Διαχείριση διαδικτυακής φήμης: Πώς να διαμορφώσετε την αντίληψη της μάρκας σας;

Η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης περιλαμβάνει όλα τα βήματα που κάνετε για να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας στο διαδίκτυο. Πρόκειται για τη διαδικασία παρακολούθησης και ανταπόκρισης σε όλες τις θετικές και αρνητικές αναφορές της μάρκας σας. Η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης αποτελεί βασικό στοιχείο της διαδικτυακής παρουσίας της εταιρείας σας. Έχετε ψάξει ποτέ στο Google το όνομα της μάρκας σας; Γνωρίζετε τι θα διαβάσουν οι άνθρωποι για την εταιρεία σας, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας μόλις εισάγουν το όνομά τους στη γραμμή αναζήτησης;  

Αν μόλις κάνατε μια έρευνα αναζήτησης αλλά τα αποτελέσματα δεν σας ικανοποίησαν πλήρως, η διαχείριση φήμης μάρκας είναι κάτι που μπορεί να σας βοηθήσει να τα διορθώσετε. Σας συνιστούμε ανεπιφύλακτα να συνεχίσετε να διαβάζετε για να καταλάβετε πώς μπορείτε να διαμορφώσετε ή να αλλάξετε την αντίληψη της μάρκας σας και γιατί είναι τόσο σημαντικό.

Δημιουργήστε θετική διαδικτυακή φήμη & αφαιρέστε την αρνητική από το SERP

Τι είναι η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης και γιατί είναι ζωτικής σημασίας;

Online reputation management (ORM) είναι η διαδικασία ελέγχου του τι εμφανίζεται όταν κάποιος αναζητά το όνομά σας στο διαδίκτυο. Είναι ένα προληπτικό και προληπτικό μέτρο που λαμβάνεται για να διασφαλιστεί ότι τα αποτελέσματα μιας αναζήτησης είναι θετικά και σύμφωνα με το προσωπικό ή επαγγελματικό σας εμπορικό σήμα. Το ORM μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο σας βλέπουν οι πιθανοί εργοδότες, πελάτες ή πελάτες και μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να αποκαταστήσετε τυχόν ζημιά που έχει προκληθεί στη διαδικτυακή σας φήμη. Στη σημερινή ψηφιακή εποχή, το ORM είναι ένα απαραίτητο εργαλείο για όποιον θέλει να διατηρήσει μια θετική διαδικτυακή παρουσία.

Oberon Copeland, Owner & CEO Of Veryinformed.com

Για να ξεκινήσουμε από τα βασικά, η διαδικτυακή φήμη είναι κάτι που σκέφτονται οι πελάτες και οι δυνητικοί πελάτες σας για το προϊόν, τις υπηρεσίες ή την εταιρεία σας. Επίσης, επηρεάζει τη λήψη αποφάσεων.

Η διαδικτυακή φήμη είναι κάτι περισσότερο από τα αποτελέσματα αναζήτησης. Είναι ο τρόπος με τον οποίο παρουσιάζεται η μάρκα σας στο χώρο των μέσων ενημέρωσης, στους ιστότοπους κριτικών και στα διαδικτυακά φόρουμ. Όλα όσα λέγονται ή γράφονται για την εταιρεία σας επηρεάζουν τη φήμη της μάρκας σας. Και είναι η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης που βοηθάει να παρακολουθείτε τι συμβαίνει εκεί. 

Δημοσιεύστε σε ειδησεογραφικούς ιστότοπους με το PRNEWS.io

Με άλλα λόγια, πρόκειται για ένα σύνολο μέτρων που παρακολουθούν, ελέγχουν και επηρεάζουν τις πληροφορίες σχετικά με το εμπορικό σήμα. Βοηθά στην οικοδόμηση και την ενίσχυση της διαδικτυακής ταυτότητας και στη διατήρηση της θετικής εμφάνισης της μάρκας σας. 

Αυτά τα μέτρα υποτίθεται ότι βελτιώνουν τις θέσεις στα αποτελέσματα αναζήτησης και μειώνουν την ποσότητα του αρνητικού περιεχομένου (αρνητικές διαδικτυακές κριτικές, υποκειμενικά, μεροληπτικά παράπονα, επιθέσεις ανταγωνιστών και διαχείριση κρίσεων). 

Τι ακριβώς πρέπει να κάνετε για να μάθετε τη φήμη της μάρκας σας; Ποια μέτρα πρέπει να ληφθούν για τη βελτίωσή της; Ποιο λογισμικό διαχείρισης φήμης μπορεί να χρειαστείτε;

Ας το βρούμε!

Πώς να εφαρμόσετε μια στρατηγική διαχείρισης της φήμης της μάρκας;  

Πριν σκεφτείτε μια στρατηγική για να βελτιώσετε τη διαδικτυακή φήμη της μάρκας σας, κάντε έρευνα για να πάρετε μια ιδέα γι’ αυτήν: 

• Ψάξτε στο Google το όνομα της εταιρείας σας, κάντε αναζήτηση με λέξεις-κλειδιά και ελέγξτε τα αποτελέσματα της αναζήτησης;
• παρακολουθήστε ιστολόγια ιστοτόπους αναθεώρησης, μέσα κοινωνικής δικτύωσης – οποιουσδήποτε πόρους όπου οι άνθρωποι μπορούν να συζητήσουν για την επωνυμία σας; 
• ελέγξτε τους λογαριασμούς στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τον ιστότοπο της εταιρείας σας και των ανταγωνιστών σας. 

