Gestione della reputazione online: come influenzare la percezione del proprio marchio?

La gestione della reputazione online comprende tutte le azioni che intraprendi per interagire con i tuoi clienti sul web. Si tratta del processo di monitoraggio e risposta a tutte le menzioni, positive e negative, del tuo marchio. La gestione della reputazione online è una componente essenziale della presenza online della tua azienda. Hai mai cercato il nome del tuo marchio su Google? Sai cosa leggeranno le persone sulla tua azienda, sui tuoi prodotti o sui tuoi servizi una volta digitato il nome nella barra di ricerca?

Se hai appena effettuato una ricerca ma i risultati non ti hanno soddisfatto appieno, la gestione della reputazione del marchio è qualcosa che potrebbe aiutarti a risolvere la situazione. Ti consiglio vivamente di continuare a leggere per capire come plasmare o modificare la percezione del tuo marchio e perché è così importante.

Costruisci una reputazione online positiva ed elimina quella negativa dalla SERP

Cos’è la gestione della reputazione online e perché è fondamentale?

La gestione della reputazione online (ORM) è il processo di controllo di ciò che appare quando qualcuno cerca il tuo nome online. Si tratta di una misura preventiva e proattiva adottata per garantire che i risultati di una ricerca siano positivi e in linea con il tuo marchio personale o professionale. L’ORM può essere utilizzata per influenzare il modo in cui potenziali datori di lavoro, clienti o consumatori ti vedono, e può anche aiutarti a riparare qualsiasi danno arrecato alla tua reputazione online. Nell’era digitale odierna, l’ORM è uno strumento essenziale per chiunque desideri mantenere una presenza online positiva.

Oberon Copeland, Proprietario e CEO di Veryinformed.com

Per partire dalle basi, la reputazione online è ciò che i vostri clienti e potenziali clienti pensano dei vostri prodotti, servizi o della vostra azienda. Inoltre, influenza il loro processo decisionale.

La reputazione online va oltre i risultati di ricerca. È il modo in cui il vostro marchio viene presentato sui media, sui siti di recensioni e nei forum online. Tutto ciò che viene detto o scritto sulla vostra azienda influenza la reputazione del vostro marchio. Ed è proprio la gestione della reputazione online che aiuta a tenere traccia di ciò che accade in questi contesti.

In altre parole, è un insieme di misure che monitorano, controllano e influenzano le informazioni relative al marchio. Aiuta a costruire e migliorare l’identità web e a mantenere l’immagine positiva del tuo marchio.

Queste misure hanno lo scopo di migliorare il posizionamento nei risultati di ricerca e ridurre la quantità di contenuti negativi (recensioni online negative, reclami soggettivi e di parte, attacchi della concorrenza e gestione delle crisi).

Cosa bisogna fare esattamente per scoprire la reputazione del tuo marchio? Quali misure bisogna adottare per migliorarla? Di quale software di gestione della reputazione potresti aver bisogno?

Scopriamolo insieme!

Come attuare una strategia di gestione della reputazione online?

Prima di elaborare una strategia per migliorare la tua reputazione online, fai delle ricerche per farti un’idea della situazione:

• cerca su Google il nome della tua azienda, effettua ricerche per parole chiave e controlla i risultati;
• monitora blog, siti di recensioni, social media e tutte le piattaforme in cui le persone possono discutere del tuo marchio;
• controlla gli account sui social media e il sito web della tua azienda e dei tuoi concorrenti.

Dopodiché, sarà più facile creare il miglior piano di gestione della reputazione online in base alla situazione attuale:

• “Non ci sono informazioni sulla mia azienda”
• “Voglio nascondere un determinato contenuto”
• “Voglio promuovere un determinato contenuto”

I seguenti passaggi ti aiuteranno.

Migliora il posizionamento del sito web con la SEO e ripulisci le SERP dai contenuti negativi

È difficile immaginare la gestione della reputazione online senza un po’ di magia dell’ottimizzazione per i motori di ricerca. In questo momento stiamo parlando di apparire nelle SERP per le parole chiave di marca, ovvero quelle che contengono il nome del tuo marchio.

