Poskytovanie efektívneho zákazníckeho servisu je dnes nevyhnutnosťou. Zákazníci očakávajú rýchle riešenie svojich otázok a budú vás hodnotiť podľa toho, ako efektívne to dokážete splniť. Musíte byť schopní vypočuť svojich zákazníkov a riešiť ich otázky všade, kde máte online prítomnosť.
Mali by ste urobiť ďalšiu míľu a rozvíjať svoju online prítomnosť na kanáloch, ktoré vaši zákazníci používajú, ak ju ešte nemáte. Tu sa do hry dostávajú sociálne médiá. Ak sa pozriete na štatistiky, pochopíte, ako mnoho zákazníkov používa sociálne médiá.
Využívanie sociálnych médií na poskytovanie výnimočných služieb zákazníkom je rozumný krok, ktorý vašu firmu nasmeruje na víťaznú cestu.
Podívajme sa na niektoré z najlepších spôsobov, ako to urobiť a urobiť zo zákazníkov svojich advokátov v sociálnych médiách.
1. Riešenie otázok zákazníkov pomocou telefonátov
Pokiaľ ide o komunikáciu so zákazníkmi, sociálne médiá sú väčšinou o písaní textových správ alebo zanechávaní komentárov. Takto sa značky zvyčajne zameriavajú na riešenie otázok prostredníctvom odpovedí, verejných alebo osobných.
Vyskúšali ste však niekedy zavolať svojim zákazníkom a riešiť ich otázky?
Využívanie funkcií sociálnych médií na uskutočňovanie VoIP hovorov poskytuje efektívne služby a propaguje vašu značku. Podobne ako vyhľadávací hovor, aj volanie cez sociálne médiá možno využiť na:
- Vykonávanie personalizovaných hovorov – na personalizáciu hovoru môžete použiť históriu predchádzajúcich interakcií na kanáli sociálnych médií, z ktorého voláte.
- Propagujte svoju značku – počuť hlas, ktorý chce pomôcť, ukáže ľudskú stránku vašej firmy. Hovorenie je účinnejšie ako posielanie textových správ, pretože je osobnejšie, bohatšie na informácie a skvelé na budovanie vzťahov.
- Poskytnúť hĺbkové riešenia alebo rýchlo a promptne vyriešiť sťažnosti – V porovnaní s chatovaním je rozhovor oveľa rýchlejší a efektívnejší. Využite ho na rýchle riešenie všetkých otázok poskytnutím bohatých, zrozumiteľných pokynov, opráv a vysvetlení.
Na záver možno konštatovať, že chatovanie aj telefonovanie na sociálnych sieťach sú vhodné na rôzne účely. Niektorí zákazníci uprednostňujú chatovanie a neznášajú rozhovory a pre iných môže byť nezvyčajné, aby im značka zavolala a riešila ich otázku. Na preklenutie tejto priepasti môžete svoje hovory so zákazníkmi v sociálnych médiách propagovať pomocou mikrofluencerov.
2. Prejdite na omnichannel
O viackanálovom zákazníckom servise sme už hovorili, ale počuli ste už o Omni-channel?
No, ak nie – omnichannel znamená všadeprítomný a určite viete, aké dôležité je byť pre svojich zákazníkov vždy k dispozícii.
Omnichannel zákaznícky servis je skvelý spôsob, ako vytvoriť výnimočnú zákaznícku skúsenosť. Funguje to tak, že vaši agenti aj zákazníci majú k dispozícii jednotný pohľad na históriu predchádzajúcich interakcií medzi všetkými kontaktnými bodmi sociálnych médií.
Prechod na omnichannel efektívne zvyšuje autoritu vašej značky, spokojnosť zákazníkov a celkovú efektivitu procesov zákazníckych služieb. Aplikujte to na sociálne médiá a ľahko budete riešiť sťažnosti, otázky na podporu a ďalšie záležitosti týkajúce sa zákazníkov. Budete tiež môcť poskytovať personalizovanejšie a relevantnejšie služby zákazníkom – čo pomôže zlepšiť vzťahy so zákazníkmi.
Ak to zhrnieme, omnichannel zlepší vaše:
- Obrázok na verejnosti
- Dôvera a lojalita k značke
- Významnosť a dôveryhodnosť značky
- Náklady na služby zákazníkom
- Čas
- Prístup zameraný na zákazníka
- Poznatky z analýzy služieb zákazníkom
Content Marketing Platform
- 100,000+ media publications;
- get backlinks to your product;
- scale work with content distribution.
3. Využívajte viackanálový prístup
Poskytovať služby zákazníkom len pomocou jedného kanála sociálnych médií nestačí. Úspešné podniky musia na poskytovanie služieb svojim zákazníkom používať viacero kanálov.
To preto, že neuveriteľných 72 % spotrebiteľov uprednostňuje podniky, ktoré poskytujú zákaznícke služby prostredníctvom viacerých kanálov.
Už to nie je želaný trend, je to očakávanie!
