Управління репутацією в інтернеті — це все, що ви робите для взаємодії зі своїми клієнтами в мережі. Тобто це відстеження та реагування на позитивні та негативні згадки про бренд.
Управління репутацією в інтернеті — невід’ємна складова присутності бренду в мережі. Ви коли-небудь гуглили назву свого бренду? Чи знаєте ви, що люди прочитають про вашу компанію, продукти чи послуги, коли введуть її назву в пошуковий рядок?
Якщо ви щойно зробили пошуковий запит, але результати вас не повністю задовольнили, управління репутацією бренду — це те, що може допомогти вам виправити ситуацію. У цій статті пояснюємо, як сформувати або змінити сприйняття вашого бренду і чому це так важливо.
SERM — замовити управління репутацією в інтернеті
Що таке управління репутацією в íнтернеті і чому це важливо
Управління репутацією в інтернеті або Online reputation management (ORM) — це процес контролю над тим, що з’являється під час пошуку вашого імені або назви бренду в мережі. Це процес контролю над тим, що з’являється під час пошуку вашого імені в мережі. Такий превентивний і проактивний захід, спрямований на те, щоб результати пошуку були позитивними і відповідали вашому особистому або професійному бренду. За допомогою ORM можна вплинути на те, як вас сприймають потенційні роботодавці, клієнти або споживачі, а також виправити будь-яку шкоду, завдану вашій репутації онлайн. У сучасну цифрову епоху ORM є важливим інструментом для всіх, хто хоче підтримувати позитивну присутність в інтернеті.
Почнемо з основ: онлайн-репутація — це те, що ваші клієнти та потенційні клієнти думають про ваш продукт, послуги чи компанію. Вона також впливає на прийняття ними рішень.
Онлайн-репутація — це більше, ніж результати пошуку. Це те, як ваш бренд представлений у медіа-просторі, на сайтах з відгуками та онлайн-форумах. Все, що говорять або пишуть про вашу компанію, впливає на репутацію вашого бренду. І саме управління репутацією в інтернеті допомагає відстежувати, що там відбувається.
Іншими словами, це комплекс заходів, які відстежують, контролюють і впливають на інформацію про бренд. Це допомагає створювати та покращувати веб-ідентичність та підтримувати позитивний імідж вашого бренду.
Ці заходи спрямовані на покращення позицій у пошуковій видачі та зменшення кількості негативного контенту (негативні відгуки в інтернеті, суб’єктивні, упереджені скарги, атаки конкурентів та кризовий менеджмент).
Далі розберемося, що саме потрібно зробити, щоб дізнатися репутацію свого бренду, які заходи слід вжити для її покращення та яке програмне забезпечення для управління репутацією вам може знадобитися.
Як розробити стратегію управління діловою репутацією
Перш ніж розробляти стратегію зміцнення репутації бренду в інтернеті, проведіть дослідження, щоб отримати уявлення про неї:
- Введіть назву вашої компанії в Гугол, знайдіть її за ключовими словами та перегляньте результати пошуку;
- Відстежіть блоги, оглядові сайти, соціальні мережі — будь-які ресурси, де люди можуть обговорювати ваш бренд;
- Перегляньте акаунти в соціальних мережах та сайт вашої компанії і ваших конкурентів.
Після цього буде легше скласти оптимальний план управління репутацією в інтернеті, виходячи з актуальної ситуації. Те, що ви знайдете, можна буде описати різними способами:
- «Про мою компанію немає інформації»
- «Я хочу приховати певну частину контенту»
- «Я хочу просувати певний контент»
З цими даними можна працювати↓
Крок 1. Підвищуємо рейтинг сайту за допомогою SEO та очищаємо пошукову видачу від негативу
Важко уявити управління репутацією в інтернеті без магії пошукової оптимізації. Зараз ми говоримо про появу в пошуковій видачі за брендованими ключовими словами, тобто ключовими словами, які містять назву вашого бренду.