Μετά από αυτό, θα είναι ευκολότερο να δημιουργήσετε το καλύτερο σχέδιο διαχείρισης της διαδικτυακής φήμης με βάση την επίκαιρη κατάσταση: 

• “Δεν υπάρχουν πληροφορίες για την εταιρεία μου”
• “Θέλω να αποκρύψω ένα συγκεκριμένο κομμάτι περιεχομένου” 
• “Θέλω να προωθήσω ένα συγκεκριμένο κομμάτι περιεχομένου”

Τα παρακάτω βήματα θα σας βοηθήσουν. 

Βελτίωση της κατάταξης της ιστοσελίδας με SEO και καθαρισμό των SERPs από τα αρνητικά

Είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς τη διαχείριση της φήμης στο διαδίκτυο χωρίς λίγη από τη μαγεία της βελτιστοποίησης μηχανών αναζήτησης. Αυτή τη στιγμή μιλάμε για την εμφάνιση στις SERPs για τις επώνυμες λέξεις-κλειδιά, δηλαδή λέξεις-κλειδιά που περιέχουν το όνομα της μάρκας σας. 

Πρώτα, θα πρέπει να ορίσετε τις επώνυμες λέξεις-κλειδιά. Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να χρησιμοποιήσετε εξειδικευμένο λογισμικό, για παράδειγμα, την έκθεση οργανικών θέσεων του SEMrush ή το Google AdWords Keyword Planner. Στη συνέχεια, θα πρέπει να βελτιστοποιήσετε τον ιστότοπο της εταιρείας σας και τους επίσημους λογαριασμούς της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χρησιμοποιώντας επώνυμες λέξεις-κλειδιά. 

Οι αλγόριθμοι της Google είναι σχεδιασμένοι με τέτοιο τρόπο ώστε να κατατάσσουν πρώτα τους ιστότοπους που ταιριάζουν απόλυτα με την έρευνα αναζήτησης του χρήστη. Συνήθως, η Wikipedia, ο εταιρικός ιστότοπος και τα κοινωνικά δίκτυα της μάρκας εμφανίζονται πρώτα στις SERPs. Επομένως, η βελτιστοποίηση όλων όσων μπορούν να βελτιστοποιηθούν έχει νόημα.

Ακόμη, δεν μπορείτε να γεμίσετε ολόκληρο τον διαδικτυακό χώρο με τα μέσα μαζικής ενημέρωσης που διαθέτετε. Οι εξωτερικές πηγές με αρνητικές κριτικές για την επωνυμία σας, όπως οι διαδικτυακές κριτικές, τα blogs, τα σχόλια και οι συζητήσεις σε φόρουμ, μπορούν επίσης να περιλαμβάνουν λέξεις-κλειδιά με το εμπορικό σήμα σας. Αυτό το αρνητικό περιεχόμενο μπορεί να εμφανιστεί στις πρώτες SERPs και να δημιουργήσει μια αρνητική φήμη για την επωνυμία σας. 

Σε αυτή την περίπτωση, μπορείτε να επικοινωνήσετε με τους συντάκτες των αρνητικών κριτικών και να ζητήσετε την εξάλειψή τους. Φυσικά, θα πρέπει να παρέχετε έναν σοβαρό λόγο γι’ αυτό. Για παράδειγμα, μπορείτε να διορθώσετε κάτι που αναστάτωσε ένα άτομο ή να προσφέρετε οποιοδήποτε είδος αποζημίωσης (έκπτωση, δωροκάρτα, δωρεάν υπηρεσία κ.λπ.). Αν αυτό είναι αδύνατο, μπορείτε να προσπαθήσετε να δημιουργήσετε επιθετικά νέο θετικό περιεχόμενο: δημοσιεύστε online κριτικές, κάντε δημοσιεύσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, κάντε guest posts σε αξιόπιστους και σχετικούς ιστότοπους και οργανώστε αναφορές της μάρκας σας στα μέσα μαζικής ενημέρωσης (διαχείριση κριτικών). 

Ναι, μερικές φορές δεν μπορείτε να ελέγξετε τι γράφουν οι άνθρωποι για την εταιρεία σας. Αλλά μπορείτε να ελέγξετε τι βλέπουν οι άλλοι άνθρωποι 🙂

Σελίδες κριτικών για να δημιουργήσετε περισσότερες θετικές κριτικές:

• Google My Business
• Amazon
• Facebook
• Yelp
• Foursquare
• Λίστα με τα άλογα

Και εδώ πάμε με το επόμενο βήμα!

