V ére sociálnych sietí, virálnych správ a živých videoprenosov je online reputácia spoločností a jednotlivcov vždy v ohrození. Keď sa niečo stane virálnym na sociálnych sieťach, je komplikované zastaviť jeho vplyv. Sociálne médiá majú schopnosť premeniť dobré veci na niečo lepšie a zlé na niečo horšie. Majú moc zveličovať informácie a v krátkom čase ich zdieľať po celom svete. A ak je vaša spoločnosť postihnutá jej dôsledkami kvôli tomu, že „niečo nevyšlo“ – váš imidž bude značne poškodený. Preto je veľmi dôležité mať komplexný a dobre vypracovaný plán riadenia reputácie v sociálnych médiách, ktorý nielen pomáha predchádzať problémom s reputáciou alebo ich znižovať, ale tiež sleduje proaktívne kroky na budovanie silnej reputácie v sociálnych médiách.
Takže tu je jednoduchý sprievodca riadením reputácie značky na sociálnych sieťach, ktorý vám pomôže pri zvládaní riadenia reputácie na sociálnych sieťach.
Spojenie správy reputácie a sociálnych médií je proces monitorovania a spracovania obsahu generovaného používateľmi sociálnych médií, napríklad recenzií, s cieľom ovplyvniť spôsob, akým je spoločnosť alebo jednotlivec uznávaný. Zahŕňa mnoho aspektov, ktoré obsahujú správu online reputácie, obnovu reputácie, reakciu na recenzie a aktivity zamerané na posilnenie pozitívnej mienky o kritizovanej téme alebo produkte.
Niektoré značky majú na správu reputácie v sociálnych médiách interný tím, zatiaľ čo niektoré používajú ako alternatívu softvér na správu reputácie v sociálnych médiách.
Existuje aj možnosť spolupráce s agentúrami alebo špeciálnymi platformami, ktoré poskytujú služby správy reputácie sociálnych médií. Takéto spoločnosti sa špecializujú na správu online reputácie, reakciu na recenzie a obnovu reputácie. Jednou z účinných spoločností na správu reputácie a sociálnych médií je PRNEWS.IO. Táto profesionálna služba vám poskytne najlepšie výsledky vďaka svojim vynikajúcim znalostiam a veľkým skúsenostiam v oblasti služieb obnovy reputácie online.
Cieľom spoločnosti PRNEWS.IO je uľahčiť správu online reputácie a sociálnych médií. Tu sa môžete spoľahnúť na pomoc pri zlepšovaní imidžu spoločnosti na sociálnych sieťach. Nezabudnite, že po získaní modrého odznaku na Instagrame alebo Twitteri výrazne rastie počet sledovateľov. Modrý odznak poskytuje vášmu účtu väčšiu dôveryhodnosť a štandardne zvyšuje záujem o vašu osobnosť. Pozrite si viac o tom, ako vám overenie na Instagrame a modrá značka na Twitteri pomôžu pri posilňovaní vašej osobnej značky.
Môžete požiadať aj o ďalšiu službu pre správu reputácie značky na sociálnych sieťach:
- potlačenie negatívnych správ pozitívnymi;
- zvýšenie konta na Instagrame alebo profilu na Twitteri:
- pomoc pri overovaní na Twitteri a Instagrame.
Content Marketing Platform
- 100,000+ media publications;
- get backlinks to your product;
- scale work with content distribution.
Výber niekoľkých relevantných sietí sociálnych médií, na ktoré sa chcete zamerať, a vytvorenie dobre značkových profilov je jednou z najdôležitejších fáz správy reputácie na sociálnych médiách.
Sociálne platformy sa od seba líšia a oslovujú rôzne publiká, zvyčajne si to vyžaduje čas, ktorý je však efektívny na distribúciu konkrétneho obsahu na každej hlavnej sociálnej sieti, kde je pravdepodobná vyššia úroveň zapojenia publika. To umožňuje tímu zodpovednému za reputáciu na sociálnych sieťach vytvárať a zameriavať sa na pútavejšie príspevky.
Tu je zoznam činností, ktoré sú súčasťou správy reputácie v sociálnych médiách:
Komunikácia a správa profilu
Keďže firemné profily na sociálnych sieťach sú často tvárou spoločnosti, sprievodca sociálnou angažovanosťou je kľúčový. Tu je len niekoľko bodov, ktoré obsahuje:
- Cielová skupina.
- Portrét publika (kto sú, čo majú radi).
- Tón a hlas.