По-перше, вам слід визначити брендовані ключові слова. Найефективніший спосіб зробити це — скористатися спеціалізованим програмним забезпеченням, наприклад, звітом Organic Positions від SEMrush або Планувальником ключових слів Google AdWords. Потім слід оптимізувати сайт компанії та її офіційні акаунти в соціальних мережах, використовуючи брендовані ключові слова.
Алгоритми Google влаштовані таким чином, що в першу чергу вони ранжують сайти, які повністю відповідають пошуковому запиту користувача. Зазвичай першими у видачі з’являються Вікіпедія, корпоративний сайт та соціальні мережі бренду. Тому важливо оптимізувати все, що можна оптимізувати.
Проте, ви не можете заповнити весь онлайн-простір своїми медіа. Зовнішні джерела з негативними відгуками про ваш бренд, такі як онлайн-огляди, блоги, коментарі та дискусії на форумах, також можуть містити ключові слова з назвою бренду. Цей негативний контент може з’явитися в перших рядках пошукової видачі і створити негативну репутацію для вашого бізнесу.
У такому випадку ви можете зв’язатися з авторами негативних відгуків і попросити їх усунути. Звісно, для цього потрібно вказати вагому причину. Наприклад, ви можете виправити те, що засмутило людину, або запропонувати будь-яку компенсацію (знижку, подарункову картку, безкоштовну послугу тощо). Якщо це неможливо, можна спробувати агресивно генерувати новий позитивний контент: розміщувати відгуки в інтернеті, робити публікації в соціальних мережах, гостьові пости на надійних і релевантних сайтах, організовувати згадки про ваш бренд у ЗМІ (так зване «управління відгуками»).
Не можна контролювати те, що люди пишуть про вашу компанію, але можна контролювати інформацію, яку вони побачать у пошуку. Ось список сайтів, які допоможуть отримати більше позитивних згадок:
Взаємодія з цими платформами допоможе створити позитивний імідж компанії та збільшити довіру споживачів.
Крок 2. Створюємо позитивну репутацію в інтернеті за допомогою зв’язків з громадськістю
Ще одна сфера, яка може допомогти створити позитивну репутацію навколо вашого бренду, — це сфера зв’язків з громадськістю або PR. За допомогою правильної PR-стратегії, яка передбачає випуски новин та публікації в соціальних мережах, можна створити позитивне інформаційне поле щоб покращити онлайн-імідж в очах існуючих клієнтів та охопити нову аудиторію.
Важливо обрати інформаційний привід та соціальні/масові медіа. Зверніть увагу на репутацію ресурсу та його тематичну спрямованість. На цьому етапі можуть допомогти ORM-компанії, що займаються управлінням репутацією в інтернеті.
Один з крутих інструментів, який може допомогти вам обрати правильну платформу для публікації — PRNEWS.IO. Це маркетплейс, який допомагає публікувати спонсорський контент про вашу компанію на різних тематичних блогах, галузевих сайтах та новинних порталах. Серед найвідоміших — Entrepreneur, B2C та BusinessZone.
Принцип роботи простий:
- Ви аналізуєте наявні на ринку новинні платформи та тематичні блоги, а також їхню аудиторію.
- Обираєте ресурс з найбільшою концентрацією цільової аудиторії вашої компанії.
- Створюєте акаунт і робите замовлення.
- Надсилаєте текст.
- Очікуєте, поки зворотні посилання з авторитетних ресурсів піднімуть ваш сайт у пошуковій видачі.
Приємна особливість маркетплейсу полягає в тому, що він є дуже інтернаціональним, оскільки доступний у 212 країнах світу 67 мовами. На вибір є 52 категорії, які підходять як для невеликих стартапів, так і для відомих компаній. І останнє, але не менш важливе — це доступна цінова політика.
Отже, це гарний початок для створення позитивного контенту навколо імені вашого бренду, який допоможе витіснити негатив на сторінки, де можна сховати труп 🙂
Крок 3. Залучаємо соцмережі для управління репутацією в інтернеті
Немає потреби пояснювати важливість активної присутності в соціальних мережах в наш час.