Δημιουργήστε μια θετική διαδικτυακή φήμη με δημόσιες σχέσεις 

Ένας άλλος τομέας που μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία θετικής φήμης γύρω από το εμπορικό σας σήμα είναι ο τομέας των δημόσιων σχέσεων. Με τη σωστή στρατηγική που περιλαμβάνει ειδήσεις και δημοσιεύσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είναι δυνατόν να δημιουργηθεί ένα θετικό πεδίο πληροφόρησης για την ενίσχυση της διαδικτυακής εικόνας στα μάτια των υφιστάμενων πελατών και την προσέγγιση ενός νέου κοινού. 

Σε αυτή την περίπτωση, είναι σημαντικό να επιλέξετε την ειδησεογραφία και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης/μαζικής ενημέρωσης. Δώστε προσοχή στη φήμη του πόρου και στη θεματική του εστίαση. Σε αυτό το στάδιο, οι εταιρείες διαχείρισης διαδικτυακής φήμης ORM μπορούν να βοηθήσουν. 

Ένα από τα ωραία εργαλεία που θα μπορούσαν να σας βοηθήσουν να επιλέξετε τη σωστή πλατφόρμα για τη δημοσίευση είναι το PRnews.io. Πρόκειται για μια αγορά που βοηθάει στη δημοσίευση χορηγούμενου περιεχομένου για την εταιρεία σας σε διάφορα θεματικά blogs, ιστότοπους ειδικού κλάδου και ειδησεογραφικές πύλες. Μεταξύ των μεγάλων ονομάτων, υπάρχουν το Entrepreneur, το B2C και το BusinessZone. 

Η αρχή λειτουργίας είναι απλή:

1. Αναλύετε τις ειδησεογραφικές πλατφόρμες και τα θεματικά blogs, καθώς και το κοινό τους, στην αγορά. 
2. Επιλέξτε τον πόρο με τη μεγαλύτερη συγκέντρωση του κοινού-στόχου της εταιρείας σας.
3. Δημιουργήστε έναν λογαριασμό και κάντε μια παραγγελία.
4. Υποβάλετε ένα κείμενο.
5. Περίμενε μέχρι οι backlinks από αξιόπιστους πόρους να ανεβάσουν την ιστοσελίδα σου στα SERPs. 

Ένα ωραίο πράγμα σχετικά με την αγορά είναι ότι είναι αρκετά διεθνής, καθώς είναι διαθέσιμη σε 212 χώρες σε 67 γλώσσες. Υπάρχουν 52 κατηγορίες για να διαλέξετε και είναι κατάλληλο τόσο για μικρές νεοσύστατες επιχειρήσεις όσο και για γνωστές εταιρείες. Τελευταίο αλλά όχι λιγότερο σημαντικό είναι η προσιτή τιμολογιακή πολιτική. 

Είναι λοιπόν μια ωραία αρχή για να δημιουργήσετε θετικό περιεχόμενο γύρω από το όνομα του brand σας, το οποίο θα βοηθήσει να σπρώξετε τα αρνητικά κάτω στις σελίδες όπου μπορεί κανείς να κρύψει ένα πτώμα 🙂

Εμπλέξτε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης της μάρκας σας για τη διαχείριση της φήμης στο διαδίκτυο

Δεν χρειάζεται να εξηγήσουμε τη σημασία της ενεργής διαδικτυακής παρουσίας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στις μέρες μας, έτσι δεν είναι;  

Στις μηχανές αναζήτησης αρέσουν τα προφίλ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ιδίως στο Facebook, το Twitter, το LinkedIn και το Google+. Αυτά τα δίκτυα SMM απαιτούν εξουσιοδότηση και, ως εκ τούτου, θεωρούνται πιο έγκυρα. Επιπλέον, υποτίθεται ότι ενημερώνονται τακτικά, κάτι που είναι επίσης σημαντικό για την κατάταξη στις μηχανές αναζήτησης. 

Εκτός από το να γεμίζετε τις πρώτες θέσεις των SERPs με τους ιστότοπους, το περιεχόμενο των οποίων μπορείτε να ελέγξετε, η δραστηριότητα ΣΜΜ μπορεί να αντιπροσωπεύει και να ενισχύει την ταυτότητα της μάρκας. 

Ένα καλό παράδειγμα είναι ο λογαριασμός Instagram της γαλλικής μάρκας Jacquemus. Σε αντίθεση με πολλές άλλες μάρκες, ο επίσημος λογαριασμός Instagram της Jacquemus φιλοξενείται και συντηρείται από τον ιδρυτή της – Simon Porte Jacquemus. Η δραστηριότητά του, οι αναρτήσεις, οι λεζάντες, οι ιστορίες και οι αλληλεπιδράσεις με τους συνδρομητές αντανακλούν την προσωπικότητά του και, με τη σειρά τους, τις αξίες, την αποστολή, την ιδέα και την ιδέα της μάρκας (απλότητα, μινιμαλισμός, ανοχή, παιχνιδιάρικη και όχι πολύ σοβαρή προσέγγιση της ζωής κ.λπ.) Ως αποτέλεσμα, αυτή η εγκάρδια, ειλικρινής προσέγγιση συγκεντρώνει υποστηρικτές όχι μόνο της δουλειάς του, αλλά και των ιδεών και των προσωπικών του αξιών. Πολλές από τις αναρτήσεις του συγκεντρώνουν χιλιάδες σχόλια – αρκετά εντυπωσιακό engagement για έναν λογαριασμό Instagram της μάρκας, έτσι δεν είναι;  

Πώς να γίνετε επαλήθευση στο Instagram

Με άλλα λόγια, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι μόνο ένα ακόμη μέρος της βελτιστοποίησης μηχανών αναζήτησης αλλά ένα αποτελεσματικό εργαλείο για τη διαμόρφωση της ταυτότητας και της διαδικτυακής εικόνας της μάρκας.