Per prima cosa, dovresti definire le parole chiave relative al marchio. Il modo più efficace per farlo è utilizzare software specializzati, ad esempio il report “Posizioni organiche” di SEMrush o lo Strumento di pianificazione delle parole chiave di Google AdWords. Successivamente, dovresti ottimizzare il sito web della tua azienda e i suoi account ufficiali sui social media utilizzando le parole chiave relative al marchio.

Gli algoritmi di Google sono progettati in modo tale da posizionare per primi i siti web che corrispondono perfettamente alla query di ricerca dell’utente. Di solito, Wikipedia, il sito web aziendale e i social network del marchio compaiono per primi nelle SERP. Pertanto, ha senso ottimizzare tutto ciò che può essere ottimizzato.

Tuttavia, non è possibile riempire l’intero spazio online con i propri contenuti. Anche fonti esterne con recensioni negative sul proprio marchio, come recensioni online, blog, commenti e discussioni sui forum, possono includere parole chiave relative al marchio. Questi contenuti negativi possono apparire nelle prime SERP e creare una reputazione negativa per il proprio marchio.

In questo caso, puoi contattare gli autori delle recensioni negative e chiedere loro di eliminarle. Ovviamente, dovrai fornire una motivazione valida. Ad esempio, puoi risolvere il problema che ha infastidito quella persona oppure offrire un qualche tipo di risarcimento (sconto, buono regalo, servizio gratuito, ecc.). Se ciò non fosse possibile, puoi provare a generare in modo proattivo nuovi contenuti positivi: pubblica recensioni online, crea post sui social media, scrivi guest post su siti web affidabili e pertinenti e organizza menzioni del tuo marchio sui media (gestione delle recensioni).

Sì, a volte non puoi controllare ciò che le persone scrivono sulla tua azienda. Ma puoi controllare ciò che gli altri vedono 🙂

Siti di recensioni per generare più recensioni positive:

• Google My Business
• Amazon
• Facebook
• Yelp
• Foursquare
• Angies List

E eccoci al passo successivo!

Creare una reputazione online positiva grazie alle relazioni pubbliche

Un altro ambito che può contribuire a costruire una reputazione positiva attorno al vostro marchio è quello delle relazioni pubbliche. Con la giusta strategia, che preveda la diffusione di notizie e pubblicazioni sui social media, è possibile creare un campo informativo positivo per migliorare l’immagine online agli occhi dei clienti esistenti e raggiungere un nuovo pubblico.

In questo caso, è importante scegliere le notizie e i social/mass media. Presta attenzione alla reputazione della risorsa e al suo focus tematico. In questa fase, le aziende di gestione della reputazione online (ORM) possono aiutarti.

Uno degli strumenti più interessanti che potrebbe aiutarti a scegliere la piattaforma giusta per la pubblicazione è PRnews.io. Si tratta di un marketplace che aiuta a pubblicare contenuti sponsorizzati sulla tua azienda su blog a tema, siti specifici del settore e portali di notizie. Tra i nomi più importanti ci sono Entrepreneur, B2C e BusinessZone.

Il principio di funzionamento è semplice:

1. Analizza le piattaforme di notizie e i blog tematici presenti sul mercato, nonché il loro pubblico.
2. Scegli la risorsa con la maggiore concentrazione del pubblico di riferimento della tua azienda.
3. Crea un account ed effettua un ordine.
4. Invia un testo.
5. Aspetta che i backlink provenienti da risorse affidabili facciano salire il tuo sito web nelle SERP.

Una cosa interessante del marketplace è che è piuttosto internazionale, dato che è disponibile in 212 paesi in 67 lingue. Ci sono 52 categorie tra cui scegliere ed è adatto sia alle piccole startup che alle aziende ben note. Ultimo ma non meno importante è la politica dei prezzi accessibile.

Quindi, è un ottimo punto di partenza per generare contenuti positivi intorno al nome del tuo marchio, il che contribuirà a spingere quelli negativi nelle pagine dove si può nascondere un cadavere 🙂

Coinvolgi i social media del tuo marchio nella gestione della reputazione online

Non c’è bisogno di spiegare l’importanza di una presenza online attiva sui social media al giorno d’oggi, vero?

