5 tapaa tarjota asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa

Tehokkaan asiakaspalvelun tarjoaminen on tänä päivänä välttämätöntä. Asiakkaat odottavat nopeaa ratkaisua kyselyihinsä ja arvioivat sinua sen perusteella, kuinka tehokkaasti pystyt vastaamaan siihen. Sinun on pystyttävä kuulemaan asiakkaitasi ja vastaamaan heidän kysymyksiinsä kaikkialla, missä sinulla on verkkopalvelua. 

Sinun kannattaa mennä vielä pidemmälle ja kasvattaa verkkoläsnäoloasi asiakkaidesi käyttämissä kanavissa, jos sinulla ei vielä ole sitä. Tässä kohtaa sosiaalinen media tulee kuvaan mukaan. Jos katsot tilastoja, ymmärrät, kuinka moni asiakas käyttää sosiaalista mediaa.

Sosiaalisen median hyödyntäminen poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamisessa on fiksu liike, jolla saat yrityksesi voittojen tielle.

Katsotaanpa joitakin parhaita tapoja tehdä niin ja tehdä asiakkaistasi puolestapuhujasi sosiaalisessa mediassa.

(Kuvan lähde)

1. Ratkaise asiakaskyselyt puheluilla

Kun on kyse asiakasviestinnästä, sosiaalisessa mediassa on kyse lähinnä tekstiviesteistä tai kommenttien jättämisestä. Näin ollen brändit keskittyvät yleensä käsittelemään kyselyitä vastausten, julkisten tai henkilökohtaisten, kautta. 

Oletko kuitenkin koskaan yrittänyt soittaa asiakkaillesi, jotta voisit vastata heidän kyselyihinsä? 

Sosiaalisen median ominaisuuksien käyttäminen VoIP-puheluiden soittamiseen tarjoaa tehokasta palvelua ja edistää brändiäsi. Sosiaalisen median kautta soittamista voidaan käyttää Tutustumispuhelun tapaan:

• Tehdä personoituja puheluita – käytä aiempaa vuorovaikutushistoriaa sosiaalisen median kanavassa, josta soitat, personoidaksesi puhelun.
• Edistä brändiäsi – äänen kuuleminen, joka haluaa auttaa, osoittaa yrityksesi inhimillisen puolen. Puhuminen on tehokkaampaa kuin tekstiviestien lähettäminen, sillä se on henkilökohtaisempaa, tietopitoisempaa ja sopii erinomaisesti suhteiden rakentamiseen.
• Tarjoa syvällisiä ratkaisuja tai ratkaise valitukset nopeasti nopeasti – Keskusteluun verrattuna puhuminen on paljon nopeampaa ja tehokkaampaa. Hyödynnä sitä, kun haluat vastata kaikkiin kyselyihin nopeasti tarjoamalla monipuolisia, helposti ymmärrettäviä ohjeita, korjauksia ja selityksiä.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että sekä sosiaalisen median chattailu että soittaminen ovat sopivia eri tarkoituksiin. Jotkut asiakkaat suosivat chattailua ja inhoavat puhumista, ja toisille voi olla epätavallista, että brändi soittaa heille ja vastaa kyselyyn. Tämän kuilun kuromiseksi umpeen voit mainostaa sosiaalisen median asiakaspalvelupuheluitasi mikrovaikuttajien avulla.

2. Go Omnichannel

Puhuimme jo monikanavaisesta asiakaspalvelusta, mutta oletko kuullut Omni-channelista? 

Jos et ole kuullut – omnichannel tarkoittaa kaikkialle ulottuvaa, ja tiedät varmasti, kuinka tärkeää on olla aina asiakkaidesi käytettävissä. 

Omni-kanavainen asiakaspalvelu on loistava tapa luoda poikkeuksellisia asiakaskokemuksia. Se toimii antamalla sekä edustajille että asiakkaille yhden näkymän aiemmasta vuorovaikutushistoriasta kaikkien sosiaalisen median kosketuspisteiden välillä. 

Kaikkikanavaisuus lisää tehokkaasti brändisi auktoriteettia, asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspalveluprosessin yleistä tehokkuutta. Sovella tätä sosiaaliseen mediaan, niin käsittelet valitukset, tukipyynnöt ja muut asiakkaisiin liittyvät asiat helposti. Pystyt myös tarjoamaan henkilökohtaisempaa ja merkityksellisempää asiakaspalvelua – mikä auttaa parantamaan asiakassuhteita.

Yhteenvetona voidaan todeta, että omnichannel parantaa:

• Julkinen kuva
• Merkin luottamus ja uskollisuus
• Merkin merkityksellisyys ja uskottavuus
• Asiakaspalvelun kustannukset
• Aika
• Asiakaskeskeinen lähestymistapa
• Osaavutuksia asiakaspalvelun analytiikasta

3. Hyödynnä monikanavaista lähestymistapaa

Asiakaspalvelun tarjoaminen vain yhden sosiaalisen median kanavan avulla ei riitä. Menestyvien yritysten on pakko käyttää useita kanavia tarjotakseen palvelua asiakkailleen. 

Se johtuu siitä, että huikea 72 % kuluttajista suosii yrityksiä, jotka tarjoavat monikanavaista asiakaspalvelua. 

Se ei ole enää mikään toivottava trendi, vaan odotuksia!

