Gestión de la reputación online: ¿cómo moldear la percepción de tu marca?

La gestión de la reputación online abarca todas las medidas que se toman para interactuar con los clientes en Internet. Es el proceso de rastrear y responder a todas las menciones positivas y negativas de su marca. La gestión de la reputación online es un componente esencial de la presencia online de su empresa. ¿Alguna vez ha buscado su marca en Google? ¿Sabe lo que la gente leerá sobre su empresa, sus productos o sus servicios cuando introduzcan su nombre en el buscador?

Si acaba de realizar una búsqueda, pero los resultados no le han satisfecho del todo, la gestión de la reputación de la marca es algo que podría ayudarle a solucionarlo. Le recomendamos encarecidamente que siga leyendo para descubrir cómo moldear o cambiar la percepción de su marca y por qué es tan importante.

Cree una reputación online positiva y elimine la negativa de los resultados de búsqueda

¿Qué es la gestión de la reputación online y por qué es tan importante?

La gestión de la reputación online (ORM) es el proceso de controlar lo que aparece cuando alguien busca tu nombre en Internet. Se trata de una medida preventiva y proactiva que se toma para garantizar que los resultados de una búsqueda sean positivos y estén en consonancia con tu marca personal o profesional. La ORM se puede utilizar para influir en la opinión que tienen de ti los posibles empleadores, clientes o consumidores, y también puede ayudarte a reparar cualquier daño que se haya causado a tu reputación online. En la era digital actual, la ORM es una herramienta esencial para cualquiera que desee mantener una presencia positiva en Internet.

Oberon Copeland, propietario y director ejecutivo de Veryinformed.com

Para empezar por lo básico, la reputación online es lo que sus clientes y clientes potenciales piensan de su producto, sus servicios o su empresa. También influye en su toma de decisiones.

La reputación online es más que los resultados de búsqueda. Es la forma en que su marca se presenta en los medios de comunicación, los sitios web de reseñas y los foros online. Todo lo que se dice o se escribe sobre su empresa influye en la reputación de su marca. Y es la gestión de la reputación online la que ayuda a realizar un seguimiento de lo que ocurre allí.

En otras palabras, es un conjunto de medidas que supervisan, controlan e influyen en la información sobre la marca. Ayuda a construir y mejorar la identidad web y a mantener la imagen positiva de su marca.

Se supone que estas medidas mejoran la posición en los resultados de búsqueda y reducen la cantidad de contenido negativo (reseñas negativas en línea, quejas subjetivas y sesgadas, ataques de la competencia y gestión de crisis).

¿Qué se debe hacer exactamente para conocer la reputación de su marca? ¿Qué medidas se deben tomar para mejorarla? ¿Qué software de gestión de la reputación podría necesitar?

¡Vamos a averiguarlo!

¿Cómo implementar una estrategia de gestión de la reputación online?

Antes de pensar en una estrategia para mejorar tu reputación online, investiga un poco para hacerte una idea:

• Busca en Google el nombre de tu empresa, busca por palabras clave y revisa los resultados de la búsqueda;
• supervisa los blogs, los sitios web de reseñas, las redes sociales y los recursos donde la gente puede hablar de tu marca;
• revisa las cuentas de redes sociales y el sitio web de tu empresa y de tus competidores.

Después de eso, será más fácil crear el mejor plan de gestión de la reputación online basado en la situación actual:

• «No hay información sobre mi empresa».
• «Quiero ocultar cierto contenido».
• «Quiero promocionar cierto contenido».

Los siguientes pasos le ayudarán.

Mejore el posicionamiento del sitio web con SEO y limpie los SERP de contenido negativo.

Es difícil imaginar la gestión de la reputación online sin un poco de magia de optimización de motores de búsqueda. En este momento estamos hablando de aparecer en los SERP para las palabras clave de marca, es decir, las palabras clave que contienen el nombre de su marca.

