Ejemplos de malas relaciones públicas. Un error de relaciones públicas puede dañar gravemente la reputación de una empresa. Incluso las marcas con más éxito del mundo pueden meter la pata hasta tal punto que unas malas relaciones públicas les ocasionen daños millonarios.
Huelga decir que las malas relaciones públicas son, en esencia, exactamente lo contrario de lo que deben ser. Indica que la estrategia de marketing de la empresa carece de plan, procedimiento, estrategia u objetivo. Creo que los siguientes son algunos problemas muy típicos derivados de unas malas relaciones públicas:
Comunicados de prensa mal redactados: El objetivo de un comunicado de prensa es exponer rápidamente el punto de vista que se quiere transmitir y, al mismo tiempo, proporcionar información sobre el acontecimiento o la actividad. Los comunicados de prensa pueden pasar desapercibidos e ignorarse por diversas razones, como errores, omisiones, lanzamientos prolongados y una estructura deficiente.
Comunicados de prensa con un propósito: es fundamental que las empresas envíen comunicados de prensa sólo cuando tengan noticias importantes que compartir. No es conveniente publicar comunicados cada vez que se produce un acontecimiento menor en la empresa, como el niño que gritó lobo. Esto es malo para las empresas porque los clientes pueden simplemente pulsar eliminar si les molesta el volumen de comunicados que envía. Entonces se perderán cuando ocurra algo verdaderamente importante para su negocio.
Hay que evitar las exageraciones y generalizaciones al dirigirse a los medios de comunicación. Si quiere mostrarse optimista, facilíteles datos respaldados por pruebas en lugar de utilizar superlativos, que pueden cansar rápidamente y hacer que los lectores desconfíen.
Los dos últimos años han estado repletos de desastres publicitarios y de relaciones públicas. Veamos los peores ejemplos de relaciones públicas que han tenido lugar en los últimos años y qué deberíamos aprender exactamente de ellos.
Campaña #DeleteUber
Los clientes se frustraron con Uber en enero de 2017 después de que la empresa intentara sacar provecho de una huelga declarada por los trabajadores del taxi de Nueva York. Según las declaraciones originales de Uber, la empresa quería apoyar a los taxistas en huelga. Sin embargo, cuando bajó los precios de los recargos en las recogidas en el aeropuerto JFK, muchos usuarios consideraron que la medida era oportunista y que intentaba romper la huelga.
La gente se sintió frustrada por los intentos de Uber de sacar provecho de la situación atrayendo a más pasajeros. El hashtag #DeleteUber se hizo viral instantáneamente en Twitter, por lo que la gente empezó a borrar masivamente la aplicación de sus teléfonos.
He aquí una buena lección que aprender del caso #DeleteUber. Si vas a apoyar un movimiento/huelga/protesta, asegúrate de que tu empresa actúa con una idea en mente y no tiene intención de sacar provecho de ella.
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Anuncio de Pepsi y Kendall Jenner
Pepsi ha vivido muchos ejemplos de malas relaciones públicas. ¿Recuerdas el gran fracaso del anuncio de 1989 en el que aparecía Madonna y su polémica canción «Like a Prayer»? Hace un par de años, la cabeza de turco del anuncio de Pepsi fue la supermodelo Kendall Jenner.
Antes del lanzamiento de este anuncio, Jenner no tenía ni idea de que acabaría siendo un desastre. En el vídeo, unos jóvenes protestan pacíficamente en la calle mientras Jenner se hace una sesión de fotos. Ella se une a los manifestantes y toda la multitud empieza a caminar directamente hacia la policía. La última escena es cuando comparte una lata de Pepsi con uno de los policías, seguida por los alegres vítores de la multitud.
Los estadounidenses respondieron muy negativamente al vídeo. Afirmaron que Pepsi utilizaba las protestas -consideradas como una parte muy importante de la historia de Estados Unidos- como telón de fondo para comercializar su producto. En ese momento, el país ya había vivido unas cuantas protestas contra la desigualdad racial y la crueldad policial contra los negros. La gente se indignó ante la imagen irreal de una protesta pacífica con policías amables.
