Негативне сприйняття в мережі може швидко зруйнувати ваш бізнес, що призведе до несприятливого першого враження у потенційних клієнтів. Незалежно від того, чи є заплямований образ достовірним, сфабрикованим або перебільшеним, імператив залишається незмінним: необхідно вжити рішучих заходів для відновлення репутації компанії в інтернеті. У цій статті ми розглянемо найефективніші підходи до відновлення репутації для реалізації вашої іміджевої стратегії онлайн.
Що таке відновлення репутації в інтернеті
Відновлення онлайн-репутації — це спосіб покращити сприйняття вашої компанії на різних онлайн-платформах, зокрема у відгуках, публікаціях у соціальних мережах, результатах пошуку, новинах та інших цифрових джерелах. Коли бізнес стикається з негативним іміджем, можна застосувати кілька стратегій, щоб відбудувати та відновити імідж бренду. До таких тактик належать видалення контенту, видалення негативних відгуків, затвердження бізнес-профілів, реагування на відгуки клієнтів та інші підходи, спрямовані на покращення сприйняття компанії в мережі.
Важливо розуміти, що відновлення репутації в інтернеті потребує часу та зусиль. Якщо ви очікуєте негайних результатів, ви можете розчаруватися. Відновлення репутації вашого бренду потребує часу та комплексної стратегії управління брендом. Наприклад, слід оновити веб-сайт, щоб зробити його більш зручним для користувачів, і отримати позитивні відгуки від задоволених клієнтів.
Водночас, покращення загальної репутації вашого сервісу обслуговування клієнтів має вирішальне значення при впровадженні стратегій, спрямованих на посилення вашої присутності в інтернеті. Надаючи кращі послуги клієнтам і більш оперативно реагуючи на їхні запити, ви можете сприяти формуванню позитивного досвіду клієнтів, збільшенню кількості схвальних відгуків і покращенню вашої онлайн-репутації.
Основи управління репутацією в інтернеті
При відновленні онлайн-репутації вашої компанії необхідно враховувати кілька ключових факторів. Щоби ефективно відновити репутацію, необхідно розуміти та враховувати ці фактори. Давайте заглибимося в основи.
Ідентифікація джерел
Щоб ефективно відновити репутацію, важливо визначити конкретні фактори, які спочатку її пошкодили. Виявлення першопричини необхідне для впровадження цілеспрямованих рішень. Різні сценарії можуть зашкодити сприйняттю бізнесу в інтернеті, наприклад, неякісна продукція, образливі маркетингові кампанії, нетактовні публічні коментарі керівників, погане обслуговування клієнтів, витік даних або негативні публікації в пресі, спровоковані конкурентами. Важливо розуміти, що один негативний відгук або окремий інцидент зазвичай не є єдиним джерелом поганої репутації. Як правило, основна причина має більш суттєвий вплив на більшу аудиторію.
Праця з відгуками клієнтів
Онлайн-відгуки є надійним показником сприйняття вашої компанії в мережі, оскільки більшість споживачів консультуються з ними перед покупкою. Хоча наявність кількох негативних відгуків є нормальним явищем, значна більшість негативних відгуків у порівнянні з позитивними свідчить про більш глибоку проблему. Аналіз відгуків клієнтів може бути корисним для виявлення джерела пошкодження вашої репутації. Вирішення проблем клієнтів, покращення якості обслуговування та активне залучення позитивних відгуків є життєво важливими стратегіями для відновлення вашої репутації. Звернення до незадоволених клієнтів, демонстрація зусиль, спрямованих на виправлення проблем, і прохання про другий шанс також можуть призвести до перегляду відгуків, коли клієнти побачать ваше прагнення до вдосконалення.
Можна збирати відгуки на спеціальних сайтах. Наприклад, TrustBox відображають оцінку компанії на думку користувачів на спеціальному віджеті, що може підвищити довіру потенційних клієнтів.