- Pravidlá zapojenia.
- „Do-not“ zoznam.
- Krízový manažment sociálnych médií.
- Ako reagovať na problémy.
Nemôžete pomôcť s tými vecami, o ktorých neviete. Pomocou nástrojov na počúvanie sociálnych médií môžete monitorovať zmienky o vašej značke a zistiť, čo ľudia hovoria na platformách sociálnych médií.
Existuje mnoho druhov nástrojov na správu reputácie sociálnych médií, ktoré môžete použiť na overenie názorov používateľov na vašu spoločnosť a odhadnúť jej reputáciu v sociálnych sieťach. Môžete monitorovať názov svojej spoločnosti, kľúčové slová v odvetví, známe osobnosti, ktoré prezentujú vašu značku, a dokonca aj názov značky vášho konkurenta.
Jedine po zhromaždení údajov môžete pochopiť reputáciu svojej spoločnosti. Odtiaľ môžete začať budovať proces reakcie na recenzie, aby ste mohli reagovať na platné recenzie a zvládnuť proces odstraňovania negatívnych ohlasov.
Pozornosť na Google a Facebook
Dáta z recenzií klientov ukazujú, že 76 % všetkých recenzií sa zdieľa medzi dvoma hlavnými platformami: Google a Facebook. Klienti tieto dva kanály výrazne využívajú na zdieľanie svojich skúseností. Pri budovaní stratégie správy reputácie v sociálnych médiách si všímajte tieto dva kanály a majte špeciálne kroky na ich sledovanie, zapájanie a zhromažďovanie informácií z nich, aby ste lepšie pochopili svoju online reputáciu.
Vybudovanie vzťahov
Sociálne siete sú vytvorené pre angažovanosť. Firmy a jednotlivci bez tváre, používajúci firemné termíny, sú porazení, aby zapojili používateľov a budovali vzťahy. Hlas a tón príspevkov na sociálnych sieťach by mal byť osobný, konverzačný a pútavý.
Vytvorte proces reakcie na recenzie
Vaše reakcie na pripomienky zákazníkov by mali byť zdvorilé, presné a rýchle. Stanovenie špeciálnych dokumentov o tom, ako reagovať na negatívne a pozitívne komentáre, zaručuje správne a dôsledné vykonávanie bez ohľadu na to, kto spravuje vaše účty na sociálnych sieťach.
Sústreďte sa na napísanie jasných pokynov, ktoré opisujú, ako reagovať na negatívne komentáre. Vzdelávajte svojich zamestnancov sociálnych médií, aby vedeli, čo majú robiť vo všetkých možných prípadoch. Mať profesionálny tím zodpovedný za reputáciu vašej značky v sociálnych médiách môže byť kľúčovým prvkom pri obnove online reputácie v sociálnych médiách.
Ak potrebujete pomoc pri vytlačení negatívnych recenzií, zvážte spoluprácu s platformou na správu reputácie sociálnych médií, ako je PRNEWS.IO, aby ste si zabezpečili najlepšie výsledky.
Ak permanentne dostávate pozitívne recenzie na webových stránkach s recenziami, neváhajte sa nimi pochváliť. Najlepšie recenzie zdieľajte na svojich účtoch na sociálnych sieťach alebo dokonca na firemnom blogu.
Vplyv obsahu generovaného používateľmi je vplyvnejší a účinnejší ako agresívne predajné správy alebo propagačný obsah značky. Uverejňovanie pozitívnych recenzií na sociálnych sieťach potláča negatívny šum a môže byť sociálnym dôkazom potrebným na to, aby ľudia konvertovali alebo si kúpili produkt vašej značky.
Využite pozitívne recenzie
Efektívny plán riadenia reputácie na sociálnych sieťach sa zaoberá negatívnymi ohlasmi, ale dostatočne prezentuje aj pozitívne reakcie, ktoré ste dostali od spokojných zákazníkov. Aj keď sa možno budete musieť vysporiadať s niekoľkými frustrovanými klientmi, pravdepodobne vás poteší aj veľa spokojných klientov. Výhody žiarivých recenzií a ich zdieľanie na vašich profiloch v sociálnych médiách, webových stránkach a blogoch. Vykonávajte účinné taktiky optimalizácie pre vyhľadávače (SEO), aby sa tieto recenzie umiestnili vyššie vo výsledkoch vyhľadávania a vytlačili negatívne recenzie.