I motori di ricerca apprezzano i profili sui social media, in particolare Facebook, Twitter, LinkedIn e Google+. Queste piattaforme di social media marketing (SMM) richiedono un’autorizzazione e, di conseguenza, sono considerate più autorevoli. Inoltre, dovrebbero essere aggiornate regolarmente, il che è importante anche per il posizionamento nei motori di ricerca.

Oltre a riempire le prime SERP con i siti web, i cui contenuti puoi controllare, l’attività sui social media può rappresentare e rafforzare l’identità del marchio.

Un buon esempio è l’account Instagram del marchio francese Jacquemus. A differenza di molti altri marchi, l’account Instagram ufficiale di Jacquemus è gestito e curato dal suo fondatore, Simon Porte Jacquemus. La sua attività, i post, le didascalie, le storie e le interazioni con gli iscritti riflettono la sua personalità e, di conseguenza, i valori, la missione, il concetto e l’idea del marchio (semplicità, minimalismo, tolleranza, approccio giocoso e non troppo serio alla vita, ecc.). Di conseguenza, questo approccio cordiale e sincero attira sostenitori non solo del suo lavoro, ma anche delle sue idee e dei suoi valori personali. Molti dei suoi post raccolgono migliaia di commenti: un coinvolgimento piuttosto impressionante per un account Instagram del marchio, non è vero?

Come ottenere la verifica su Instagram

In altre parole, i social media non sono solo un altro aspetto dell’ottimizzazione per i motori di ricerca, ma uno strumento efficace per plasmare l’identità e l’immagine online del marchio.

Esperti del settore sulla gestione della reputazione online

Paige Arnof-Fenn, fondatrice e CEO di Mavens & Moguls

Ho fondato un’agenzia di branding globale e marketing digitale 20 anni fa. Il fatto che le persone parlino bene di te o della tua attività è incredibilmente importante per costruire un marchio forte, soprattutto quando la maggior parte del tuo lavoro proviene da segnalazioni o dal passaparola. La gestione della reputazione oggi consiste nell’assumere il controllo della tua narrativa online e dell’immagine che la tua azienda genera nei cuori e nelle menti di clienti, dipendenti, partner e stakeholder, inclusi recensioni online, forum di reclami dei consumatori, articoli di cronaca, la tua presenza sui social e la visibilità nei risultati di ricerca. Tutti devono considerare il ruolo che ogni fattore svolge nel plasmare/definire la propria immagine online per coltivare l’impressione che si sta dando pubblicamente, per sapere come si viene percepiti e quali azioni si stanno suscitando tra i consumatori/clienti. I social media sono qui per restare e ci saranno sempre troll, haters e crisi da affrontare, quindi ecco i migliori consigli che posso raccomandare per gestire la vostra reputazione online oggi, dato che dovete presumere che tutti vi controllino online prima di incontrarvi/parlarvi:

• Fai un ottimo lavoro di cui la gente parlerà
• Tieni molte conferenze e usa esempi tratti dalla tua esperienza: io parlo spesso in pubblico, sia online che offline quando non c’è il distanziamento sociale, e conduco podcast e webinar, il che fa sì che le persone parlino di me online, twittino, ecc.
• Entra a far parte di gruppi di networking per incontrare persone che fungono da moltiplicatori nel tuo settore: parlano con tutti e conoscono tutti, hanno un vasto seguito, quindi devi entrare in contatto con loro anche online
• Sii attivo sui social media in modo da poter condividere i tuoi interventi e i tuoi contenuti e i tuoi follower possano aiutarti a diffondere la notizia
• Crea molti contenuti nuovi che spingano verso il basso eventuali commenti negativi online
• Monitora i tuoi dati online per bloccare troll e disinformazione; esistono diversi strumenti online che ti avvisano di potenziali problemi (alcuni sono gratuiti, altri a pagamento). È meglio sapere quali informazioni negative circolano su di te, così non verrai colto alla sprovvista o sorpreso quando le persone ti cercheranno online. La reputazione si costruisce sulle azioni e chi mantiene o supera le proprie promesse costruisce un’eredità solida, ma quando delude la propria reputazione ne esce compromessa. Se ti interessa cosa pensano le persone o vuoi fare un’ottima impressione, è sempre meglio promettere poco e dare molto.