Пошукові системи враховують профілі в соціальних мережах, особливо у Facebook, Twitter, LinkedIn та Instagram. Ці соцмережі вимагають авторизації, а отже, вважаються більш авторитетними. Крім того, вони регулярно оновлюються, що також важливо для ранжування в пошукових системах.
Крім наповнення перших сторінок пошукової видачі веб-сайтами, контент яких ви можете контролювати, SMM-активність може представляти та посилювати ідентичність бренду.
Хорошим прикладом є Instagram-акаунт французького бренду Jacquemus. На відміну від багатьох інших брендів, офіційний акаунт Jacquemus в Instagram веде і підтримує його засновник — Сімон Порте Жакмюс (Simon Porte Jacquemus). Його активність, пости, підписи, історії та взаємодія з підписниками відображають його особистість і, в свою чергу, цінності, місію, концепцію та ідею бренду (простота, мінімалізм, толерантність, грайливий і не надто серйозний підхід до життя тощо). Як результат, такий щирий, душевний підхід збирає прихильників не лише його роботи, але й його ідей та особистих цінностей.
Багато з його постів збирають тисячі коментарів — досить вражаюча активність для Instagram-акаунта бренду
Як мікро-інфлюенсери допомагають маркетологам ефективніше просувати бренди
Іншими словами, соціальні мережі — це не тільки ще одна частина пошукової оптимізації, але й ефективний інструмент для формування ідентичності та іміджу бренду в інтернеті.
Експерти галузі про управління репутацією в інтернеті
Пейдж Арноф-Фенн, засновниця та генеральна директорка Mavens & Moguls
Я заснувала міжнародну фірму з брендингу та цифрового маркетингу 20 років тому. Для побудови сильного бренду неймовірно важливо, щоб люди високо оцінювали вас/ваш бізнес, особливо коли більша частина вашої роботи відбувається за рекомендаціями/сарафанним радіо. Управління репутацією сьогодні — це захоплення контролю над вашим онлайн-наративом/іміджем, який ваша компанія створює в серцях і головах клієнтів/співробітників/партнерів/зацікавлених сторін, включаючи онлайн-огляди/форуми зі скаргами споживачів/новинні статті/вашу соціальну присутність/видимість у результатах пошуку.
Кожен повинен враховувати роль усіх чинників у формуванні/визначенні вашого онлайн-іміджу, щоб формувати враження, яке ви справляєте на публіку, щоб знати, як вас сприймають і до яких дій ви спонукаєте споживачів/клієнтів. Соціальні мережі залишаться тут, і завжди будуть тролі, ненависники та кризи, з якими потрібно мати справу, тому ось найкращі поради, які я можу порекомендувати для управління вашою онлайн-репутацією сьогодні, оскільки ви повинні припускати, що всі перевіряють вас в інтернеті перед тим, як зустрітися/розмовляти з вами:
- Робіть якісну роботу, про яку будуть говорити люди.
- Багато виступайте і використовуйте приклади зі свого досвіду. Я часто виступаю з публічними промовами онлайн і офлайн, веду подкасти та вебінари, внаслідок чого люди говорять про мене в інтернеті, твітять і т.д.
- Приєднуйтесь до нетворкінг-груп, щоб познайомитися з лідерами у вашій галузі: вони спілкуються з усіма і знають усіх, у них багато підписників, тому вам також потрібно спілкуватися з ними в інтернеті.
- Будьте активними в соціальних мережах, щоб ділитися своїми матеріалами та виступами, а ваші підписники допоможуть поширювати інформацію.
- Створюйте багато свіжого контенту, який допоможе витіснити будь-які потенційні погані коментарі в інтернеті
- Відстежуйте свої дані в інтернеті, щоб відсікти тролів і дезінформацію, є кілька онлайн-інструментів, які попереджають вас про потенційні проблеми (деякі з них безкоштовні, інші платні). Найкраще знати, який цифровий компромат існує на вас, щоб не бути приголомшеним або здивованим, коли люди шукатимуть вас в інтернеті. Репутація будується на діях, і ті, хто виконує або перевиконує свої обіцянки, створюють міцну спадщину, але коли вони розчаровують, їхня репутація заплямовується…
- Якщо ви дбаєте про те, що думають люди, або хочете справити гарне враження, завжди краще недообіцяти, ніж перевиконати обіцянку.