Zdieľanie pozitívnej spätnej väzby od zákazníkov na stránkach sociálnych médií je účinný spôsob budovania dobrého mena značky a zvyšovania hodnoty spoločnosti. Odborníci na sociálne médiá uplatňujú rôzne spôsoby zvyšovania pozitívnych recenzií prostredníctvom interakcií na sociálnych médiách. Prijímanie pozitívnych recenzií pomáha budovať dôveru u klientov, povzbudzuje ďalších klientov k zdieľaniu spätnej väzby a minimalizuje vplyv negatívnych recenzií.
Rýchle riešenie problémov
Neignorujte zjavné nevýhody vášho produktu alebo služby. Ak vidíte značné množstvo spätnej väzby na ten istý problém, analyzujte ho a nájdite riešenie. Kontaktujte zákazníkov, ktorí problém nahlásili, a informujte ich, čo ste urobili pre jeho vyriešenie. Niekedy možno premenu negatívneho hodnotenia na pozitívne vyriešiť rýchlou nápravou, za ktorú bude klient vďačný.
Post na podporu angažovanosti
Najlepším spôsobom, ako si vybudovať pozitívny imidž na sociálnych sieťach, je publikovanie a zdieľanie hodnotného obsahu, z ktorého môžu mať sledovatelia úžitok, zvyčajne zvýšením svojho sociálneho kapitálu.
Výkon jednotlivých typov obsahu sa však na rôznych sociálnych platformách líši. Preto by ste mali pre každú platformu vytvoriť iný plán obsahu.
Plán pre maximálny účinok
Príspevky na sociálnych sieťach je potrebné naplánovať a rozvrhnúť na čas najväčšej angažovanosti, aby mali maximálny dosah na publikum. Manažéri sociálnych médií najprv definujú hodiny najväčšej angažovanosti a potom podľa nich plánujú príspevky.
Podľa spoločnosti Sprout Social sú najlepšie časy na publikovanie na rôznych sociálnych platformách:
- Najlepšie časy pre Facebook: Streda, 11:00 a 14:00 – 18:00 .
- Najlepšie časy na Instagrame: Streda o 11.00 hod. a piatok od 10.00 do 11.00 hod.
- Najlepšie hodiny služby Twitter: Streda a piatok od 9.00 hod.
- Najlepšie časy službyLinkedIn: Streda od 8.00 do 10.00 a na poludnie, štvrtok o 9.00 a o 1.00 – 2.00 hod. a piatok o 9.00 hod.
Pamätajte, že tieto hodiny nemusia vždy úspešne fungovať pre každú spoločnosť a typ podniku alebo demografickú skupinu publika.
Je veľmi dôležité, aby odborníci na sociálne médiá starostlivo a permanentne monitorovali konverzácie a zmienky, ktoré sa odohrávajú na rôznych sociálnych platformách.
Na týchto sociálnych stránkach spolu neustále komunikujú milióny ľudí. Identifikácia a zdôraznenie súvisiacich konverzácií si však vyžaduje inteligentný softvér. Jednoduché vyhľadávanie hashtagov na Twitteri vám môže povedať, či ľudia hovoria o určitej téme a čo si o nej myslia.
Reagujte na negatívne recenzie
Reagovať na negatívne komentáre nespokojných klientov a vrátiť úder propagande konkurencie sú dva dôležité prvky správy reputácie na sociálnych sieťach.
Podnik musí byť aktívny tým, že vypracuje a zavedie dobre vypracovanú stratégiu na riešenie negatívnych recenzií vopred, nie až po ich objavení. Najlepším spôsobom, ako to urobiť, je vytvoriť štandardný operačný plán pre každý typ negatívnej recenzie a definovať viacero akčných plánov.
Rokujte na základe komentárov, kritiky a analýzy
Nakoniec využite silu skutočného počúvania toho, aké skúsenosti majú vaši klienti. Možno sú nespokojní s nedávnymi zmenami v službách alebo s dlhým doručovaním či vysokými cenami.
Zohľadnite takéto pripomienky a vykonajte podľa nich zmeny vo svojom podnikaní.
Požiadajte o podporu
Ak vaša spoločnosť nemá odborníkov alebo zdroje na správu reputácie na sociálnych sieťach, spolupracujte so spoločnosťou na správu reputácie na sociálnych sieťach, ako je PRNEWS.IO.