Tanto Pepsi como Kendall Jenner tuvieron que disculparse por el anuncio. Este ejemplo muestra lo arriesgado que puede ser mezclar la promoción de un producto con grandes cuestiones sociales. No hay lugar para los beneficios cuando se trata de grandes problemas sociales.
H&M y la sudadera con forma de «mono»
En enero de 2018, H&M publicó una foto de un niño negro con una sudadera con el divertido título: «El mono más guay de la selva». La imagen provocó una reacción negativa en las redes sociales. Muchos usuarios pedían el boicot a la empresa. Se acusó a la empresa de utilizar la referencia al mono hacia las personas de raza negra. Incluso el mundialmente conocido cantante canadiense-etíope The Weeknd, que antes había protagonizado un anuncio de H&M, tuiteó sobre el cese de su colaboración con la marca.
H&M tuvo que disculparse y prometió retirar la foto de todos los sitios web y dejar de vender la sudadera en las tiendas estadounidenses. Sin embargo, los artículos que estaban en stock antes de la retirada se agotaron al instante. Pronto, la polémica sudadera apareció en eBay y otros mercados en línea a un precio mucho mayor.
La lección que podemos aprender de esta marca es que siempre hay que estar atentos a posibles indicios de insultos raciales y étnicos. En un mundo en el que la desigualdad racial está muy mal vista, una sola imagen del catálogo de productos puede costarte años de tener una reputación positiva.
Anuncio chino de Dolce & Gabbana
Dolce & Gabbana es otra marca profundamente asociada a malos ejemplos de relaciones públicas. El escándalo más sonado de los últimos años comenzó tras la publicación del anuncio de la marca en Shanghai. El vídeo mostraba a una modelo china esforzándose por comer pizza italiana, espaguetis y cannoli con palillos bajo la guía de una voz masculina fuera de pantalla. Muchas personas afirmaron que el vídeo «juega con los dobles sentidos», con un evidente contexto racista y sexista.
El desfile de moda china anunciado en este anuncio tuvo que cancelarse. En respuesta, Stefano Gabbana llamó a China «mafia ignorante que huele sucio», aunque más tarde dijo que su cuenta de Instagram había sido pirateada cuando apareció esta declaración De un modo u otro, los mayores minoristas chinos en línea retiraron los artículos de la marca de la venta, y el vídeo fue eliminado de todos los canales.
Sólo después de esto, Dolce & Gabbana publicó una disculpa, afirmando que «siempre han amado entrañablemente a China, y sus numerosos viajes les hicieron amar aún más la cultura china».
Tres años después, la marca de moda de lujo sigue sufriendo las consecuencias del polémico anuncio en vídeo. China era un mercado enorme para Dolce & Gabbana, por lo que perderlo se convirtió en un desastre financiero.
Una lección que podemos aprender de esta campaña fallida es comprender y respetar la cultura del país que promocionas. Asegúrate de que ninguna de tus acciones ni las opiniones de tu empresa ofendan de algún modo a ninguna cultura, nacionalidad o raza.
Fallo en la demostración del cibercamión de Tesla
En 2019, la compañía Tesla nos presentó su nuevo cibercamión a prueba de balas. La característica a prueba de balas fue muy publicitada y promocionada por el fundador de la compañía, Elon Musk. Sin embargo, durante su presentación en vivo, el vehículo falló la prueba de choque dos veces seguidas. Musk quería demostrar la fuerza y resistencia del «cristal blindado», pero acabó aplastándolo con dos bolas de metal.
Últimamente, el fundador de la empresa ha explicado la situación en Twitter. Antes de la prueba de choque real, Franz von Holzhausen -el principal diseñador de Tesla y compañero de Elon Musk en las retransmisiones en directo- golpeó la puerta con un mazo para demostrar su durabilidad. Esto puede haber agrietado la base de cristal y provocado un gran aplastamiento de las bolas de metal.
