Negatywne postrzeganie online może szybko zniszczyć firmę, prowadząc do niekorzystnego pierwszego wrażenia u potencjalnych klientów. Niezależnie od tego, czy nadszarpnięty wizerunek jest dokładny, sfabrykowany czy przesadzony, imperatyw pozostaje ten sam: musisz podjąć zdecydowane działania, aby przywrócić reputację firmy w internecie. W tym artykule przyjrzymy się najskuteczniejszym podejściom do naprawy reputacji, które pomogą wdrożyć strategię wizerunku online.
Czym jest poprawa reputacji online
Naprawa reputacji online to sposób na poprawę postrzegania firmy na różnych platformach internetowych, w tym w recenzjach, postach w mediach społecznościowych, wynikach wyszukiwania, wiadomościach i innych źródłach cyfrowych. Gdy firma ma do czynienia z negatywnym wrażeniem, istnieje kilka strategii, które można zastosować, aby odbudować i przywrócić wizerunek marki. Taktyki te obejmują usuwanie treści, usuwanie negatywnych recenzji, zatwierdzanie profili biznesowych, reagowanie na opinie klientów i inne podejścia mające na celu poprawę postrzegania firmy w Internecie.
Ważne jest, aby zrozumieć, że odbudowa reputacji online wymaga czasu i wysiłku. Jeśli oczekujesz natychmiastowych rezultatów, możesz się rozczarować. Odbudowa reputacji marki wymaga czasu i kompleksowej strategii zarządzania brandem. Na przykład, należy zaktualizować swoją stronę internetową, aby uczynić ją bardziej przyjazną dla użytkownika i uzyskać pozytywne opinie od zadowolonych klientów.
Jednocześnie poprawa ogólnej reputacji obsługi klienta ma kluczowe znaczenie przy wdrażaniu strategii mających na celu wzmocnienie obecności w internecie. Zapewniając lepszą obsługę klienta i szybciej odpowiadając na zapytania klientów, możesz pomóc stworzyć pozytywne doświadczenia klientów, zwiększyć liczbę pozytywnych recenzji i poprawić swoją reputację online.
Podstawy zarządzania reputacją online
Istnieje kilka kluczowych czynników, które należy wziąć pod uwagę podczas odbudowy reputacji firmy w internecie. Aby skutecznie odbudować swoją reputację, trzeba zrozumieć i wziąć pod uwagę te czynniki. Zanurzmy się w podstawy.
Identyfikacja źródeł
Aby skutecznie naprawić reputację, ważne jest, aby zidentyfikować konkretne czynniki, które w pierwszej kolejności ją zniszczyły. Identyfikacja pierwotnej przyczyny jest niezbędna do wdrożenia ukierunkowanych rozwiązań. Różnorodne scenariusze mogą zaszkodzić postrzeganiu firmy w sieci, takie jak produkty niskiej jakości, obraźliwe kampanie marketingowe, nietaktowne publiczne komentarze kadry kierowniczej, słaba obsługa klienta, wycieki danych lub negatywne artykuły prasowe sprowokowane przez konkurencję. Ważne jest, aby zrozumieć, że pojedyncza negatywna recenzja lub incydent zwykle nie jest jedynym źródłem złej reputacji. Z reguły przyczyna leżąca u podstaw ma bardziej znaczący wpływ na większą grupę odbiorców.
Radzenie sobie z opiniami klientów
Recenzje online są wiarygodnym wskaźnikiem postrzegania firmy w sieci, ponieważ większość konsumentów zapoznaje się z nimi przed dokonaniem zakupu. Podczas gdy posiadanie kilku negatywnych opinii jest normalne, znacząca większość negatywnych opinii w porównaniu do pozytywnych wskazuje na głębszy problem. Analiza opinii klientów może być przydatna w identyfikacji źródła szkód dla reputacji firmy. Rozwiązywanie problemów klientów, poprawa jakości usług i proaktywne zabieganie o pozytywne recenzje to kluczowe strategie odbudowy reputacji. Docieranie do niezadowolonych klientów, wykazywanie wysiłków w celu naprawienia problemów i proszenie o drugą szansę może również prowadzić do poprawy recenzji, gdy klienci widzą zaangażowanie w poprawę.