Εμπειρογνώμονες του κλάδου για τη διαχείριση της διαδικτυακής φήμης

Paige Arnof-Fenn, Ιδρυτής & Διευθύνων Σύμβουλος Mavens & Moguls

Άρχισα μια παγκόσμια εταιρεία branding και ψηφιακού μάρκετινγκ πριν από 20 χρόνια.  Το να έχεις ανθρώπους που μιλούν με τα καλύτερα λόγια για σένα/την επιχείρησή σου είναι απίστευτα σημαντικό για την οικοδόμηση ενός ισχυρού brand, ειδικά όταν το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς σου προέρχεται από παραπομπή/από στόμα σε στόμα.  Η διαχείριση της φήμης σήμερα έχει να κάνει με την κατάληψη του ελέγχου της διαδικτυακής αφήγησής σας/της εικόνας που δημιουργεί η εταιρεία σας στις καρδιές και τα μυαλά των πελατών/των εργαζομένων/των συνεργατών/των ενδιαφερομένων, συμπεριλαμβανομένων των διαδικτυακών αξιολογήσεων/των φόρουμ παραπόνων των καταναλωτών/των άρθρων ειδήσεων/της κοινωνικής σας παρουσίας/της ορατότητάς σας στα αποτελέσματα αναζήτησης. Ο καθένας πρέπει να εξετάζει το ρόλο που παίζει κάθε παράγοντας στη διαμόρφωση/τον καθορισμό της διαδικτυακής εικόνας σας για να καλλιεργήσετε την εντύπωση που δημιουργείτε δημοσίως για να γνωρίζετε πώς σας αντιλαμβάνονται και ποιες ενέργειες σας αναγκάζουν οι καταναλωτές/πελάτες. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ήρθαν για να μείνουν και πάντα θα υπάρχουν trolls, haters και κρίσεις που πρέπει να αντιμετωπίσετε, οπότε εδώ είναι οι καλύτερες συμβουλές που μπορώ να σας προτείνω για να διαχειριστείτε τη διαδικτυακή φήμη σας σήμερα, αφού πρέπει να υποθέσετε ότι όλοι σας ελέγχουν διαδικτυακά πριν συναντηθούν/μιλήσουν:

• Κάντε σπουδαία δουλειά για την οποία θα μιλούν οι άνθρωποι
• Δώστε πολλές ομιλίες και χρησιμοποιήστε παραδείγματα από την εμπειρία σας, εγώ κάνω πολλές δημόσιες ομιλίες online και offline όταν δεν αποστασιοποιούμαι κοινωνικά, και φιλοξενώ podcasts, και webinars τα οποία οδηγούν στο να μιλάνε οι άνθρωποι για μένα online, tweeting, κλπ.
• Εντάξου σε ομάδες δικτύωσης για να γνωρίσεις ανθρώπους που είναι οι πολλαπλασιαστές στον κλάδο σου, μιλάνε σε όλους και γνωρίζουν τους πάντες, έχουν μεγάλο following οπότε πρέπει να συνδεθείς μαζί τους online επίσης
• Να είστε ενεργοί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ώστε να μπορείτε να μοιράζεστε τις ομιλίες και το περιεχόμενό σας και οι οπαδοί σας να  βοηθήσουν στη διάδοση της είδησης
• Παραγάγετε πολύ φρέσκο περιεχόμενο που θα πιέσει προς τα κάτω πιθανά κακά σχόλια στο διαδίκτυο
• Παρακολουθήστε τα online δεδομένα σας για να κλείσετε τα τρολ και την παραπληροφόρηση, υπάρχουν αρκετά online εργαλεία για να σας προειδοποιήσουν για πιθανά προβλήματα (κάποια είναι δωρεάν άλλα είναι επί πληρωμή). Είναι καλύτερο να  γνωρίζετε τι ψηφιακή βρωμιά υπάρχει για εσάς, ώστε να μην βρεθείτε στα τυφλά ή να εκπλαγείτε όταν οι άνθρωποι σας ελέγχουν online. Η φήμη χτίζεται πάνω στις πράξεις και εκείνοι που τηρούν ή υπερβαίνουν τις υποσχέσεις τους χτίζουν ισχυρές κληρονομιές, αλλά όταν απογοητεύουν, η φήμη τους αμαυρώνεται…   Αν σας ενδιαφέρει τι σκέφτονται οι άνθρωποι ή θέλετε να κάνετε μια μεγάλη εντύπωση, πάντα καλύτερα να υποσχεθείτε και να παραδώσετε παραπάνω.