Monikanavaisen tuen hyödyntämisen voima on siinä, että pystyt vastaamaan asiakkaiden huolenaiheisiin tehokkaammin. Tämä johtuu siitä, että annat jokaisen asiakkaan käyttää haluamaansa kanavaa. Varmistat myös, ettei ketään jätetä ”huomioimatta”, mikä lisää asiakastyytyväisyyttäsi. 

Toteuta siis asiakaspalvelu kaikissa sosiaalisen median kanavissa, kuten Twitterissä, Facebookissa, Instagramissa, LinkedInissä jne. On myös hyvä idea laajentaa muihin sosiaalisen median verkostoihin asiakastuen mahdollistamiseksi. 

Loppujen lopuksi monikanavaisen markkinoinnin automaation harkitseminen säästää aikaa ja auttaa sinua keskittymään muihin kiireellisiin asioihin.

4. Luo oma sosiaalisen median asiakaspalvelukanava

Harkitse sosiaalisen median pääprofiilisi lisäksi toisen oman profiilin luomista asiakaspalvelua varten. Näin asiakaspalvelu on tehokkaampaa ja helpompaa, koska:

• Sinulla on oma profiili, jossa on vain asiakaspalvelupyyntöjä, joten voit seurata ja analysoida niitä nopeasti. Tämä johtuu siitä, että nämä pyynnöt erotetaan tuotemerkkisi pääprofiilin kautta tapahtuvasta viestinnästä.
• Näytät ammattimaisemmalta – Asiakkaat kokevat sinut brändinä, jolla on halua ja voimaa panostaa erikseen asiakastukipalveluun. Kun tämän lisäksi sinulla on oma asiakastukiprofiili kaikissa sosiaalisissa medioissa, näet asiakastyytyväisyytesi kukoistavan. 
• Asiakkaat pääsevät aiempaan keskusteluhistoriaan yhdessä paikassa. Tämä on erityisen tärkeää, koska he voivat nopeasti tarkastella aiempia ohjeita ja jopa kaivaa esiin ratkaisun, jota he eivät ole huomanneet. Tämä parantaa asiakaskokemusta ja poistaa tarpeen erottaa tavallinen ja asiakaspalveluviestintä toisistaan.

Loppujen lopuksi kannustamme sinua menemään ja luomaan vankan, sosiaalisen median asiakaspalveluprofiilin ja aloittamaan asiakkaiden kyselyiden ratkaisemisen tehokkaammin.

5. Luo itsepalvelutietokanta

Optimoinnin on oltava jatkuvaa, jos haluat loistavaa asiakaspalvelua. Se tarkoittaa, että vuorovaikutustilanteista, valituksista ja saatavilla olevasta asiakaskommunikaatiosta on saatava oivalluksia. 

Yllä olevan analysointi auttaa sinua keräämään kiireellisimmät ja yleisimmät asiakasongelmat. Voit luoda rikkaita ja merkityksellisiä usein kysyttyjä kysymyksiä, jotka keskittyvät asiakkaiden ongelmien/valitusten ratkaisemiseen näiden tietojen avulla. 

Olla oma tila UKK:lle tai muunlaiselle tietopohjalle (sosiaalisen median kanavassasi) voi myös estää asiakkaiden valituksia menemästä julkisuuteen. Sijoita tämä resurssi sivusi yläosaan, jotta se on helposti saatavilla. Voit käsitellä valituksia ja muita kyselyitä heti, kun asiakkaasi vierailevat sivulla.

Toinen idea itsepalvelun voiman hyödyntämiseen on älykkäät chatbotit. Markkinoilla on nykyään paljon ratkaisuja, joihin on upotettu Tekoälyn voimaa. Parhaita niistä ovat NLP (Nluonnollinen Lkielen Pkäsittely) ja NLU (Nluonnollinen Lkielen Uymmärtäminen) -teknologiat.

(Kuvan lähde)

Chatbotit voivat ratkaista monia kyselyitä tai tarjota lisäresursseja tietopankistasi. Tapauksissa, joissa ne eivät pysty vastaamaan asiakkaiden vaatimuksiin, ne eskaloivat ongelman nopeasti ihmisagentille.

Tässä on lisää itsepalvelukeskustelurobottien etuja:

• Ne ovat vuorovaikutteisia ja keskustelevia
• Ne säästävät aikaa ja ovat käytettävissä ympäri vuorokauden
• Ne auttavat sinua automatisoimaan asiakaspalveluprosessisi

Loppusanat

Sosiaaliseen mediaan kannattaa suhtautua jättimäisenä viestintäkanavana. Sitä on hyvä käsitellä ja pilkkoa ydinelementteihin, jotta sitä voi ymmärtää ja analysoida paremmin. Tämän näkökulman avulla voit pysyä kehityksen kärjessä ja hyödyntää moni- ja monikanavaista asiakaspalvelua.

Myös sinun tulisi kiinnittää huomiota jokaisen sosiaalisen median kanavan erityispiirteisiin ja hyödyntää niitä sen mukaisesti. 

On monia tapoja, strategioita ja lähestymistapoja tarjota erinomaista sosiaalisen median asiakastukea, mutta muista tämä asia. 

Asiakaskeskeisyyden tulisi olla jokaisen yrityksen peruspilari. Se luo vankan perustan, jolle sosiaalisen median asiakaspalvelupyrkimyksesi voidaan perustaa.