Побудова довіри
Довіра має першочергове значення для впливу на рішення споживачів. Довіра важлива незалежно від того, чи є ваша цільова аудиторія звичайними споживачами або B2B-покупцями. Під час відновлення репутації зосередьтеся на досягненні швидких перемог і демонстрації надійності вашої компанії. Наприклад, захистіть свій веб-сайт за допомогою HTTPS, включіть печатки довіри під час оформлення замовлення, забезпечте виняткове обслуговування клієнтів, розмістіть контактну інформацію на видному місці, активно шукайте відгуки, демонструйте позитивні відгуки та оцінки, а також усуньте нав’язливу рекламу або спливаючі вікна. Відсутність прозорості може підірвати довіру клієнтів, тому забезпечення чіткої комунікації, публікація політики повернення та отримання згоди клієнтів на повторне виставлення рахунків є важливими кроками для відновлення репутації.
Завоювання авторитету
Довіра зміцнює легітимність вашої компанії та посилює сприйняття того, що ви виконуєте свої обіцянки. Демонстрація того, що ваші продукти чи послуги відповідають заявленим цілям, значно покращує відновлення іміджу. Співпраця з впливовими діячами може стати потужним способом завоювання довіри під час відновлення репутації. Хоча лише деякі мають доступ до всесвітньо визнаних знаменитостей, альтернативою може стати звернення до експертів, які гарантують безпеку вашого продукту, публікація в блогах авторитетних галузевих джерел, а також розміщення тематичних досліджень та історій успіху на вашому сайті.
Контроль присутності в інтернеті
Для відновлення репутації вашої компанії недостатньо лише веб-сайту. Необхідно забезпечити активну присутність на відповідних платформах соціальних мереж, розміщувати бізнес-профілі на оглядових сайтах, випускати прес-релізи та ділитися позитивними історіями із засобами масової інформації. Ці стратегії забезпечують більший контроль над вашою репутацією, надаючи кілька платформ для донесення ваших повідомлень. Підтримка позитивної присутності на різних платформах дозволяє створювати релевантний контент, який може затьмарити негативні історії в результатах пошуку. Навіть такі, здавалося б, незначні деталі, як незатребуване повідомлення у профілі на Yelp, можуть створити негативне сприйняття. Ваш контент може піднятися над негативними відгуками, коли люди шукатимуть ваш бізнес.
6 кроків для відновлення вашої онлайн-репутації
Покращення репутації вашої компанії може здатися нелегкою справою, але реалізація цих простих кроків допоможе вам набрати обертів і рухатися у правильному напрямку.
Крок 1. Публікуйте про себе в ЗМІ
Відновити свою репутацію в інтернеті можна за допомогою різних стратегій, і один з ефективних підходів — протидіяти потоку негативних новин позитивними матеріалами. Ви можете превентивно формувати наратив навколо вашого бренду, використовуючи публікації в ЗМІ, такі як PRNEWS.IO, та створюючи нові джерела інформації. Ось як ви можете використовувати цю тактику.
Зверніться до авторитетних ЗМІ, як онлайн, так і офлайн, щоб поділитися позитивними історіями про вашу компанію. PRNEWS.IO — чудова платформа для поширення прес-релізів, заяв для преси та історій успіху. Створюйте переконливі розповіді, що підкреслюють досягнення, інновації, благодійність або визнання вашої компанії в галузі.
Крок 2. Затвердіть усі свої бізнес-профілі
Щоб отримати контроль над своєю репутацією в інтернеті, важливо створити та керувати своїми бізнес-профілями на сторонніх сайтах відгуків. Незатребувані профілі створюють негативне враження і обмежують ваші можливості формувати наратив. Активація ваших профілів, таких як Google Business та Yelp, — це простий процес, який надає вам різноманітні переваги. Ви можете оновлювати контактну інформацію, додавати посилання на свій веб-сайт, ділитися оголошеннями та вносити зміни до графіку роботи магазину в режимі реального часу. Крім того, ви можете затьмарити низькоякісні зображення, завантажені незадоволеними клієнтами, демонструючи фотографії професійного рівня, що підкреслюють найкращі аспекти ваших товарів і послуг.