Η έρευνα δείχνει ότι όταν ένας micro-influencers δημοσιεύει για μια μάρκα με ένα σύνδεσμο σε ένα προϊόν, οδηγούν σε ένα ποσοστό click-through που είναι >3x υψηλότερο είτε από τις χορηγούμενες αναρτήσεις στο Facebook είτε από τα προωθούμενα tweets. Οι μάρκες που ενισχύουν αυτές τις αναρτήσεις πελατών κοινοποιώντας τες μέσω των κοινωνικών τους καναλιών και στον ιστότοπό τους βλέπουν ακόμη μεγαλύτερη αξία από τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης επίσης. Η παροχή στους πελάτες εξαιρετικών εμπειριών που είναι ασυνήθιστα θετικές μπορεί να τους παρακινήσει σε μεγάλο βαθμό να αξιολογήσουν τα προϊόντα σας. Σκεφτείτε να στείλετε δωρεάν προσφορές που προσφέρουν ένα εκπληκτικό ποσοστό έκπτωσης στο ταμείο ή για να τους ευχαριστήσετε που δοκίμασαν τη μάρκα σας, συμμετοχή σε διαγωνισμό για ένα μεγαλύτερο βραβείο ή ένα δώρο με την αγορά ως μπόνους. Μπορείτε επίσης να προσφέρετε κίνητρα για κριτικές με μια έκπτωση σε μια μελλοντική αγορά. Εκτός από την επιδίωξη τυχαίων πράξεων καλοσύνης, η παροχή σταθερά ανώτερης του μέσου όρου εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να συμβάλει σε μεγάλο βαθμό στη δημιουργία κριτικών. Η απόκτηση ισχυρών κριτικών στο Google και το Amazon οδηγεί συχνά σε περισσότερες κριτικές.

Chary Otinggey Digital PR Specialist of Thrive Internet Marketing Agency

Τίποτα δεν εξαπλώνεται τόσο γρήγορα όσο μια ψευδής φήμη. Τίποτα, δηλαδή, εκτός αν πρόκειται για αρνητικά σχόλια που δημοσιεύονται στο διαδίκτυο. Μερικές φορές είναι το ίδιο, μερικές φορές όχι.

Η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης είναι εκείνος ο κλάδος που ασχολείται με το πώς γίνεται αντιληπτό ένα εμπορικό σήμα. Είναι οι πληροφορίες που χρησιμοποιούνται με τέτοιο τρόπο ώστε να αντικατοπτρίζουν θετικά το εμπορικό σας σήμα. Είναι αυτό που θα πρέπει να χειρίζονται οι άνθρωποί σας πριν μια κρίση δεν είναι παρά ένας σπόρος που γίνεται δάσος.

Θα ξέρετε ότι η διαδικτυακή σας φήμη είναι άθικτη και σε καλή κατάσταση, αν υπάρξει κακή ανατροφοδότηση για το προϊόν σας και κανείς δεν το πιστέψει, επειδή είχατε μια εξαιρετική πορεία πριν από αυτή την ανατροφοδότηση.

AJ Silberman-Moffitt, Senior Editor στο tandem.buzz

Τα προηγούμενα χρόνια, τα τμήματα δημοσίων σχέσεων ήταν αυτά που ήταν υπεύθυνα για τη διασφάλιση της κατάλληλης διανομής των θετικών μηνυμάτων για τους πελάτες τους. Με την εφεύρεση του διαδικτύου, οι επιχειρηματικές πρακτικές έχουν αλλάξει δραστικά. Πολλές αλλαγές ήταν προς το καλύτερο, όπως η ταχύτητα με την οποία τα μηνύματα μπορούν να κοινοποιηθούν στο κοινό. Υπάρχουν, ωστόσο, και κάποιες αρνητικές πτυχές. Όλο και περισσότερο, οι άνθρωποι χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για να διαδίδουν αρνητικές κριτικές και πληροφορίες για τις εταιρείες και τα προϊόντα που δεν τους αρέσουν. Όταν κάποιος είναι δυσαρεστημένος με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, μπορεί να κρυφτεί πίσω από το πέπλο του διαδικτύου για να εκδηλώσει τη δυσαρέσκειά του. Σε αυτό το σημείο έρχεται η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης ή ORM. Το ORM είναι υπεύθυνο για τον εντοπισμό της αρνητικής δημοσιότητας ή των διαδικτυακών πληροφοριών και τη λήψη προληπτικών μέτρων για την εξάλειψη ή τη μείωση των αρνητικών επιπτώσεών τους.

Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους οι εταιρείες θα χρησιμοποιούσαν τη διαχείριση της διαδικτυακής φήμης ή ORM. Ορισμένες εταιρείες προτιμούν να είναι προληπτικές σε αντίθεση με τις αντιδραστικές. Η ύπαρξη μιας ομάδας ORM μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι αν εμφανιστεί κάτι αρνητικό, θα αντιμετωπιστεί άμεσα. Ωστόσο, ακόμη και μια οργανωμένη ομάδα ORM δεν μπορεί να διασφαλίσει ότι δεν θα αντιμετωπίσετε αρνητικά φαινόμενα. Τι γίνεται αν παρατηρήσετε ότι οι άνθρωποι αναζητούν την εταιρεία και στις σελίδες αποτελεσμάτων των μηχανών αναζήτησης (SERPs) εμφανίζονται αρνητικές πληροφορίες; Θα θέλατε να αναλάβετε δράση για να κάνετε αυτά τα αρνητικά στοιχεία να μετακινηθούν προς τα κάτω. Οι ομάδες ORM είναι εξειδικευμένες στη δημιουργία θετικών αναρτήσεων που μπορούν να εξουδετερώσουν τέτοιου είδους αρνητικότητα.

Edward Solicito, Διευθύνων Σύμβουλος της To The Top Agency

Online reputation management (ORM) είναι η διαδικασία παρακολούθησης και διαμόρφωσης της δημόσιας αντίληψης ενός προσώπου ή οργανισμού στο Διαδίκτυο. Οι κύριοι λόγοι για την ORM είναι η προστασία και η ενίσχυση της διαδικτυακής φήμης ατόμων και οργανισμών και η προληπτική διαχείριση πιθανών κρίσεων που θα μπορούσαν να βλάψουν τη φήμη τους.

ORM είναι σημαντικό επειδή το Διαδίκτυο χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο ως πηγή πληροφοριών για άτομα και εταιρείες. Μια αρνητική διαδικτυακή φήμη μπορεί να βλάψει την αξιοπιστία ενός ατόμου ή ενός οργανισμού, την κερδοφορία και την ικανότητα προσέλκυσης πελατών και επενδυτών. Επιπλέον, στον σημερινό “always-on” κόσμο, μια κρίση μπορεί γρήγορα να κλιμακωθεί και να αποκτήσει διαδικτυακή απήχηση, καθιστώντας απαραίτητη την ύπαρξη ενός σχεδίου για την προστασία και τη διαχείριση της φήμης ενός ατόμου.

Sean Nguyen, Διευθυντής του Internet Advisor

Όλοι πλέον γνωρίζουν πόσο εύκολα μπορούν να γίνουν πράγματα viral (τόσο με τη θετική όσο και με την αρνητική έννοια). Με τα χρόνια που έχουμε το διαδίκτυο στη διάθεσή μας, έχουμε δει μάρκες να γνωρίζουν σημαντική ανάπτυξη ως αποτέλεσμα της παγκόσμιας έκθεσης και έχουμε επίσης δει μάρκες να γνωρίζουν σημαντικές οικονομικές απώλειες λόγω της αρνητικής έκθεσης.

Όταν συμβαίνει κάτι τέτοιο (είτε θετικό είτε αρνητικό), τα εμπορικά σήματα χρειάζονται καλή διαχείριση φήμης προκειμένου να διαχειριστούν την προσοχή που δέχονται στο διαδίκτυο. Μπορώ να σας πω τώρα, ότι αν δεν υπήρχε μια καλή στρατηγική διαχείρισης φήμης, πολλές από τις μάρκες που αντιμετώπισαν αρνητικά σχόλια θα είχαν καταρρεύσει και αποτύχει. Και ακόμη και όταν πρόκειται για καλή έκθεση, οι μάρκες πρέπει να είναι σε θέση να διαχειρίζονται αυτά που λέγονται προκειμένου να διατηρήσουν αυτή τη θετική ανάπτυξη και να αποφύγουν τα ζητήματα που μπορεί να προκύψουν με τη σημαντική ανάπτυξη.

Η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης ειδικά με τον τρόπο που έχει αναπτυχθεί το διαδίκτυο, είναι απαραίτητη για όλες τις επιχειρήσεις του σήμερα, ακόμη και αν κάνετε μόνο θετικά πράγματα με την επιχείρησή σας.

Ciaran Doran, επικεφαλής μάρκετινγκ στην Customwiringloom

Η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης μπορεί να είναι δίκοπο μαχαίρι. Από τη στιγμή που μια εταιρεία έχει δημιουργήσει κακή εντύπωση σε έναν ή περισσότερους χρήστες, η γνώμη των χρηστών πιθανότατα θα κοινοποιηθεί στο διαδίκτυο, κάπου. Εν μέρει, αυτό μπορεί να είναι μια μορφή αντεκδίκησης ή εκδίκησης, αλλά μπορεί επίσης να δείχνει ότι ο χρήστης αναζητά ψυχολογική επιβεβαίωση ή ακόμη και συμβουλές από άλλους. Οι κακές εμπειρίες μπορούν να υπονομεύσουν την αυτοπεποίθηση και η εύρεση συμμάχων στο διαδίκτυο μπορεί να βοηθήσει στην αποκατάστασή της.