Дослідження показують, що коли мікроінфлюенсери публікують пости про бренд із посиланням на продукт, вони збільшують кількість переходів на нього у понад 3 рази порівняно зі спонсорованими постами у Фейсбуці чи розкрученими твітами. Бренди, які посилюють пости клієнтів, ділячись ними через свої соціальні канали та на своєму веб-сайті, також отримують ще більшу користь від соціальних мереж. Надання клієнтам виняткового позитивного досвіду може суттєво мотивувати їх до ознайомлення з вашою продукцією. Розгляньте можливість надсилання безкоштовних розсилок з несподіваною знижкою на касі або подякою за вибір вашого бренду, участь у конкурсі з великим призом або подарунок до покупки в якості бонусу. Ви також можете запропонувати заохочення за відгуки у вигляді знижки на майбутню покупку. На додаток до випадкових проявів доброти, надання постійного обслуговування клієнтів на рівні вище середнього може мати велике значення для створення відгуків. Отримання хороших відгуків в Google і Amazon часто призводить до збільшення кількості відгуків.
Чері Отінгей, спеціаліст з цифрового піару агентства інтернет-маркетингу Thrive
Ніщо не поширюється так швидко, як неправдиві чутки, якщо тільки це не негативні відгуки, розміщені в інтернеті. Іноді це одне й те саме, іноді — ні.
Управління репутацією в інтернеті — це та галузь, яка займається тим, як сприймається бренд. Це інформація, яку використовують таким чином, щоб позитивно відображати ваш бренд. Це те, чим повинні займатися ваші люди до того, як виникне криза, що стане лише насінням, з якого виросте ліс.
Ви знатимете, що ваша репутація в інтернеті не постраждала і перебуває на хорошому рівні, якщо про ваш продукт з’являться погані відгуки, яким ніхто не повірить, тому що до цього у вас був чудовий запуск продажів.
Ей Джей Зільберман-Моффітт, старший редактор tandem.buzz
Існують різні причини, чому компанії використовують управління репутацією в інтернеті. Деякі компанії вважають за краще діяти на випередження, а не реагувати. Наявність команди з управління репутацією в інтернеті може допомогти гарантувати, що в разі появи будь-якого негативу, він буде вирішений належним чином. Однак навіть організована команда з ОРМ не може гарантувати, що ви не зіткнетеся з негативом. Що робити, якщо ви помітили, що люди шукають компанію, а на сторінках результатів пошуку з’являється негативна інформація? Ви захочете вжити заходів, щоб зменшити негативний вплив. Команди ORM вміють створювати позитивні пости, які можуть протидіяти такому негативу.
Едвард Солісіто, генеральний директор To The Top Agency
Управління репутацією в інтернеті — це процес моніторингу та формування громадської думки про особу чи організацію в інтернеті. Основні причини управління репутацією в інтернеті полягають у захисті та зміцненні онлайн-репутації осіб та організацій, а також у проактивному управлінні потенційними кризами, які можуть завдати шкоди їхній репутації.
ORM важливий, оскільки інтернет все частіше використовується як джерело інформації про людей і компанії. Негативна репутація в інтернеті може зашкодити довірі до особи чи організації, її прибутковості та здатності залучати клієнтів та інвесторів. Крім того, у сучасному світі, який «завжди онлайн», криза може швидко розгортатися і набирати обертів в інтернеті, тому важливо мати план захисту та управління своєю репутацією.
Шон Нгуєн, директор Internet Advisor
Всі вже знають, як легко щось може стати вірусним (як в позитивному, так і в негативному сенсі). За роки існування інтернету ми бачили, як бренди зазнавали значного зростання завдяки глобальному охопленню, а також бачили, як бренди зазнавали значних фінансових втрат через негативний вплив.
