위기 커뮤니케이션 계획: 필수 비즈니스 도구를 업데이트할 때입니다;

위기는 이 물 한 잔과 매우 흡사합니다. 오래 참으면 참을수록 더 무거워집니다. 위기를 극복할 준비가 되면 아무 일도 일어나지 않습니다. 그렇지 않은 경우, 아무것도 하지 않고 더 오래 기다리면 기다릴수록 위기가 당신을 삼킬 때까지 더 나빠집니다.

재난은 스트레스를 유발하고 여러 얼굴을 가지고 있습니다. 환경 문제, 전염병, 보안 문제 등 그 종류가 무엇이든 비상 계획을 수립하는 것은 필수입니다. 회사의 규모나 성공 여부와 상관없이 재난은 일어날 수 있습니다. 그리고 이런 일이 발생했을 때 침착함을 유지하는 것은 어려운 일입니다. 모든 시나리오에 적합한 솔루션은 없습니다. 하지만 위기 커뮤니케이션 계획은 부정적인 영향을 최소화하는 데 최선을 다합니다.

위기 커뮤니케이션 계획이 필요한 이유

위기에 취약한 지역에 있지 않다고 생각하면 위기가 발생합니다. 정상적인 활동을 방해하고 비즈니스에 영향을 미칩니다. 결국 엄청난 양의 지원 요청과 불만스러운 고객에 직면하게 됩니다.

이벤트는 종종 예측하기 어렵습니다. 질병 발생, 매출 감소, 스캔들 등의 형태로 경고가 거의 또는 전혀 없이 찾아옵니다. 비즈니스에 대한 고객 감소의 결과는 가능한 옵션 중 하나입니다.

좋든 싫든, 우리는 거의 예측할 수 없습니다. 그러나 우리는 확실히 대비할 수 있습니다. 여기서 핵심 단어는 ‘준비’입니다. 예측하고, 침착하게 대처하며, 발생하는 수많은 질문에 답하는 방법을 아는 것은 매우 중요합니다.

누구에게 통지해야 하나요? 어떤 정보를 제공해야 하나요? 언론에서 연락이 오면 누가 응답하나요? 소셜 미디어 플랫폼에 무엇을 게시해야 하나요?

긴급 상황에는 여러 가지 이유가 있습니다.

• 자연스러운 – 그냥 일어나는 일입니다.
• 인위적 – 피할 수 있습니다.

어떤 경우든 처리 방법을 아는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 가장 원치 않는 것은 두려움, 혼란, 공황을 유발하는 것입니다.

사람들이 신뢰할 수 없거나 불완전한 정보에 의존할 가능성은 얼마나 높나요? 매우 높습니다. 사람들은 무슨 일이 일어나고 있는지 모를 때 무엇이든 서두를 가능성이 높습니다.

사실을 알려주세요. 대중은 이벤트에 대한 명확한 정보가 필요합니다. 혼란에 휩쓸리지 마세요. 고객, 투자자 및 미디어와의 커뮤니케이션을 위한 모범 사례를 정의하는 프로토콜이 모든 면에서 여러분을 보호해 줄 것입니다. 이렇게 하면 모든 것이 뒤에서 잘못되고 있는 것처럼 보이더라도 살아남을 수 있습니다.

사례를 통한 성공적인 위기 커뮤니케이션 전략

소셜라이징의 이면에는 이런저런 방식으로 부정적인 홍보를 방지하는 아이디어가 숨어 있습니다. 많은 기업이 소셜라이징의 중요성을 알고 있지만, 명확한 계획이나 전략을 가지고 있는 기업은 거의 없습니다. 조사에 따르면, 47%의 고용주만이 최상의 결과를 가져올 수 있는 잘 정립된 프로토콜을 가지고 있습니다.

좋은 경험 법칙은 이벤트의 모든 세부 사항을 처리할 홍보 대행사를 고용하는 것입니다. 명확하고 신속하며 효과적으로 커뮤니케이션하려면 책임감이 필요합니다. 준비가 되어 있지 않은 순간에 홍보팀은 하루를 구해줍니다. 홍보팀이 최대한 빨리 귀사의 뉴스와 스토리를 공유할 수 있도록 하세요. 이는 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 하기 위해 무엇을 할 것인지 대중에게 알리는 현명한 방법입니다.

브랜드가 가진 가장 가치 있는 자산은 평판입니다. 평판은 73%로 가장 높은 수준의 취약성을 가지고 있습니다. 모든 위기는 저마다 다르며 이에 대처하는 방법도 다릅니다. 부정적인 영향은 각 사례마다 공통적으로 나타나며 비즈니스 또는 이해관계자를 위험에 빠뜨립니다.