Możesz zbierać opinie na specjalnych stronach internetowych. Na przykład Trustpilot wyświetla ocenę firmy w opinii użytkowników na specjalnym widżecie, co może zwiększyć zaufanie potencjalnych klientów
Budowanie zaufania
Zaufanie ma kluczowe znaczenie dla podejmowania decyzji konsumenckich. Zaufanie jest ważne niezależnie od tego, czy odbiorcami docelowymi są osoby prywatne, czy firmy B2B. Odbudowując swoją reputację, skup się na osiąganiu szybkich sukcesów i demonstrowaniu wiarygodności swojej firmy. Na przykład zabezpiecz swoją witrynę za pomocą protokołu HTTPS, dołącz pieczęcie zaufania podczas płatności, zapewnij wyjątkową obsługę klienta, umieść informacje kontaktowe w widocznym miejscu, aktywnie szukaj opinii, prezentuj pozytywne recenzje i oceny oraz eliminuj natrętne reklamy lub wyskakujące okienka. Brak przejrzystości może podważyć zaufanie klientów, więc zapewnienie jasnej komunikacji, opublikowanie polityki zwrotów i uzyskanie zgody klienta na ponowne rozliczenie to ważne kroki w celu odbudowania reputacji.
Zdobywanie wiarygodności
Wiarygodność wzmacnia legitymację firmy i wzmacnia przekonanie, że spełniasz swoje obietnice. Wykazanie, że produkty lub usługi są odpowiednie do celu, znacznie przyczynia się do odbudowy wizerunku. Współpraca z influencerami może być potężnym sposobem na zdobycie wiarygodności podczas naprawy reputacji. Chociaż tylko nieliczni mają dostęp do znanych na całym świecie celebrytów, alternatywy obejmują dotarcie do ekspertów, którzy mogą zagwarantować bezpieczeństwo produktu, publikowanie na blogach z renomowanych źródeł branżowych oraz publikowanie studiów przypadku i historii sukcesu na swojej stronie internetowej.
Kontrola obecności w internecie
Strona internetowa nie wystarczy, aby przywrócić reputację firmie. Musisz być aktywnie obecny na odpowiednich platformach mediów społecznościowych, publikować profile biznesowe na stronach z recenzjami, wydawać komunikaty prasowe i dzielić się pozytywnymi historiami z mediami. Strategie te dają ci większą kontrolę nad reputacją, zapewniając wiele platform do przekazywania wiadomości. Utrzymywanie pozytywnej obecności na różnych platformach pozwala tworzyć odpowiednie treści, które mogą przyćmić negatywne historie w wynikach wyszukiwania. Nawet pozornie drobne szczegóły, takie jak niechciana wiadomość na profilu Yelp, mogą spowodować negatywne postrzeganie. Twoje treści mogą wznieść się ponad negatywne recenzje, gdy ludzie szukają informacji na temat Twojej firmy.
6 kroków do odbudowy reputacji online
Poprawa reputacji firmy może wydawać się trudnym zadaniem, ale wykonanie tych prostych kroków pomoże nabrać rozpędu i sprawi, że będziesz podążać we właściwym kierunku.
Krok 1. Zamieszczaj informacje o sobie w mediach
Możesz odbudować swoją reputację online za pomocą różnych strategii, a jednym z najskuteczniejszych podejść jest przeciwdziałanie napływowi negatywnych wiadomości za pomocą pozytywnych materiałów. Możesz aktywnie kształtować narrację wokół swojej marki, korzystając z mediów takich jak PRNEWS.IO i tworząc nowe źródła informacji. Oto jak możesz wykorzystać tę taktykę.
Docieraj do renomowanych mediów, zarówno online, jak i offline, aby dzielić się pozytywnymi historiami o swojej firmie. PRNEWS.IO to świetna platforma do rozpowszechniania informacji prasowych, oświadczeń prasowych i historii sukcesu. Twórz atrakcyjne historie, które podkreślają osiągnięcia Twojej firmy, innowacje, filantropię lub uznanie w branży.
Krok 2. Zatwierdź wszystkie profile firmowe
Aby przejąć kontrolę nad swoją reputacją online, ważne jest, aby tworzyć i zarządzać swoimi profilami biznesowymi w witrynach z recenzjami stron trzecich. Niezatwierdzone profile tworzą negatywne wrażenie i ograniczają twoją zdolność do kształtowania narracji. Aktywacja profili, takich jak Google Business i Yelp, to prosty proces, który zapewnia wiele korzyści. Możesz aktualizować swoje dane kontaktowe, dodawać linki do swojej strony internetowej, udostępniać ogłoszenia i wprowadzać zmiany w godzinach otwarcia sklepu w czasie rzeczywistym. Ponadto możesz przyćmić niskiej jakości zdjęcia przesłane przez niezadowolonych klientów, prezentując profesjonalne zdjęcia, które podkreślają najlepsze aspekty Twoich produktów i usług.
