy. Správne použité však zvládnu núdzovú situáciu a stanú sa učebnicovým príkladom krízovej komunikácie. A spoločnosť Johnson & Johnson drží palmu najlepších stratégií krízového riadenia v histórii. 

Písal sa koniec roka 1982, keď v Chicagu zomrelo sedem ľudí po užití kapsúl lieku Tylenol s kyanidom. Hoci je incident stále nejasný, reakcia spoločnosti sa stala scenárom, ktorý značky používajú dodnes. Bol to brilantný príklad transparentnosti a konania pri riešení situácie smerujúcej k zvládnutiu katastrofy.

Nečakajte, kým dôjde ku katastrofe, aby ste otestovali svoj plán. Konajte v predstihu. Keď uvidíte, že k nej dôjde, ďalším krokom je podniknúť kroky. Negatívny dopad nikam nezmizne, treba ho riešiť správnym spôsobom. PR tímy by mali konať rýchlo, aby minimalizovali akýkoľvek negatívny vplyv na dôveru v značku prostredníctvom tradičných a sociálnych médií. Práve tu sa hodí špecifický protokol, ktorý zabezpečí, že váš tím dokáže na úniky údajov reagovať uvážene.

V ideálnom svete sa váš plán sociálnych sietí nikdy neaktivuje. Ale nebudete sa cítiť lepšie, keď budete vedieť, že ho máte?

• Hlavné formy masovej komunikácie & Prečo ju potrebujeme
• Čo je lepšie: PR agentúra vs. práca v podnikovej komunikácii
• Najlepšie komunikačné kanály pre firmy
• Pripravení komunikovať? Komunikačné trendy, ktoré by ste mali mať pod dohľadom
• PR príručka krízového manažmentu