En primer lugar, debe definir las palabras clave de marca. La forma más eficaz de hacerlo es utilizar software especializado, por ejemplo, el informe Organic Positions de SEMrush o Google AdWords Keyword Planner. A continuación, debe optimizar el sitio web de su empresa y sus cuentas oficiales en las redes sociales utilizando palabras clave de marca.

Los algoritmos de Google están diseñados de tal manera que primero clasifican los sitios web que coinciden perfectamente con la consulta de búsqueda del usuario. Por lo general, Wikipedia, el sitio web corporativo y las redes sociales de la marca aparecen primero en los SERP. Por lo tanto, tiene sentido optimizar todo lo que se pueda optimizar.

Sin embargo, no puedes llenar todo el espacio online con tus medios. Las fuentes externas con opiniones negativas sobre tu marca, como reseñas online, blogs, comentarios y debates en foros, también pueden incluir palabras clave relacionadas con la marca. Este contenido negativo puede aparecer en las primeras SERP y crear una reputación negativa para tu marca.

En este caso, puedes ponerte en contacto con los autores de las reseñas negativas y pedirles que las eliminen. Por supuesto, debe proporcionar una razón sólida para ello. Por ejemplo, puede arreglar algo que haya molestado a una persona u ofrecer algún tipo de compensación (descuento, tarjeta regalo, servicio gratuito, etc.). Si esto es imposible, puede intentar generar de forma agresiva nuevo contenido positivo: publicar reseñas online, hacer publicaciones en las redes sociales, escribir entradas como invitado en sitios web fiables y relevantes, y organizar menciones de su marca en los medios de comunicación (gestión de reseñas).

Sí, a veces no puedes controlar lo que la gente escribe sobre tu empresa. Pero sí puedes controlar lo que ven los demás 🙂

Revisa los sitios web para generar más reseñas positivas:

• Google My Business
• Amazon
• Facebook
• Yelp
• Foursquare
• Angies List

¡Y aquí vamos con el siguiente paso!

Cree una reputación online positiva con las relaciones públicas

Otro ámbito que puede ayudar a construir una reputación positiva en torno a su marca es el de las relaciones públicas. Con la estrategia adecuada, que incluye noticias de última hora y publicaciones en las redes sociales, es posible crear un campo de información positivo para mejorar la imagen online ante los ojos de los clientes actuales y llegar a un nuevo público.

En este caso, es importante elegir la noticia y los medios sociales/de comunicación. Presta atención a la reputación del recurso y su enfoque temático. En esta etapa, las empresas de gestión de la reputación online (ORM) pueden ser de gran ayuda.

Una de las herramientas más interesantes que pueden ayudarle a elegir la plataforma adecuada para la publicación es PRnews.io. Se trata de un mercado que ayuda a publicar contenido patrocinado sobre su empresa en diferentes blogs temáticos, sitios específicos del sector y portales de noticias. Entre los grandes nombres se encuentran Entrepreneur, B2C y BusinessZone.

El principio de funcionamiento es sencillo:

1. Analiza las plataformas de noticias y los blogs temáticos, así como su audiencia, en el mercado.
2. Elige el recurso con la mayor concentración de público objetivo de tu empresa.
3. Crea una cuenta y haz un pedido.
4. Envía un texto.
5. Espera a que los backlinks de recursos de renombre hagan que tu sitio web suba en los SERP.

Lo bueno del mercado es que es bastante internacional, ya que está disponible en 212 países y en 67 idiomas. Hay 52 categorías entre las que elegir y es adecuado tanto para pequeñas empresas emergentes como para empresas conocidas. Por último, pero no menos importante, está la política de precios asequibles.

Por lo tanto, es un buen comienzo para generar contenido positivo en torno al nombre de su marca, lo que ayudará a relegar lo negativo a las páginas donde se puede esconder un cadáver 🙂

Involucre las redes sociales de su marca en la gestión de la reputación online

Hoy en día, no hace falta explicar la importancia de tener una presencia activa en las redes sociales, ¿verdad?