Коли трапляється щось подібне (позитивне чи негативне), бренди потребують ефективного управління репутацією, щоб впоратися з увагою, яку вони отримують в інтернеті. Я можу сказати, що якби не ефективна стратегія управління репутацією, багато брендів, які зазнали негативних відгуків, зламалися б і зазнали невдачі. І навіть коли йдеться про хорошу популярність, бренди повинні вміти керувати тим, що говорять, щоб підтримувати позитивний ріст і уникати проблем, які можуть виникнути при значному зростанні.
Управління репутацією в інтернеті, особливо з розвитком інтернету, має важливе значення для всіх сучасних компаній, навіть якщо ви робите тільки позитивні речі у своєму бізнесі.
Кіаран Доран, керівник відділу маркетингу в Customwiringloom
Управління репутацією в інтернеті може бути палицею з двома кінцями. Якщо компанія створила погане враження на одного або декількох користувачів, їхня думка, швидше за все, буде поширена десь в інтернеті. Частково це може бути формою відплати або помсти, але також може свідчити про те, що користувач шукає психологічного підтвердження або навіть поради від інших. Поганий досвід може підірвати впевненість у собі, а пошук союзників в інтернеті може допомогти її відновити.
Для компанії, яка справила погане враження (можливо, ненавмисно) і знає про це зі звітів, пошук в інтернеті за негативними ключовими словами, пов’язаними з послугами компанії та її назвою, може дати неприємну інформацію в інтернеті, яка може зашкодити компанії. Значну частину часу користувачі діляться досвідом на таких форумах, як Reddit або Quora, де заохочуються численні відповіді за допомогою балів і систем винагород.
Це не дуже добре. На цих сайтах часто коментують фахівці, щоб привернути увагу до своїх інтересів. Деякі люди слідкують за фахівцями, і їхні відповіді часто отримують мільйони переглядів. Для будь-якої компанії страшна перспектива, коли мільйон людей прочитає негативний відгук про неї. Тому деякі керівники самі виходять на форуми і відповідають безпосередньо на коментарі користувачів, пояснюючи можливі причини, чому вони зазнали невдалого досвіду. Як правило, керівник намагається підкреслити «факт», що +90% клієнтів компанії мають задовільний досвід.
Керівник ніколи не повинен цього робити, оскільки це свідчить про підхід «око за око» та мікроменеджмент з боку того, хто має бути прикладом продуктивного використання часу. У довгостроковій перспективі краще дослухатися до громадської думки в інтернеті і працювати над тим, щоб не повторювати тих самих помилок. Ніколи не відповідайте прямо на критику. Це контрпродуктивно.
Йерун ван Гілс, генеральний директор LiFi
Управління репутацією в інтернеті — це практика управління діловою репутацією компанії в інтернеті шляхом оцінки та управління думками в мережі. Існує три основні причини для ORM: захист іміджу компанії, збільшення продажів і залучення нових клієнтів.
Існує три основні типи управління репутацією: пошукова оптимізація (SEO), контент-маркетинг і побудова посилань. SEO є найпоширенішим видом ORM, оскільки він є найдешевшим та найефективнішим. SEO передбачає покращення веб-сайту компанії таким чином, щоб він знаходився вище на сторінках результатів пошуку (SERP).
Це можна зробити шляхом покращення тегів заголовків, метаданих, контенту та зображень сайту. Контент-маркетинг зосереджується на створенні цінних і цікавих веб-сайтів, які просувають продукти або послуги компанії.
Лінкбілдінг — це процес придбання посилань з високоякісних веб-сайтів, які допоможуть підвищити рейтинг компанії на сторінках результатів пошуку в пошукових системах. Існує ще кілька видів ORM, але вони менш поширені і зазвичай дорожчі, ніж SEO або контент-маркетинг.
До них належать маркетинг у соціальних мережах, зв’язки з громадськістю (PR) та маркетинг електронною поштою. Маркетинг у соціальних мережах передбачає використання соціальних мереж (таких як Facebook, Twitter і LinkedIn) для просування продуктів або послуг компанії.
PR передбачає використання друкованих, онлайн і соціальних медіа-ресурсів для створення позитивного іміджу компанії. Email-маркетинг передбачає розсилання рекламних електронних листів для залучення нових клієнтів або підписників.