Крок 3. Відповідайте на відгуки клієнтів
Швидке та ефективне реагування на відгуки клієнтів, особливо негативні, є життєво важливим для управління репутацією. Дотримуючись цих порад, ви зможете позитивно вплинути на ситуацію:
- Намагайтеся відповісти протягом 24 годин.
- Для відповіді використовуйте свій підтверджений бізнес-профіль.
- Щиро вибачайтеся та уникайте виправдань.
- Будьте лаконічними у своїй відповіді та підтвердьте факт отримання скарги.
- Запропонуйте рішення або компенсацію.
Завжди пропонуйте перевести розмову в офлайн, щоб зберегти конфіденційність і запобігти тривалим публічним дискусіям. Незважаючи на те, що відповідь на всі негативні відгуки може зайняти багато часу, для досягнення максимального ефекту надайте пріоритет нещодавнім повідомленням.
У відгуках на різних платформах використовуйте брендований профіль і будьте ввічливі
Крок 4. Видаляйте негативні відгуки
На веб-сайтах з відгуками є правила, але їх дотримання часто обмежене. Важливо взяти на себе ініціативу позначати негативні відгуки для видалення. Такі платформи, як Yelp, дозволяють видаляти відгуки, що містять рекламний контент, конфлікт інтересів, порушення конфіденційності, питання інтелектуальної власності, вимоги оплати, погрози, переслідування, мову ворожнечі та неприйнятний контент.
Ви також можете зв’язатися з людиною, яка написала про свій негативний досвід, і спробувати виправити ситуацію. Якщо клієнт у підсумку отримає якісну послугу, він, найімовірніше, буде готовий змінити свою думку.
Крок 5. Витісняйте негативний контент, що не підлягає видаленню
Застосовуйте стратегії, які зменшують негативний контент, наприклад, публікуйте позитивні історії, прес-релізи, беріть участь у HARO, ведіть блоги та розміщуйте інформацію про бренд на авторитетних сайтах. Деякий негативний контент, наприклад, дописи в блогах чи новини, неможливо видалити. Однак ви можете зменшити їхню помітність, створюючи новий контент, який випереджатиме їх у результатах пошуку.
Професійні сервіси з управління репутацією в інтернеті, такі як PRNEWS.IO, можуть допомогти вам у цих процесах, значно покращивши вашу онлайн-репутацію, поховавши негативні історії на сторінках результатів пошукової видачі.
Крок 6. Підтримуйте позитивні відгуки
Збільшення кількості відгуків в інтернеті сприяє зміцненню довіри та авторитету. Хоча клієнти, як правило, залишають відгуки, коли їхній досвід був або дивовижним, або жахливим, переважна більшість з них перебуває між цими двома варіантами. Щоб заохотити клієнтів залишати більше відгуків, спростіть для них завдання, надсилаючи повторні електронні листи з прямими посиланнями на конкретні сайти з відгуками. Це позбавить клієнтів необхідності переходити між платформами та шукати вашу компанію самостійно.
Розгляньте можливість заохочення відгуків за допомогою акцій або знижок на майбутні покупки, але не вказуйте, що відгук має бути позитивним.
Сервіси збору відгуків, такі як Trustpilot, зазвичай пропонують встановити віджет на сайт, який допомагає збирати думки клієнтів
Підсумок
Отже, відновлення репутації — це важливий крок у відбудові вашого іміджу в інтернеті та відновленні довіри. За допомогою послуг експертів і застосування системного підходу ви зможете ефективно боротися з негативним контентом і відновити свою репутацію. Пам’ятайте, що проактивні заходи, постійний моніторинг вашої онлайн-присутності та взаємодія з аудиторією допоможуть вам зберегти позитивну репутацію в довгостроковій перспективі. Не дозволяйте минулим помилкам визначати вас — дійте вже сьогодні і почніть формувати кращу онлайн-репутацію для себе чи свого бізнесу.