Le ricerche dimostrano che quando un micro-influencer pubblica un post su un marchio con un link a un prodotto, genera un tasso di clic oltre tre volte superiore rispetto ai post sponsorizzati su Facebook o ai tweet promossi. I marchi che amplificano questi post dei clienti condividendoli sui propri canali social e sul proprio sito web traggono un valore ancora maggiore dai social media. Offrire ai clienti esperienze eccezionali e straordinariamente positive può contribuire notevolmente a motivarli a recensire i vostri prodotti. Valuta la possibilità di inviare omaggi che offrono una percentuale di sconto a sorpresa al momento del pagamento o per ringraziarli di aver provato il tuo marchio, la partecipazione a un concorso per un premio più grande o un regalo con l’acquisto come bonus. Puoi anche offrire incentivi per le recensioni con uno sconto su un acquisto futuro. Oltre a compiere atti di gentilezza casuali, fornire un servizio clienti costantemente superiore alla media può contribuire notevolmente a generare recensioni. Ottenere recensioni positive su Google e Amazon spesso porta ad altre recensioni.

Chary Otinggey, specialista in PR digitali presso l’agenzia Thrive Internet Marketing

Niente si diffonde più rapidamente di una falsa voce. Niente, a meno che non si tratti di un commento negativo pubblicato online. A volte sono la stessa cosa, altre volte no.

La gestione della reputazione online è quella branca che si occupa di come viene percepito un marchio. Si tratta delle informazioni utilizzate in modo tale da riflettere positivamente il vostro marchio. È ciò di cui il vostro team dovrebbe occuparsi prima che una crisi diventi un seme che si trasforma in una foresta.

Saprete che la vostra reputazione online è intatta e in buona salute se, qualora ci fossero feedback negativi sul vostro prodotto, nessuno ci credesse perché avete avuto un ottimo andamento prima di quel feedback.

AJ Silberman-Moffitt, redattore capo di tandem.buzz

In passato, erano gli uffici di pubbliche relazioni a occuparsi di garantire che i messaggi positivi sui propri clienti venissero diffusi in modo adeguato. Con l’avvento di Internet, le pratiche commerciali sono cambiate radicalmente. Molti cambiamenti sono stati positivi, come la velocità con cui i messaggi possono essere condivisi con il pubblico. Ci sono, tuttavia, ancora alcuni aspetti negativi. Sempre più spesso, le persone utilizzano Internet per diffondere recensioni negative e informazioni sulle aziende e sui prodotti che non gradiscono. Quando qualcuno è insoddisfatto di un prodotto o di un servizio, può nascondersi dietro il velo di Internet per manifestare il proprio disappunto. È qui che entra in gioco la gestione della reputazione online, o ORM. L’ORM ha il compito di identificare la pubblicità negativa o le informazioni online e di adottare misure proattive per rimuovere o ridurre il loro impatto negativo.

Ci sono vari motivi per cui le aziende ricorrono alla gestione della reputazione online (ORM). Alcune aziende preferiscono adottare un approccio proattivo piuttosto che reattivo. Avere un team ORM può aiutare a garantire che, qualora dovesse emergere qualcosa di negativo, la situazione venga gestita tempestivamente. Tuttavia, nemmeno un team ORM ben organizzato può garantire che non si verifichino episodi negativi. Cosa fare se notate che le persone cercano la vostra azienda e nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP) compaiono informazioni negative? Vorrete sicuramente intervenire per far scendere in basso questi contenuti negativi. I team ORM sono esperti nel creare post positivi in grado di contrastare tale negatività.

Edward Solicito, Amministratore delegato di To The Top Agency

La gestione della reputazione online (ORM) è il processo che consiste nel monitorare e plasmare la percezione che il pubblico ha di una persona o di un’organizzazione su Internet. Gli obiettivi principali dell’ORM sono proteggere e migliorare la reputazione online di individui e organizzazioni, nonché gestire in modo proattivo potenziali crisi che potrebbero danneggiare la loro reputazione.