Коді Кроуфорд, співзасновник Low Offset
Підвищення довіри до бренду
Погляньмо правді в очі: незалежно від того, скільки часу та зусиль ви витрачаєте на те, щоб ваші клієнти були задоволені, погані відгуки завжди будуть з’являтися на сторінках інтернету. Клієнти також можуть бути нещадними і часто залишають шкідливі зауваження на медіа-платформах. Іноді це може призвести до того, що споживачі перестануть купувати продукт певного бренду після одного негативного досвіду.
З огляду на це, ключовим моментом є те, як ви реагуєте на погану згадку про бренд, коли вона з’являється. Побудова довіри вимагає підтримання вашого авторитету в інтернеті та проактивного реагування як на позитивні, так і на негативні коментарі, відгуки та згадки. Немає кращого способу продемонструвати свою турботу про споживачів, ніж ввічливо реагувати на критику і, за необхідності, приносити вибачення.
Рахул Відж, генеральний директор WebSpero Solutions
Чим управління репутацією в інтернеті відрізняється від пошукового просування?
Щоб краще зрозуміти управління репутацією в інтернеті, ви повинні знати, що це простий інструмент, який відстежує та відновлює імідж бренду.
Не вдаючись у подробиці, перейдемо до розуміння різниці між SEO-послугами та ORM.
| SEO | Управління репутацією в інтернеті |
| Покращує видимість сайту в Гугл та інших пошукових системахпередбачає стратегії, які допомагають сайтам займати перші позиції в результатах пошукунацілене на домінування в пошуковій видачі за різними пов’язаними ключовими словами або пошуковими термінами | Наповнювати сторінки позитивним контентом, який сприяє підвищенню довіри користувачівспівпрацює з SEO, щоб замінити або видалити оманливий контент і веб-сайти з результатів пошукуМета ORM — домінувати в результатах пошуку за певними взаємопов’язаними ключовими словами або пошуковими термінами |
Останні деталі та підсумки
SEO, SMM та PR — це не просто слова, а зброя в умілих руках, яка може впливати на репутацію в інтернеті або формувати її. Тому ми наполегливо рекомендуємо вам співпрацювати з людиною, яка знає всі тонкощі управління онлайн-репутацією ORM, якщо ви відчуваєте, що вам бракує знань або компетенції для того, щоб впоратися з цим самостійно. Управління репутацією в інтернеті — непросте завдання!
І завжди пам’ятайте, що той, хто твердо вірить в успіх бренду, досягне успіху в найскладніших завданнях 🙂
FAQ: Управління репутацією в інтернеті
Що таке управління репутацією в інтернеті?
Управління репутацією в інтернеті — це комплекс заходів з аналізу, впливу та контролю репутації бренду. Заходи впливу на репутацію включають пошукову оптимізацію SEO, SMM, співпрацю зі ЗМІ (наприклад, спонсорський контент), очищення пошукової видачі від негативу тощо.
Скільки коштує управління репутацією в інтернеті?
На жаль, важко дати однозначну відповідь, оскільки це залежить від того, до якого фахівця з управління репутацією ви звертаєтеся, а також від вашої поточної ситуації (що потрібно зробити і наскільки хороша чи погана репутація вашого бренду).
Як розпочати бізнес з управління репутацією в інтернеті?
Якщо у вас вже є клієнт (це може бути і ваш знайомий), ви можете почати з оптимізації офіційних профілів у соціальних мережах та веб-сайту, щоб створити привабливе уявлення про бренд. Потім можна перейти до спонсорського контенту, тобто публікацій про бренд на авторитетних ресурсах. Це можуть бути новинні портали, тематичні блоги, галузеві сайти тощо.
Як займатися управлінням репутацією в інтернеті самостійно?
Ви можете самостійно розробити стратегію управління репутацією в інтернеті, скориставшись порадами та рекомендаціями зі статті. Але якщо ви розумієте, що вам бракує знань і компетенцій, краще звернутися за допомогою до компаній, які займаються управлінням репутацією в інтернеті. Це буде дорожче, але й ефективніше.