A los motores de búsqueda les gustan los perfiles de redes sociales, especialmente Facebook, Twitter, LinkedIn y Google+. Estas redes SMM requieren autorización y, por lo tanto, se consideran más fiables. Además, se supone que deben actualizarse con regularidad, lo que también es importante para el posicionamiento en los motores de búsqueda.

Además de llenar las primeras páginas de resultados de búsqueda con sitios web cuyo contenido puedes controlar, la actividad en redes sociales puede representar y reforzar la identidad de la marca.

Un buen ejemplo es la cuenta de Instagram de la marca francesa Jacquemus. A diferencia de muchas otras marcas, la cuenta oficial de Instagram de Jacquemus está alojada y mantenida por su fundador, Simon Porte Jacquemus. Su actividad, publicaciones, pies de foto, historias e interacciones con los suscriptores reflejan su personalidad y, a su vez, los valores, la misión, el concepto y la idea de la marca (simplicidad, minimalismo, tolerancia, enfoque lúdico y no demasiado serio de la vida, etc.). Como resultado, este enfoque cordial y sincero reúne seguidores no solo de su trabajo, sino también de sus ideas y valores personales. Muchas de sus publicaciones reúnen miles de comentarios, lo que supone un nivel de interacción bastante impresionante para una cuenta de Instagram de una marca, ¿no crees?

Cómo obtener la verificación en Instagram

En otras palabras, las redes sociales no solo son otra parte del posicionamiento en buscadores, sino también una herramienta eficaz para formar la identidad y la imagen online de la marca.

Expertos del sector sobre la gestión de la reputación online

Paige Arnof-Fenn, fundadora y directora ejecutiva de Mavens & Moguls.

Hace 20 años fundé una empresa de marketing digital y branding global. Que la gente hable bien de ti y de tu negocio es increíblemente importante para construir una marca sólida, especialmente cuando la mayor parte de tu trabajo proviene de referencias y del boca a boca. Hoy en día, la gestión de la reputación consiste en tomar el control de la narrativa online y la imagen que tu empresa genera en la mente y el corazón de los clientes, empleados, socios y partes interesadas, incluyendo reseñas online, foros de quejas de consumidores, artículos de noticias, tu presencia en redes sociales y tu visibilidad en los resultados de búsqueda. Todo el mundo debe tener en cuenta el papel que desempeña cada factor en la configuración y definición de su imagen online para cultivar la impresión que causa públicamente y saber cómo le perciben y qué acciones le hacen atractivo para los consumidores y clientes. Las redes sociales han llegado para quedarse y siempre habrá trolls, detractores y crisis con los que lidiar, así que aquí tiene los mejores consejos que puedo recomendarle para gestionar su reputación online hoy en día, ya que debe asumir que todo el mundo le busca en Internet antes de reunirse con usted o hablar con usted:

• Haz un gran trabajo del que la gente hable.
• Da muchas charlas y utiliza ejemplos de tu experiencia. Yo doy muchas charlas públicas, tanto online como offline cuando no hay distanciamiento social, y presento podcasts y seminarios web, lo que hace que la gente hable de mí en Internet, twittee, etc.
• Únete a grupos de networking para conocer a personas que sean multiplicadores en tu sector, que hablen con todo el mundo y conozcan a todo el mundo, que tengan muchos seguidores, por lo que también debes conectar con ellos online.
• Sé activo en las redes sociales para poder compartir tus charlas y contenidos, y que tus seguidores puedan ayudarte a difundirlos.
• Genera mucho contenido nuevo que haga desaparecer cualquier posible comentario negativo en Internet.
• Supervisa tus datos en Internet para acabar con los trolls y la desinformación. Existen varias herramientas en línea que te alertan de posibles problemas (algunas son gratuitas y otras de pago). Es mejor saber qué información negativa existe sobre ti en Internet para que no te pillen desprevenido o te sorprendan cuando la gente te busque en línea. La reputación se construye con acciones, y aquellos que cumplen o superan sus promesas construyen un legado sólido, pero cuando decepcionan, su reputación se ve empañada. Si te importa lo que piensa la gente o quieres causar una buena impresión, siempre es mejor prometer menos y cumplir más.