PRNEWS.IO je jednou z najlepších metód na zvládnutie správy reputácie. Ak potrebujete spoľahlivú službu správy reputácie, máte dôveryhodného partnera. Naším cieľom je uľahčiť správu reputácie online pre všetky typy a veľkosti podnikov. Tu si môžete jednoducho vybrať, kde sa má publikovať a aký obsah chcete, aby o vás ľudia videli, vďaka čomu budete mať všetko pod kontrolou a zaradíte pozitívny obsah propagujúci a vytláčajúci všetok negatívny obsah dokopy. Na zlepšenie online reputácie v sociálnych médiách môžete využiť nasledujúce služby:
- mediálne publikácie o vás;
- pretláčanie negatívnych správ pozitívnymi;
- zvýšenie konta na Instagrame alebo profilu na Twitteri;
- pomoc pri procese overovania na Instagrame a Twitteri.
Pamätajte si, čo sa nesmie…
- Debatujte so zákazníkom.
- Kúpte alebo ponúknite „odmeny“ výmenou za pozitívne recenzie.
- Ignorovať negatívne recenzie.
- Odpovedať všeobecnými skriptovanými odpoveďami.
- Odstrániť negatívne komentáre alebo hodnotenia.
- Porušovať smernice pre recenzie na webových stránkach sociálnych médií.
Záver
Realizácia presnej stratégie riadenia reputácie na sociálnych sieťach je jedným z najlepších nápadov na riešenie problémov, ktoré môžete realizovať na rozvoj svojho podnikania. Hoci môže byť časovo náročná, pri správnom postupe má veľký potenciál rastu.
Či už spolupracujete s externou spoločnosťou, alebo to robíte v rámci svojej organizácie, môžete získať cenné poznatky o skúsenostiach zákazníkov s vašou spoločnosťou a lepšie pochopiť, čo od vašej spoločnosti očakávajú. Nikdy nie je ľahké čítať negatívne recenzie o vašom produkte alebo službe, ale len tak zistíte, ako by sa vaša firma mala zlepšiť a lepšie slúžiť vašim klientom.
Tradične bola správa reputácie v sociálnych médiách dôsledne procesom publikovania strategického obsahu, monitorovania kanálov sociálnych médií (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram atď.) a komunikácie so sledovateľmi na týchto kanáloch, ktorí hovoria o vašej spoločnosti alebo službe. Súčasná stratégia riadenia reputácie sociálnych médií stále zahŕňa tieto taktiky, ale digitálnych úloh, ktoré treba integrovať, je ešte viac: stránky s recenziami firiem, miestne adresáre a aplikácie na vyhľadávanie firiem sú online zdroje, kde klienti zdieľajú svoj názor na firmu. Cieľ tímu pre správu reputácie sa však nezmenil: vytvoriť pozitívny obraz o vašom produkte alebo podniku.
Značky v každej oblasti môžu využiť výhody riadenia reputácie prostredníctvom sociálnych médií, a to najmä v dnešnej dobe, keď sú klienti vo veľkej miere závislí od webu, pokiaľ ide o dôležité informácie. Rozhodujú sa o nákupe na základe online imidžu spoločnosti – viac ako z reklamných bannerov, priamych predajných správ alebo iného propagačného obsahu. Kým online reputácia vašej značky zahŕňa vašu webovú stránku a marketingovú komunikáciu, externí online zástupcovia – napríklad sociálne médiá – môžu mať veľký vplyv na imidž a snahu o získanie klientov. Pozitívne hodnotenia od zákazníkov prostredníctvom priamych správ, príspevkov alebo komentárov, môžu byť pre nich povzbudivé a presvedčivé.
Prešetrovanie sociálnych médií zvyčajne skúma príspevky jednotlivca alebo značky na sociálnych médiách, aktualizácie stavov, fotografie a dialógy spoločnosti s klientmi. Vyšetrovanie sociálnych médií sa môže použiť v súdnych prípadoch, ako súčasť interného výskumu alebo súčasť hodnotenia rizík. Hoci vyšetrovanie sociálnych médií môže viesť mnoho vyšetrovateľov, vyšetrovatelia, ktorí sa špecializujú na túto oblasť, používajú výkonné nástroje, ktoré pomáhajú zvýšiť produktivitu výskumu. Skúsený vyšetrovateľ sociálnych médií bude mať tiež väčšie pochopenie pre etiku, ktorá sa zúčastňuje na vedení takýchto vyšetrovaní, ako aj pre právo získať alebo poskytnúť dôkazy spôsobom, ktorý je vhodný pre súd. Vyšetrovania sociálnych médií sa nevykonávajú nerozumne. Konajú účelne a len vtedy, keď majú jasnú politiku sociálnych médií.