Krok 3. Reaguj na opinie klientów
Szybkie i skuteczne reagowanie na opinie klientów, zwłaszcza te negatywne, ma kluczowe znaczenie dla zarządzania reputacją. Postępując zgodnie z poniższymi wskazówkami, możesz wywrzeć pozytywny wpływ:
- Staraj się odpowiadać w ciągu 24 godzin.
- Użyj swojego zweryfikowanego profilu biznesowego, aby odpowiedzieć.
- Szczerze przeproś i unikaj wymówek.
- Odpowiadaj zwięźle i potwierdź otrzymanie skargi.
- Zaproponuj rozwiązanie lub rekompensatę.
Zawsze proponuj przeniesienie rozmowy do trybu offline, aby zachować poufność i zapobiec długim dyskusjom publicznym. Chociaż odpowiedź na wszystkie negatywne opinie może zająć trochę czasu, nadaj priorytet najnowszym postom, aby uzyskać maksymalny wpływ.
Używaj markowego profilu i bądź uprzejmy w swoich recenzjach na różnych platformach.
Krok 4. Usuń negatywne recenzje
Witryny z recenzjami mają zasady, ale ich egzekwowanie jest często ograniczone. Ważne jest, aby przejąć inicjatywę i oznaczyć negatywne recenzje do usunięcia. Platformy takie jak Yelp umożliwiają usuwanie recenzji, które zawierają treści promocyjne, konflikty interesów, naruszenia prywatności, kwestie własności intelektualnej, żądania zapłaty, groźby, nękanie, mowę nienawiści i nieodpowiednie treści.
Możesz również skontaktować się z osobą, która napisała o swoich negatywnych doświadczeniach i spróbować naprawić sytuację. Jeśli klient ostatecznie otrzyma wysokiej jakości usługę, najprawdopodobniej będzie skłonny zmienić zdanie.
Krok 5. Wypychaj negatywne treści, których nie można usunąć
Wdrażaj strategie, które ograniczają negatywne treści, takie jak publikowanie pozytywnych historii, komunikatów prasowych, udział w HARO, blogowanie i publikowanie informacji o marce w renomowanych witrynach. Niektórych negatywnych treści, takich jak posty na blogach lub wiadomości, nie można usunąć. Możesz jednak zmniejszyć ich widoczność, tworząc nowe treści, które wyprzedzą je w wynikach wyszukiwania.
Profesjonalne usługi zarządzania reputacją online, takie jak PRNEWS.IO, mogą pomóc w tych procesach, znacznie poprawiając reputację online poprzez zakopywanie negatywnych historii na stronach wyników wyszukiwania.
Krok 6. Utrzymuj pozytywne recenzje
Zwiększenie liczby recenzji online pomaga budować zaufanie i wiarygodność. Podczas gdy klienci mają tendencję do pozostawiania recenzji, gdy ich doświadczenie było niesamowite lub okropne, zdecydowana większość z nich jest pomiędzy. Aby zachęcić klientów do pozostawienia większej liczby recenzji, ułatw im to, wysyłając kolejne wiadomości e-mail z bezpośrednimi linkami do określonych witryn z recenzjami. Dzięki temu klienci nie będą musieli zmieniać platformy i szukać Twojej firmy na własną rękę.
Rozważ zachęcanie do wystawiania recenzji za pomocą promocji lub rabatów na przyszłe zakupy, ale nie określaj, że recenzja musi być pozytywna.
Serwisy z recenzjami, takie jak Trustpilot, zazwyczaj oferują instalację widgetu na twojej stronie internetowej, aby pomóc ci w zbieraniu opinii klientów
Podsumowanie
Podsumowując, naprawa reputacji jest ważnym krokiem w odbudowie wizerunku online i przywróceniu zaufania. Z pomocą usług ekspertów i systematycznego podejścia możesz skutecznie zwalczać negatywne treści i odbudować swoją reputację. Pamiętaj, że proaktywne działania, stałe monitorowanie swojej obecności w internecie i interakcja z odbiorcami pomogą utrzymać pozytywną reputację na dłuższą metę. Nie pozwól, aby błędy z przeszłości definiowały twoją firmę — podejmij działania już dziś i zacznij budować lepszą reputację online dla siebie lub swojej firmy.