Για την εταιρεία που έχει προκαλέσει κακή εντύπωση (ίσως ακούσια) και το γνωρίζει από αναφορές, οι διαδικτυακές αναζητήσεις με αρνητικές λέξεις-κλειδιά που συνδέονται με τις υπηρεσίες της εταιρείας και το όνομά της μπορούν να αποδώσουν ενοχλητικές διαδικτυακές πληροφορίες που είναι εις βάρος της εταιρείας. Πολλές φορές, οι εμπειρίες των χρηστών θα μοιραστούν σε φόρουμ όπως το Reddit ή το Quora, όπου οι πολλαπλές απαντήσεις ενθαρρύνονται μέσω συστημάτων πόντων και ανταμοιβών.

Αυτό δεν είναι καλό. Αυτοί οι ιστότοποι συχνά έχουν ειδικούς που σχολιάζουν σε αυτούς ως έναν τρόπο να συγκεντρώσουν την προσοχή στα ενδιαφέροντά τους. Μερικοί άνθρωποι ακολουθούν τους ειδικούς και οι απαντήσεις τους συχνά έχουν εκατομμύρια προβολές. Είναι μια τρομακτική προοπτική για οποιαδήποτε εταιρεία να έχουν ένα εκατομμύριο άνθρωποι διαβάσει μια αρνητική κριτική για αυτήν. Έτσι, ορισμένοι διευθύνοντες σύμβουλοι μπαίνουν οι ίδιοι στα φόρουμ και απαντούν απευθείας στα σχόλια των χρηστών, εξηγώντας τους πιθανούς λόγους για τους οποίους υπέστησαν μια κακή εμπειρία. Συνήθως, ο διευθύνων σύμβουλος προσπαθεί να τονίσει το “γεγονός” ότι το +90% των πελατών της εταιρείας έχουν ικανοποιητικές εμπειρίες.

Ένας CEO δεν θα πρέπει ποτέ να το κάνει αυτό, διότι αποκαλύπτει μια προσέγγιση “τιμωρίας” και μικροδιοίκησης από κάποιον που θα έπρεπε να αποτελεί παράδειγμα παραγωγικής χρήσης του χρόνου. Είναι καλύτερα, μακροπρόθεσμα, να λαμβάνει υπόψη την κοινή γνώμη στο διαδίκτυο και να εργάζεται για να διασφαλίσει ότι τα ίδια λάθη δεν θα επαναληφθούν. Ποτέ μην αντιμετωπίζετε ευθέως την κριτική. Το να το κάνετε αυτό είναι αντιπαραγωγικό.

Jeroen van Gils, διευθύνων σύμβουλος της LiFi

Η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης (ORM) είναι η πρακτική της διαχείρισης της διαδικτυακής φήμης μιας εταιρείας μέσω της αξιολόγησης και της διαχείρισης των διαδικτυακών απόψεων. Υπάρχουν τρεις βασικοί λόγοι για την ORM: η προστασία της εικόνας μιας εταιρείας, η αύξηση των πωλήσεων και η προσέλκυση νέων πελατών.

Υπάρχουν τρεις πρωταρχικοί τύποι ORM: βελτιστοποίηση μηχανών αναζήτησης (SEO), μάρκετινγκ διαδικτυακού περιεχομένου και δημιουργία συνδέσμων. Το SEO είναι ο πιο συνηθισμένος τύπος ORM επειδή είναι ο φθηνότερος και πιο αποτελεσματικός. Το SEO περιλαμβάνει τη βελτίωση του ιστότοπου μιας εταιρείας, ώστε να εμφανίζεται υψηλότερα στις σελίδες αποτελεσμάτων των μηχανών αναζήτησης (SERP). 

Αυτό μπορεί να γίνει με τη βελτίωση των ετικετών τίτλου, των μεταδεδομένων, του περιεχομένου και των εικόνων του ιστότοπου. Το μάρκετινγκ διαδικτυακού περιεχομένου επικεντρώνεται στη δημιουργία πολύτιμων και ενδιαφερουσών ιστοσελίδων που προωθούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. 

Η δημιουργία συνδέσμων είναι η διαδικασία απόκτησης συνδέσμων από ιστότοπους υψηλής ποιότητας που θα βοηθήσουν στην ενίσχυση της κατάταξης μιας εταιρείας στις σελίδες αποτελεσμάτων των μηχανών αναζήτησης. Υπάρχουν διάφοροι άλλοι τύποι ORM, αλλά είναι λιγότερο διαδεδομένοι και συνήθως πιο ακριβοί από το SEO ή το μάρκετινγκ διαδικτυακού περιεχομένου. 

Σε αυτά περιλαμβάνονται το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων, οι δημόσιες σχέσεις (PR) και το μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων περιλαμβάνει τη χρήση κοινωνικών δικτύων (όπως το Facebook, το Twitter και το LinkedIn) για την προώθηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών μιας εταιρείας. 

Το PR περιλαμβάνει τη χρήση έντυπων, διαδικτυακών και κοινωνικών μέσων για τη δημιουργία θετικής δημοσιότητας για μια εταιρεία. Το μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου περιλαμβάνει την αποστολή διαφημιστικών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για την προσέλκυση νέων πελατών ή συνδρομητών.