Las investigaciones demuestran que cuando un microinfluencer publica sobre una marca con un enlace a un producto, genera una tasa de clics más de tres veces superior a la de las publicaciones patrocinadas en Facebook o los tuits promocionados. Las marcas que amplifican estas publicaciones de los clientes compartiéndolas a través de sus canales sociales y en su sitio web también obtienen un mayor valor de las redes sociales. Ofrecer a los clientes experiencias excepcionales que sean inusualmente positivas puede contribuir en gran medida a motivarlos a opinar sobre sus productos. Considere la posibilidad de enviar obsequios que ofrezcan un porcentaje de descuento sorprendente al finalizar la compra o para agradecerles que hayan probado su marca, la participación en un concurso con un premio mayor o un regalo con la compra como bonificación. También puede ofrecer incentivos por las reseñas con un descuento en una compra futura. Además de realizar actos de bondad al azar, ofrecer un servicio al cliente consistentemente por encima de la media puede contribuir en gran medida a generar reseñas. Obtener reseñas positivas en Google y Amazon a menudo conduce a más reseñas.

Chary Otinggey, especialista en relaciones públicas digitales de la agencia de marketing digital Thrive

Nada se propaga tan rápido como un rumor falso. Nada, salvo los comentarios negativos publicados en Internet. A veces son lo mismo, otras veces no.

La gestión de la reputación online es la rama que se ocupa de cómo se percibe una marca. Es la información que se utiliza para reflejar de forma positiva su marca. Es lo que su personal debería gestionar antes de que una crisis sea solo una semilla que se convierta en un bosque.

Sabría que su reputación online está intacta y en buen estado si hubiera comentarios negativos sobre su producto y nadie los creyera porque usted ha tenido una gran trayectoria antes de esos comentarios.

AJ Silberman-Moffitt, editor sénior de tandem.buzz

En el pasado, los departamentos de relaciones públicas eran los encargados de garantizar que los mensajes positivos sobre sus clientes se difundieran adecuadamente. Con la invención de Internet, las prácticas comerciales han cambiado drásticamente. Muchos cambios han sido para mejor, como la velocidad a la que se pueden compartir los mensajes con el público. Sin embargo, todavía hay algunos aspectos negativos. Cada vez más, la gente utiliza Internet para difundir críticas e información negativas sobre las empresas y los productos que no les gustan. Cuando alguien no está satisfecho con un producto o servicio, puede esconderse tras el velo de Internet para mostrar su descontento. Aquí es donde entra en juego la gestión de la reputación online, o ORM. La ORM se encarga de identificar la publicidad negativa o la información online y de tomar medidas proactivas para eliminar o reducir su impacto negativo.

Hay varias razones por las que las empresas utilizan la gestión de la reputación online o ORM. Algunas empresas prefieren ser proactivas en lugar de reactivas. Contar con un equipo de ORM puede ayudar a garantizar que, si aparece algo negativo, se gestione de forma rápida. Sin embargo, ni siquiera un equipo de ORM bien organizado puede garantizar que no se produzcan situaciones negativas. ¿Qué pasa si observa que la gente busca la empresa y en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP) aparece información negativa? Lo ideal sería tomar medidas para que estos activos negativos bajen de posición. Los equipos de ORM son expertos en crear publicaciones positivas que pueden contrarrestar esa negatividad.

Edward Solicito, director ejecutivo de To The Top Agency

La gestión de la reputación online (ORM) es el proceso de supervisar y moldear la percepción pública de una persona u organización en Internet. Las principales razones para llevar a cabo la ORM son proteger y mejorar la reputación online de personas y organizaciones, y gestionar de forma proactiva posibles crisis que podrían dañar su reputación.

La ORM es importante porque Internet se utiliza cada vez más como fuente de información sobre personas y empresas. Una reputación online negativa puede dañar la credibilidad, la rentabilidad y la capacidad de atraer clientes e inversores de una persona u organización. Además, en el mundo actual, siempre conectado, una crisis puede agravarse rápidamente y ganar fuerza en Internet, por lo que es esencial contar con un plan para proteger y gestionar la reputación.

Sean Nguyen, director de Internet Advisor

A estas alturas, todo el mundo sabe lo fácil que es que algo se vuelva viral (tanto en sentido positivo como negativo). A lo largo de los años que llevamos disponiendo de Internet, hemos visto cómo algunas marcas han experimentado un crecimiento significativo como resultado de la exposición global, y también hemos visto cómo otras han sufrido importantes pérdidas económicas debido a la exposición negativa.

Cuando ocurre algo así (ya sea positivo o negativo), las marcas necesitan contar con una buena gestión de la reputación para gestionar la atención que reciben en Internet. Puedo afirmar que, si no fuera por una buena estrategia de gestión de la reputación, muchas de las marcas que recibieron comentarios negativos habrían quebrado y fracasado. E incluso cuando se trata de una buena exposición, las marcas deben ser capaces de gestionar lo que se dice para mantener ese crecimiento positivo y evitar los problemas que pueden surgir con un crecimiento significativo.

La gestión de la reputación online, especialmente con el crecimiento de Internet, es esencial para todas las empresas actuales, incluso si solo se hacen cosas positivas con el negocio.

Ciaran Doran, director de marketing de Customwiringloom

La gestión de la reputación online puede ser un arma de doble filo. Una vez que una empresa ha causado una mala impresión a uno o varios usuarios, es probable que la opinión de los usuarios se comparta en algún lugar de Internet. En parte, esto puede ser una forma de represalia o venganza, pero también puede mostrar que el usuario busca validación psicológica o incluso consejo de otros. Las malas experiencias pueden minar la confianza en uno mismo y encontrar aliados en Internet puede ayudar a recuperarla.

Para la empresa que ha causado una mala impresión (quizás sin darse cuenta) y lo sabe por los informes, las búsquedas en línea con palabras clave negativas relacionadas con los servicios de la empresa y el nombre de la misma pueden arrojar información problemática en Internet que perjudica a la empresa. En la mayoría de los casos, las experiencias de los usuarios se comparten en foros como Reddit o Quora, donde se fomenta la participación con múltiples respuestas a través de sistemas de puntos y recompensas.

Esto no es bueno. Esos sitios web suelen contar con especialistas que comentan en ellos como forma de llamar la atención sobre sus intereses. Algunas personas siguen a los especialistas y sus respuestas suelen obtener millones de visitas. Para cualquier empresa, es una perspectiva desalentadora que un millón de personas lean una reseña negativa sobre ella. Por ello, algunos directores generales acuden a los foros y responden directamente a los comentarios de los usuarios, explicando las posibles razones por las que han tenido una mala experiencia. Por lo general, el director general intentará destacar el «hecho» de que más del 90 % de los clientes de la empresa tienen experiencias satisfactorias.

Un director ejecutivo nunca debería hacer esto, ya que revela un enfoque de ojo por ojo y microgestión por parte de alguien que debería ser un ejemplo de uso productivo del tiempo. A largo plazo, es mejor tomar nota de la opinión pública en Internet y trabajar para garantizar que no se repitan los mismos errores. Nunca se enfrente directamente a las críticas. Hacerlo es contraproducente.

Jeroen van Gils, director ejecutivo de LiFi

La gestión de la reputación online (ORM) es la práctica de gestionar la reputación online de una empresa mediante la evaluación y la gestión de las opiniones en Internet. Hay tres razones principales para la ORM: proteger la imagen de una empresa, aumentar las ventas y atraer nuevos clientes.

Existen tres tipos principales de ORM: optimización de motores de búsqueda (SEO), marketing de contenidos web y creación de enlaces. El SEO es el tipo más común de ORM porque es el más barato y eficaz. El SEO consiste en mejorar el sitio web de una empresa para que aparezca en una posición más alta en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP).

Esto se puede conseguir mejorando las etiquetas de título, los metadatos, el contenido y las imágenes del sitio. El marketing de contenidos web se centra en crear sitios web valiosos e interesantes que promocionen los productos o servicios de una empresa.

La creación de enlaces es el proceso de adquirir enlaces de sitios web de alta calidad que ayudarán a mejorar la clasificación de una empresa en las páginas de resultados de los motores de búsqueda. Existen otros tipos de ORM, pero son menos comunes y suelen ser más caros que el SEO o el marketing de contenidos web.

Entre ellos se incluyen el marketing en redes sociales, las relaciones públicas (RP) y el marketing por correo electrónico. El marketing en redes sociales consiste en utilizar las redes sociales (como Facebook, Twitter y LinkedIn) para promocionar los productos o servicios de una empresa.

Las relaciones públicas implican el uso de recursos impresos, en línea y en redes sociales para generar publicidad positiva para una empresa. El marketing por correo electrónico consiste en enviar correos electrónicos promocionales para atraer nuevos clientes o suscriptores.

Cody Crawford, cofundador de Low Offset

Mejorar la credibilidad de la marca

Seamos realistas, por mucho tiempo y esfuerzo que dediques a garantizar la satisfacción de tus clientes, siempre surgirán comentarios negativos. Los clientes también pueden ser implacables y, a menudo, dejan comentarios perjudiciales en las plataformas de los medios de comunicación. A veces, esto puede llevar a los consumidores a dejar de comprar un producto de una determinada marca tras una sola experiencia negativa.

Dicho esto, la clave está en cómo respondes a una referencia negativa sobre la marca cuando se produce. Para generar confianza, es necesario mantener la credibilidad online y responder de forma proactiva tanto a los comentarios, reseñas y menciones favorables como a los negativos. No hay mejor manera de demostrar tu preocupación por los consumidores que responder educadamente a las críticas y, cuando sea necesario, ofrecer una disculpa.

Rahul Vij, director ejecutivo de WebSpero Solutions.

¿En qué se diferencia la gestión de la reputación online de los servicios de SEO?

Para comprender mejor la gestión de la reputación online, hay que saber que se trata de una herramienta sencilla que realiza un seguimiento y repara la imagen de una marca.

Sin entrar en demasiados detalles, veamos la diferencia entre los servicios de SEO y los de ORM.

Servicios de SEO:

• El SEO mejora la visibilidad de un sitio web en Bing, Google y otros motores de búsqueda.
• El SEO desarrolla estrategias para ayudar a los sitios web a posicionarse en los primeros puestos de los resultados de búsqueda.
• Su objetivo es dominar las SERP con diversas palabras clave o términos de búsqueda relacionados.

Servicios de gestión de la reputación online:

• El ORM consiste en llenar una página con contenido positivo que fomente la confianza de los usuarios.
• El ORM colabora con el SEO para sustituir o eliminar contenido engañoso y sitios web de los resultados de búsqueda.
• El objetivo del ORM es dominar los resultados de búsqueda para palabras clave o términos de búsqueda específicos interconectados.

Esto es lo que he aprendido.

Los toques finales y el resumen

SEO, SMM y PR no son solo letras, sino un arma en las manos adecuadas para influir o moldear la reputación online. Por lo tanto, le recomendamos encarecidamente que colabore con una persona que conozca los entresijos de la gestión de la reputación online (ORM), y no solo su definición, si cree que carece de los conocimientos o la competencia necesarios para ocuparse de ello por sí mismo. ¡Gestionar su reputación online no es una tarea fácil!

Y recuerde siempre que aquellos que creen firmemente en el éxito de la marca tendrán éxito en las tareas más difíciles 🙂