L’ORM è importante perché Internet viene sempre più utilizzato come fonte di informazioni su persone e aziende. Una reputazione online negativa può danneggiare la credibilità, la redditività e la capacità di attrarre clienti e investitori di un individuo o di un’organizzazione. Inoltre, nel mondo “sempre connesso” di oggi, una crisi può rapidamente intensificarsi e diffondersi online, rendendo essenziale disporre di un piano per proteggere e gestire la propria reputazione.

Sean Nguyen, Direttore di Internet Advisor

Ormai tutti sanno quanto sia facile che le cose diventino virali (sia in senso positivo che negativo). Nel corso degli anni in cui abbiamo avuto Internet a nostra disposizione, abbiamo visto marchi registrare una crescita significativa grazie all’esposizione globale, e abbiamo anche visto marchi subire perdite finanziarie significative a causa dell’esposizione negativa.

Quando si verifica un evento del genere (sia esso positivo o negativo), i marchi devono poter contare su una solida gestione della reputazione per gestire l’attenzione che ricevono online. Posso dirvi fin da ora che, se non fosse stato per una buona strategia di gestione della reputazione, molti dei marchi che hanno ricevuto feedback negativi sarebbero crollati e falliti. E anche quando si tratta di una buona visibilità, i marchi devono essere in grado di gestire ciò che viene detto per mantenere quella crescita positiva ed evitare i problemi che possono derivare da una crescita significativa.

La gestione della reputazione online, soprattutto vista la crescita di Internet, è essenziale per tutte le aziende di oggi, anche se la vostra attività è solo positiva.

Ciaran Doran, Responsabile Marketing presso Customwiringloom

La gestione della reputazione online può rivelarsi un’arma a doppio taglio. Una volta che un’azienda ha dato una cattiva impressione a uno o più utenti, è probabile che l’opinione di questi ultimi venga condivisa online, da qualche parte. In parte, questo può essere una forma di ritorsione o di vendetta, ma può anche indicare che l’utente è alla ricerca di una conferma psicologica o addirittura di un consiglio da parte degli altri. Le esperienze negative possono minare la fiducia in se stessi e trovare alleati online può aiutare a ripristinarla.

Per l’azienda che ha dato una cattiva impressione (forse inavvertitamente) e ne è a conoscenza grazie alle segnalazioni, le ricerche online con parole chiave negative legate ai servizi dell’azienda e al nome dell’azienda possono portare a informazioni online fastidiose che vanno a discapito dell’azienda. Molto spesso, le esperienze degli utenti vengono condivise su forum come Reddit o Quora, dove le risposte multiple sono incoraggiate attraverso sistemi di punti e ricompense.

Questo non va bene. Su quei siti web spesso intervengono degli specialisti per attirare l’attenzione sui propri interessi. Alcune persone seguono questi esperti e le loro risposte ottengono spesso milioni di visualizzazioni. È una prospettiva scoraggiante per qualsiasi azienda che un milione di persone legga una recensione negativa su di essa. Pertanto, alcuni amministratori delegati intervengono personalmente sui forum e rispondono direttamente ai commenti degli utenti, spiegando i possibili motivi per cui hanno avuto un’esperienza negativa. In genere, l’amministratore delegato cercherà di sottolineare il “fatto” che oltre il 90% dei clienti dell’azienda ha avuto esperienze soddisfacenti.

Un amministratore delegato non dovrebbe mai comportarsi in questo modo, perché rivela un atteggiamento vendicativo e una tendenza al micro-management da parte di chi dovrebbe invece essere un esempio di uso produttivo del tempo. A lungo termine, è meglio prendere atto dell’opinione pubblica online e impegnarsi affinché gli stessi errori non si ripetano. Non bisogna mai rispondere direttamente alle critiche: farlo è controproducente.

Jeroen van Gils, amministratore delegato di LiFi

La gestione della reputazione online (ORM) consiste nel gestire la reputazione online di un’azienda attraverso la valutazione e la gestione delle opinioni presenti sul web. Ci sono tre ragioni principali alla base dell’ORM: proteggere l’immagine dell’azienda, aumentare le vendite e attirare nuovi clienti.