Sila využitia viackanálovej podpory spočíva v tom, že budete môcť efektívnejšie riešiť problémy zákazníkov. To preto, že každému zákazníkovi umožníte použiť jeho najpreferovanejší kanál. Zároveň zabezpečíte, že nikto nezostane „nevyriešený,„, čím zvýšite mieru spokojnosti svojich zákazníkov.
Vykonajte preto zákaznícky servis na všetkých kanáloch sociálnych médií, ako sú Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn atď. Dobrý nápad je tiež rozšíriť pôsobnosť na ďalšie sociálne siete, aby ste umožnili zákaznícku podporu.
Nakoniec, zváženie viackanálovej automatizácie marketingu vám ušetrí čas a pomôže vám sústrediť sa na iné naliehavé záležitosti.
Odhliadnuc od vášho hlavného profilu na sociálnych médiách, zvážte vytvorenie ďalšieho špecializovaného profilu pre služby zákazníkom. Zákaznícky servis tak bude efektívnejší a jednoduchší, pretože:
- Budete mať vyhradený profil len s požiadavkami na zákaznícky servis, takže ich budete môcť rýchlo sledovať a analyzovať. Tieto požiadavky budú totiž oddelené od komunikácie prostredníctvom hlavného profilu vašej značky.
- Budete vyzerať profesionálnejšie – Zákazníci vás budú vnímať ako značku, ktorá má chuť a silu samostatne investovať do služieb zákazníckej podpory. Doplňte to tým, že budete mať na všetkých sociálnych sieťach vyhradený profil zákazníckej podpory, a budete sledovať, ako spokojnosť vašich zákazníkov rozkvitne.
- Zákazníci budú mať prístup k histórii predchádzajúcich konverzácií na jednom mieste. To je obzvlášť dôležité, pretože si budú môcť rýchlo prezrieť minulé usmernenia a dokonca objaviť riešenie, ktoré im uniklo. Zlepší sa tým zákaznícka skúsenosť a odpadne potreba oddeľovať bežnú komunikáciu od komunikácie so zákazníckym servisom.
Na záver vám odporúčame, aby ste sa pustili do vytvorenia pevného, špecializovaného profilu služieb zákazníkom na sociálnych sieťach a začali efektívnejšie riešiť otázky zákazníkov.
5. Vytvorenie samoobslužnej databázy
Ak chcete mať hviezdne služby zákazníkom, musíte neustále optimalizovať. To znamená získavať poznatky z interakcií, sťažností a dostupnej komunikácie so zákazníkmi.
Analýza vyššie uvedeného vám pomôže zhromaždiť najpálčivejšie a najčastejšie sa vyskytujúce problémy zákazníkov. Na základe týchto údajov môžete vytvoriť bohaté a relevantné často kladené otázky zamerané na riešenie problémov/ťažností zákazníkov.
Mať vyhradený priestor pre často kladené otázky alebo iný typ znalostnej databázy (na vašom kanáli sociálnych médií) môže tiež zabrániť zverejňovaniu sťažností zákazníkov. Umiestnite tento zdroj na začiatok svojej stránky, aby bol ľahko dostupný. Tieto sťažnosti a iné otázky budete riešiť v okamihu, keď zákazníci navštívia vašu stránku.
Ďalším nápadom, ako využiť silu samoobsluhy, sú inteligentní chatboty. V súčasnosti je na trhu množstvo riešení, ktoré sú naplnené silou umelej inteligencie. Medzi tie najlepšie patria technológie NLP (Nprirodzené Ljazyk Pspracovanie) a NLU (Nprirodzené Ljazyk Uporozumenie).
Chatboty môžu vyriešiť mnohé otázky alebo ponúknuť ďalšie zdroje z vašej znalostnej databázy. V prípadoch, keď nemôžu splniť požiadavky zákazníkov, rýchlo eskalujú problém na ľudského agenta.
Tu je niekoľko ďalších výhod samoobslužných chatbotov:
- Sú interaktívne a konverzačné
- Šetria čas a sú k dispozícii nepretržite
- Pomáhajú vám automatizovať proces obsluhy zákazníkov
Záverečné slová
Sociálne médiá by ste mali brať ako obrovský komunikačný kanál. Je dobré s ním zaobchádzať a rozdeliť ho na základné prvky pre lepšie pochopenie a analýzu. Tento pohľad vám umožní udržať si náskok a využívať multikanálové a omnichannel služby zákazníkom.
Mali by ste však venovať pozornosť aj špecifikám každého kanála sociálnych médií a primerane ich využívať.
Existuje mnoho spôsobov, stratégií a prístupov, ako poskytovať hviezdnu zákaznícku podporu v sociálnych médiách, ale nezabudnite na túto vec.
Zákaznícka orientácia by mala byť základným pilierom každej firmy. To vytvorí pevný základ, na ktorom položíte svoje úsilie v oblasti služieb zákazníkom na sociálnych sieťach.