Cody Crawford, συνιδρυτής στο Low Offset

Ενίσχυση της αξιοπιστίας της μάρκας

Ας το παραδεχτούμε, όσο χρόνο και προσπάθεια κι αν καταβάλλετε για να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι, τα κακά σχόλια πάντα θα βγαίνουν στην επιφάνεια. Οι πελάτες μπορούν επίσης να είναι αδίστακτοι και συχνά αφήνουν επιζήμια σχόλια σε πλατφόρμες μέσων ενημέρωσης. Μερικές φορές αυτό μπορεί να οδηγήσει τους καταναλωτές να σταματήσουν να αγοράζουν ένα προϊόν από μια συγκεκριμένη μάρκα μετά από μία μόνο αρνητική συνάντηση.

Έχοντας πει αυτό, το κλειδί είναι το πώς αντιδράτε σε μια κακή αναφορά σε μάρκα όταν αυτή συμβαίνει. Η οικοδόμηση εμπιστοσύνης απαιτεί τη διατήρηση της αξιοπιστίας σας στο διαδίκτυο και την προληπτική ανταπόκριση τόσο σε ευνοϊκά όσο και σε αρνητικά σχόλια, κριτικές και αναφορές. Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος για να δείξετε το ενδιαφέρον σας για τους καταναλωτές σας από το να απαντάτε ευγενικά στην κριτική και, όποτε χρειάζεται, να ζητάτε συγγνώμη.

Rahul Vij, Διευθύνων Σύμβουλος στο WebSpero Solutions

Πώς διαφέρει η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης από τις υπηρεσίες SEO;

Για να κατανοήσετε καλύτερα τη διαχείριση της διαδικτυακής φήμης, πρέπει να γνωρίζετε ότι πρόκειται για ένα απλό εργαλείο που παρακολουθεί και επιδιορθώνει την εικόνα μιας μάρκας. 

Χωρίς να μπείτε σε πολλές λεπτομέρειες, προχωρήστε στην κατανόηση της διαφοράς μεταξύ των υπηρεσιών SEO και του ORM. 

Υπηρεσίες SEO:

• ΤοSEO βελτιώνει την ορατότητα ενός ιστότοπου στο Bing, το Google και άλλες μηχανές αναζήτησης.
• ΟSEO αναπτύσσει στρατηγικές που βοηθούν τους ιστότοπους να κατατάσσονται στην κορυφή των αποτελεσμάτων αναζήτησης. 
• Στοχεύει στην επικράτηση στα SERPs με διάφορες σχετικές λέξεις-κλειδιά ή όρους αναζήτησης.

Υπηρεσίες διαχείρισης διαδικτυακής φήμης:

• ORM γεμίζει μια σελίδα με θετικό περιεχόμενο που ενισχύει την εμπιστοσύνη των χρηστών.
• ΤοORM συνεργάζεται με το SEO για την αντικατάσταση ή την αφαίρεση παραπλανητικού περιεχομένου και ιστοσελίδων από τα αποτελέσματα αναζήτησης.
• Ο στόχος του ORM είναι να κυριαρχήσει στα αποτελέσματα αναζήτησης για συγκεκριμένες αλληλένδετες λέξεις-κλειδιά ή όρους αναζήτησης.

Αυτό είναι η μάθησή μου. 

Οι τελευταίες πινελιές και η σύνοψη

ΤοSEO, το SMM και οι δημόσιες σχέσεις δεν είναι απλά γράμματα, αλλά ένα όπλο στα σωστά χέρια για να επηρεάσουν ή να διαμορφώσουν τη διαδικτυακή φήμη. Ως εκ τούτου, σας συνιστούμε ανεπιφύλακτα να συνεργαστείτε με ένα άτομο, που γνωρίζει τα μέσα και τα έξω της διαχείρισης της διαδικτυακής φήμης ORM, και όχι απλά έναν ορισμό, αν αισθάνεστε έλλειψη γνώσεων ή ικανότητας να ασχοληθείτε μόνοι σας με αυτό. Η διαχείριση της διαδικτυακής σας φήμης δεν είναι εύκολη υπόθεση! 

Και να θυμάστε πάντα ότι όσοι πιστεύουν ακράδαντα στην επιτυχία της μάρκας, θα πετύχουν και στα πιο δύσκολα καθήκοντα 🙂 

Διαβάστε περισσότερα:

• Το καλύτερο λογισμικό διαχείρισης φήμης
• Η υπόθεση. Πώς να αποκαταστήσετε τη φήμη: η διέξοδος από δύσκολες καταστάσεις με τη χρήση δημοσιευμάτων στα ΜΜΕ
• Γιατί η διαχείριση της επιχειρηματικής φήμης έχει σημασία για την επωνυμία σας
• Ένας ολοκληρωμένος οδηγός για τη διαχείριση φήμης SEO
• Πλήρης οδηγός για τη διαχείριση της προσωπικής φήμης
• Αποτελεσματική διαχείριση φήμης δικηγόρου
• Μια στρατηγική επισκόπηση για τη διαχείριση της εταιρικής φήμης
• Τι να κάνετε με τη διαχείριση της φήμης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης