Какво да правим с управлението на репутацията в социалните медии

В епохата на социалните мрежи, вирусните новини и предаването на видео на живо онлайн репутацията на компаниите и физическите лица винаги е в опасност. След като нещо стане вирусно в социалните мрежи, става сложно да се спре влиянието му. Социалните медии имат способността да превръщат добрите неща в нещо по-добро, а лошите – в нещо по-лошо. Те имат силата да преувеличават информацията и да я споделят по целия свят за кратко време. И ако вашата компания е засегната от последиците ѝ заради „нещо, което се е объркало“ – имиджът ви ще бъде силно накърнен. Ето защо е от решаващо значение да имате цялостен и добре разработен план за управление на репутацията в социалните медии, който не само помага да се избегнат или намалят всякакви проблеми с репутацията, но и преследва проактивни действия за изграждане на силна репутация в социалните медии.

И така, ето едно лесно ръководство за онлайн управление на репутацията на марката в социалните медии, което ще ви помогне да се справите с управлението на репутацията в социалните медии.

Какво е управлението на репутацията в социалните медии?

Свързването на управлението на репутацията и социалните медии е процесът на наблюдение и обработка на съдържание, генерирано от потребителите в социалните медии, като например отзиви, за да се повлияе на начина, по който дадена компания или физическо лице са разпознаваеми. То включва много аспекти, които съдържат управление на онлайн репутацията, възстановяване на репутацията, отговор на отзиви и дейности, насочени към засилване на положителното мнение за критикуваната тема или продукт.

Някои марки разполагат с вътрешен екип за управление на репутацията в социалните медии, а други използват софтуер за управление на репутацията в социалните медии като алтернатива.

Има и вариант да си сътрудничите с агенции или специални платформи, които предоставят услуги за управление на репутацията в социалните медии. Такива компании са специализирани в управлението на онлайн репутацията, реагирането на отзиви и възстановяването на репутацията. Една от ефективните компании за управление на репутацията и социалните медии е PRNEWS.IO. Тази професионална услуга ще ви осигури най-добрите резултати благодарение на отличните си познания и големия си опит в областта на услугите за възстановяване на онлайн репутацията. 

Целта на PRNEWS.IO е да направи управлението на онлайн репутацията и социалните медии лесно за управление. Тук можете да разчитате на помощ при подобряване на имиджа на компанията в социалните медии. Не забравяйте, че броят на последователите нараства значително след получаването на синя значка в Instagram или Twitter. Синята значка ви осигурява повече доверие към вашия акаунт и по подразбиране увеличава интереса към вашата личност. Вижте повече как верификацията в Instagram и синята значка в Twitter ще ви помогнат в укрепването на личния ви бранд.

Можете да заявите и следващата услуга за управление на репутацията на марката в социалните медии:

• изтласкване на негативните новини с позитивни;
• подсилване на профил в Instagram или Twitter:
• помагане за получаване на потвърждение в Twitter и Instagram.

Разработване и управление на брандирани профили в социалните медии

Изборът на няколко подходящи социални мрежи, към които да се насочите, и създаването на добре брандирани профили е един от най-важните етапи в управлението на репутацията в социалните мрежи.

Социалните платформи се различават една от друга и се харесват на различни аудитории, обикновено се изисква време, но това е ефективно, за да се разпространява определено съдържание във всяка голяма социална мрежа, където нивата на ангажираност на аудиторията вероятно са по-високи. Това позволява на екипа за социална репутация да създава и да се фокусира върху по-ангажиращи публикации.  

Ето списък на дейностите, свързани с управлението на репутацията в социалните медии:

Комуникация и управление на профила

Тъй като корпоративните профили в социалните медии често са лицето на компанията, ръководството за социална ангажираност е от решаващо значение. Ето само някои от точките, които то съдържа:

• Целева аудитория.
• Портрет на аудиторията (кои са те, какво харесват).
• Тон и глас.
• Правила на взаимодействие.
• Списък „недей да правиш нищо“.
• Управление на кризи в социалните медии.
• Как да реагираме на проблеми.

Познайте текущата репутация на вашата компания в социалните медии

Не можете да помогнете с тези неща, които не знаете. Използвайте инструменти за прослушване на социалните медии, за да следите споменаванията на вашата марка и да разберете какво казват хората в платформите на социалните медии.

Има много видове инструменти за управление на репутацията в социалните медии, които можете да използвате, за да проверите мнението на потребителите за вашата компания и да оцените нейната социална репутация. Можете да наблюдавате името на компанията си, ключови думи от индустрията, известни личности, които представят вашата марка, и дори името на марката на конкурента ви.

Само когато сте събрали данни, можете да разберете репутацията на вашата компания. Оттук можете да започнете да изграждате процес за реагиране на отзиви, за да отговаряте на валидни отзиви и да се справяте с процес за премахване на негативни отзиви.

Отделяйте голямо внимание на Google и Facebook

Данните за отзивите на клиентите показват, че 76% от всички отзиви се споделят между две основни платформи: Google и Facebook. Клиентите използват значително тези два канала, за да споделят своя опит. Когато изграждате стратегия за управление на репутацията в социалните медии, обърнете внимание на тези два канала и предвидете специални стъпки за проследяване, ангажиране и събиране на информация от тях, за да получите по-добра представа за онлайн репутацията си.

Изграждане на взаимоотношения

Социалните мрежи са създадени за ангажиране. Безликите компании и лица, използващи корпоративни термини, са победени, за да ангажират потребителите и да изградят взаимоотношения. Гласът и тонът на публикациите в социалните мрежи трябва да са лични, разговорни и ангажиращи.

Създаване на процес за отговор на прегледи

Отговорът ви на коментарите на клиентите трябва да бъде учтив, точен и бърз. Създаването на специални документи за това как да отговаряте на отрицателни и положителни коментари гарантира правилно и последователно изпълнение, независимо от това кой управлява акаунтите ви в социалните медии.

Фокусирайте се върху написването на ясни инструкции, които описват как да се реагира на негативни коментари. Обучете служителите си в социалните медии, за да знаят какво да правят във всички възможни случаи. Наличието на професионален екип, отговорен за репутацията на марката ви в социалните медии, може да бъде решаващ елемент при възстановяването на онлайн репутацията в социалните медии.

Ако имате нужда от помощ за изместване на негативните отзиви, помислете за сътрудничество с платформа за управление на репутацията в социалните медии като PRNEWS.IO, за да си осигурите най-добри резултати.

Споделете най-добрите си отзиви в социалните медии

Ако постоянно получавате положителни отзиви в сайтове за рецензии, не се колебайте да се похвалите с тях. Споделяйте най-добрите отзиви в профилите си в социалните мрежи или дори в корпоративния си блог.

Въздействието на съдържанието, генерирано от потребителите, е по-влиятелно и ефективно от агресивните търговски съобщения или рекламното съдържание на марката. Публикуването на положителни отзиви в социалните медии заглушава негативния шум и може да бъде социалното доказателство, необходимо на хората да конвертират или да купят продукт от вашата марка.

Използвайте положителните отзиви

Ефективният план за управление на социалната репутация се справя с негативните отзиви, но също така показва в достатъчна степен положителните отзиви, които сте получили от доволни клиенти. Макар че може да се наложи да се справите с няколко разочаровани клиенти, вероятно ще бъдете зарадвани и от много доволни клиенти. Предимства на светлите отзиви и споделянето им във вашите профили в социалните мрежи, уебсайта и блоговете. Извършване на ефективни тактики за оптимизация за търсачки (SEO), за да може тези отзиви да се класират по-високо в резултатите от търсенето и да изместят отрицателните отзиви.

Споделянето на положителни отзиви от клиенти на страниците в социалните медии е ефективен начин за изграждане на репутация на марката и повишаване на стойността на компанията. Експертите в областта на социалните медии прилагат разнообразни начини за увеличаване на положителните отзиви чрез взаимодействие със социалните медии. Получаването на положителни отзиви спомага за изграждането на доверие с клиентите, насърчава повече клиенти да споделят своите отзиви и свежда до минимум въздействието на отрицателните отзиви.

Разрешавайте проблемите бързо

Не пренебрегвайте очевидните недостатъци на вашия продукт или услуга. Ако видите значително количество отзиви за един и същ проблем, анализирайте го и намерете решение. Свържете се с тези клиенти, които са съобщили за проблема, и ги уведомете какво сте направили, за да го разрешите. Понякога превръщането на отрицателен отзив в положителен може да бъде решено с бързо решение, за което клиентът е благодарен.

Публикувайте, за да стимулирате ангажираността

Най-добрият начин за изграждане на положителен имидж в социалните медии е чрез публикуване и споделяне на ценно съдържание, от което последователите могат да се възползват, обикновено чрез увеличаване на техния социален капитал.

Въпреки това ефективността на всеки тип съдържание е различна в различните социални платформи. Ето защо трябва да създадете различен план за съдържание за всяка платформа.

План за максимално въздействие

Постовете в социалните медии трябва да се планират и планират за времето на най-голяма ангажираност, така че да получат максимален обхват на аудиторията. Мениджърите на социални медии първо определят часовете на най-голяма ангажираност и след това планират публикациите в съответствие с тях.

Според Sprout Social най-добрите часове за публикуване в различните социални платформи са: 

• Най-доброто време за публикуване във Facebook: Сряда, 11:00 и 1-2:00 ч.
Сряда от 11 ч. и петък от 10 ч. до 11 ч.
• Най-доброто работно време на Twitter: Сряда и петък от 9:00 ч.
• Най-добрите часове заLinkedIn: 18:00 ч: Сряда от 8 до 10 ч. и на обяд, четвъртък от 9 ч. и от 13 до 20 ч. и петък от 9 ч.

Не забравяйте, че тези часове не винаги работят успешно за всяка компания и вид бизнес или демографска група от аудитория. 

Мониторинг на социалните медии

Изключително важно е експертите по социални медии да следят внимателно и постоянно разговорите и споменаванията, които се провеждат в различните социални платформи.

По всяко време милиони хора общуват помежду си в тези социални уебсайтове. Но идентифицирането и подчертаването на свързаните разговори изисква интелигентен софтуер. Едно просто търсене на хаштагове в Twitter може да ви покаже дали хората говорят по определена тема и какво мислят по нея. 

Отговорете на отрицателните отзиви

Реагирането на негативни коментари от недоволни клиенти и нанасянето на удар върху пропагандата на конкурентите са два важни елемента от управлението на репутацията в социалните медии.

Бизнесът трябва да бъде проактивен, като разработи и приложи добре разработена стратегия за справяне с негативните отзиви преди, а не след появата им. Най-добрият начин да направите това е като създадете стандартен оперативен план за всеки тип негативни отзиви и определите няколко плана за действие.

Действайте въз основа на коментари, критики и анализи

Накрая, използвайте силата на това, че действително слушате какъв е опитът на вашите клиенти. Може би те са недоволни от скорошни промени в обслужването, от дългите доставки или от високите цени.

Вземете предвид тези коментари и направете съответните промени в бизнеса си.

Потърсете подкрепа

Ако вашата компания не разполага с експерти или ресурси за управление на репутацията в социалните медии, сътрудничете си с компания за управление на репутацията в социалните медии като PRNEWS.IO.

PRNEWS.IO е един от най-добрите методи за справяне с управлението на репутацията. Ако се нуждаете от надеждна услуга за управление на репутацията, имате надежден партньор. Нашата цел е да направим управлението на онлайн репутацията лесно за всички видове и размери предприятия. Тук можете лесно да избирате къде да бъде публикувано и какво съдържание искате хората да виждат за вас, което ви държи под контрол и включва популяризиране на положително съдържание и изместване на цялото негативно съдържание заедно. Можете да използвате следващите услуги за подобряване на онлайн репутацията в социалните медии:

• медийни публикации за вас;
• изтласкване на негативните новини с позитивни;
• подсилване на профил в Instagram или Twitter;
• подпомагане на процеса на проверка в Instagram и Twitter.

Основни принципи за отлично управление на репутацията в социалните медии

Запомнете „не“…

• Дебатирайте с клиента.
• Купувайте или предлагайте „награди“ в замяна на положителни отзиви.
• Игнориране на отрицателни отзиви.
• Отговорете с общите скриптирани отговори.
• Изтриване на отрицателни коментари или отзиви.
• Нарушаване на указанията за рецензиране на уебсайтовете на социалните медии.

Заключение

Осъзнаването на точна стратегия за управление на репутацията в социалните медии е една от най-добрите идеи за решаване на проблеми, които можете да приложите, за да развиете бизнеса си. Макар че може да отнеме много време, тя има голям потенциал за растеж, когато се прави по правилния начин.

Независимо дали си сътрудничите с външна компания, или го правите в рамките на своята организация, можете да получите ценна информация за опита на клиентите ви с вашата компания и да разберете по-добре какво очакват те от вашата компания. Никога не е лесно да четете негативни отзиви за вашия продукт или услуга, но само така ще разберете как да подобрите дейността си и да обслужвате клиентите си по-добре.