Esistono tre tipi principali di ORM: l’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO), il marketing dei contenuti web e il link building. La SEO è il tipo più comune di ORM perché è il più economico e il più efficace. La SEO consiste nel migliorare il sito web di un’azienda in modo che appaia più in alto nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP).

Ciò può essere ottenuto migliorando i tag del titolo, i metadati, i contenuti e le immagini del sito. Il marketing dei contenuti web si concentra sulla creazione di siti web di valore e interessanti che promuovano i prodotti o i servizi di un’azienda.

Il link building è il processo di acquisizione di link da siti web di alta qualità che contribuiranno a migliorare il posizionamento di un’azienda nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca. Esistono diversi altri tipi di ORM, ma sono meno comuni e solitamente più costosi rispetto alla SEO o al marketing dei contenuti web.

Tra questi figurano il social media marketing, le pubbliche relazioni (PR) e l’email marketing. Il social media marketing prevede l’utilizzo dei social network (come Facebook, Twitter e LinkedIn) per promuovere i prodotti o i servizi di un’azienda.

Le pubbliche relazioni prevedono l’utilizzo di mezzi di comunicazione cartacei, online e social media per creare pubblicità positiva per un’azienda. L’email marketing consiste nell’invio di email promozionali per attirare nuovi clienti o iscritti.

Cody Crawford, cofondatore di Low Offset

Rafforzare l’affidabilità del marchio

Ammettiamolo: per quanto tempo e impegno si dedichino a garantire la soddisfazione dei clienti, le critiche negative finiranno sempre per emergere. I clienti possono essere spietati e spesso lasciano commenti dannosi sui social media. A volte questo può portare i consumatori a smettere di acquistare un prodotto di un determinato marchio dopo una sola esperienza negativa.

Detto questo, la chiave sta nel modo in cui si risponde a un commento negativo sul marchio quando si verifica. Costruire la fiducia richiede il mantenimento della propria credibilità online e la risposta proattiva sia ai commenti, alle recensioni e alle menzioni positive che a quelli negativi. Non c’è modo migliore per dimostrare la propria attenzione verso i consumatori che rispondere cortesemente alle critiche e, quando necessario, offrire delle scuse.

Rahul Vij, amministratore delegato di WebSpero Solutions

In che modo la gestione della reputazione online si differenzia dai servizi SEO?

Per comprendere meglio la gestione della reputazione online, è importante sapere che si tratta di uno strumento semplice che monitora e migliora l’immagine di un marchio.

Senza entrare troppo nei dettagli, cerchiamo di capire la differenza tra i servizi SEO e l’ORM.

Servizi SEO:

• La SEO migliora la visibilità di un sito web su Bing, Google e altri motori di ricerca.
• La SEO sviluppa strategie per aiutare i siti web a posizionarsi in cima ai risultati di ricerca.
• Il suo obiettivo è dominare le SERP con varie parole chiave o termini di ricerca correlati.

Servizi di gestione della reputazione online:

• L’ORM consiste nel popolare una pagina con contenuti positivi che favoriscano la fiducia degli utenti.
• L’ORM collabora con la SEO per sostituire o rimuovere contenuti fuorvianti e siti web dai risultati di ricerca.
• L’obiettivo dell’ORM è dominare i risultati di ricerca per specifiche parole chiave o termini di ricerca interconnessi.

Questo è ciò che ho imparato.

Gli ultimi ritocchi e la sintesi

SEO, SMM e PR non sono solo sigle, ma strumenti efficaci nelle mani giuste per influenzare o plasmare la reputazione online. Pertanto, se sentite di non avere le conoscenze o le competenze necessarie per gestirla autonomamente, vi consigliamo vivamente di rivolgervi a un professionista che conosca a fondo la gestione della reputazione online (ORM), e non solo a livello teorico. Gestire la tua reputazione online non è un compito facile!

E ricorda sempre che chi crede fermamente nel successo del marchio riuscirà a portare a termine anche i compiti più difficili 🙂