효과적인 대응책을 마련하려면 상황에 대한 평가가 필요합니다. 그리고 현명한 시작 방법은 세 가지 클러스터 중 어느 클러스터에 해당하는지 결정하는 것입니다.

올바른 방식으로 응답하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 공격이 확대될 위험이 있습니다. 평판 위협에 가장 큰 영향을 미치는 부분입니다.

상황적 위기 커뮤니케이션 이론에 따르면 다음과 같습니다.

• 피해자 – 회사가 비상 사태(자연 재해, 소문)의 피해자입니다. 평판 위협: 경미함.
• 사고 – 회사의 행동이 의도치 않게 재해로 이어짐(제품 실패, 외부 이해관계자의 비난). 평판 위협: 중간.
• 고의적 – 회사가 고의로 부적절한 위험을 감수합니다. 평판 위협: 주요.

많은 전략이 브랜드에 유리하게 이벤트 상황을 관리하는 데 도움이 됩니다. 다음 네 가지 전략은 필수적이며 목록에서 가장 우선순위에 두어야 합니다. 좋은 점은 세부 사항을 믹스 앤 매치하여 순식간에 모든 것을 설정하고 준비할 수 있다는 것입니다.

1. 앞으로 계획

상상할 수 있는 모든 경우와 적절한 대응을 설명하는 상세한 시나리오를 작성하세요. 예, 시간이 많이 걸리므로 많은 조직에서 시나리오를 만들지 않는 주요 이유입니다. 하지만 어떤 경우든 예방이 치료보다 낫다는 것은 사실입니다. 그리고 이벤트 발생 시 중요한 시간과 리소스를 절약해야 할 때 계획이 구세주가 됩니다.

2. 스피드 인 키

빠른 응답은 사용자가 사물을 제어하고 있음을 보여줍니다. 며칠 동안 모든 세부 사항을 알 수는 없으므로 걱정할 필요는 없지만 상황을 즉시 인지하는 것은 필수입니다.

3. 앞서

고객은 거짓말을 믿지 않습니다. 투자자와 이해관계자도 마찬가지입니다. 아름답게 들릴지 모르지만 거짓말은 오히려 역효과를 낼 가능성이 높습니다. 아무리 힘들더라도 책임감을 가지고 진실을 말하세요. 나쁜 행동은 헤드라인을 장식하겠지만, 그 결과는 분명 마음에 들지 않을 것입니다

4. 전문가 참여

사방에서 폭격을 받으면 외로움을 느끼기 쉽습니다. 그럴 필요는 없습니다. 비상사태는 혼자서 해결해야 하는 일이 아닙니다. PRNEWS.IO와 같은 전문 PR 에이전시에서 도움을 받을 수 있으며, 이를 통해 위기를 극복할 수 있습니다. 스토리 공유, 미디어와의 연결, 보도 자료 작성에 도움이 필요하다면 제대로 찾아 오셨습니다. 올바른 파트너와 함께라면 비즈니스는 어떤 재난도 관리하고 체면을 지킬 수 있습니다.

대기업들이 비상사태에 어떻게 효과적으로 대처하는지 알고 싶으신가요?

말이 얼마나 강력한 힘을 발휘할 수 있을까요? 잘못된 말 한마디가 싸움을 촉발하거나 혼란을 야기하거나 인간관계를 손상시킬 수 있습니다. 하지만 올바르게 사용하면 비상 상황을 관리하고 위기 커뮤니케이션의 교과서적인 예가 될 수 있습니다. 존슨앤드존슨은 역사상 최고의 비상 관리 전략을 보유하고 있습니다.

1982년 말 시카고에서 7명이 청산가리가 든 타이레놀 캡슐을 복용한 후 사망한 사건이 발생했습니다. 이 사건의 원인은 아직 명확히 밝혀지지 않았지만, 이 회사의 대응은 오늘날 브랜드가 사용하는 스크립트가 되었습니다. 이는 재난 관리에 대한 투명성과 상황 대처의 훌륭한 예시였습니다.

계획을 테스트하기 위해 재난이 발생할 때까지 기다리지 마세요. 미리 행동하세요. 재해가 발생하면 다음 단계는 조치를 취하는 것입니다. 부정적인 영향은 사라지지 않으므로 올바른 방식으로 처리해야 합니다. 홍보팀은 기존 미디어와 소셜 미디어를 통해 브랜드 신뢰에 미치는 부정적인 영향을 최소화하기 위해 신속하게 움직여야 합니다. 바로 이때 팀이 데이터 유출에 대한 신중한 대응을 할 수 있도록 특정 프로토콜이 유용합니다.

이상적인 세계에서는 소셜라이징 계획이 활성화되지 않을 것입니다. 하지만 계획이 있다는 사실만으로도 기분이 나아지지 않을까요?

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