Según muchos especialistas en relaciones públicas, la demostración de la pista cibernética de Tesla podría haber sido un truco de relaciones públicas para llamar la atención de los medios sobre el nuevo producto. Sin embargo, las acciones de Tesla cayeron más de un 6% tras el suceso. El caso de la pista cibernética de Tesla es un buen ejemplo de lo importante que es probar el producto varias veces antes de alabar su funcionalidad.
EasyJet y los asientos rotos
A partir de ejemplos anteriores de malas relaciones públicas, el poder de Twitter muestra lo devastador que puede ser para la reputación de las grandes marcas. EasyJet lo descubrió en 2019, cuando un pasajero de la aerolínea publicó una foto de una mujer mayor sentada en el asiento sin respaldo de un avión de EasyJet. Al etiquetar a la compañía, Matthew Harris (nombre del pasajero) quiso llamar la atención sobre el asunto.
El tuit llamó la atención de los periodistas que pedían más detalles y suscitó una respuesta ambigua de la cuenta oficial de EasyJet. La compañía pidió que se retirara el tuit y se discutiera el asunto en privado, lo que provocó aún más reacciones en la red. Más tarde, el representante de la compañía declaró que no se permitió a ninguno de los pasajeros sentarse en asientos sin respaldo. «La seguridad es nuestra máxima prioridad. EasyJet opera sus aviones de acuerdo con todas las normas de seguridad», dijo el representante de EasyJet.
Obviamente, la gran resonancia del caso EasyJet no fue el asiento sin respaldo en sí. Algunos de los competidores de la aerolínea han sido acusados del mismo asunto, pero ninguno de ellos salió de la situación con un escándalo tan grande como éste. Pedir que se retire la imagen da a los clientes la impresión de que la empresa tiene algo que ocultar a la opinión pública.
He aquí una última lección que extraer de este caso. Ser transparente con tus clientes es una de las partes más importantes de la identidad de tu marca. En lugar de demostrar su punto de vista, aprenda a aceptar los errores y a disculparse por los fallos.
Ejemplos de malas relaciones públicas de expertos del sector
Sam Wilson, cofundador de Virtalent
Para mí, una de las peores campañas de relaciones públicas y marketing de los últimos años fue la campaña de Pepsi con Kendall Jenner. Esta campaña estaba tan fuera de contacto con la sociedad y faltaba descaradamente al respeto a tantas cuestiones sociales serias que hizo brillar una luz tan negativa sobre la marca, así como sobre las personas que aparecían en los anuncios.
La campaña se retiró poco después de su lanzamiento, tras la enorme protesta que suscitó.
¿Por qué era mala esta campaña? Mostraba una grave división entre la marca y el mundo que la rodeaba e intentaba simplificar problemas importantes y serios a los que todos nos enfrentamos juntos.
Jon Weberg, empresario estadounidense, consultor sobre el crecimiento del 1% y maestro de negocios
Las relaciones públicas son un sector interesante. Pueden ayudar a definir la imagen de tu marca de forma positiva o negativa. Por supuesto, tener buenas relaciones públicas siempre es beneficioso. Pero, en el caso de que descubras malas relaciones públicas que tergiversen tu imagen, es mejor tener una forma de responder a dichas «malas relaciones públicas».
Fíjate en cómo está gestionando Elon Musk la gran variedad de relaciones públicas que se están difundiendo. Independientemente de lo que pienses de él, hace todo lo posible por abordar las relaciones públicas negativas con humor y diversión, aunque, por supuesto, aprecia y se toma las buenas relaciones públicas por su valor. Al responder a las relaciones públicas, puedes influir en cómo afectan a tu marca.
Max Shak de SurvivalGearShack.com
Malas relaciones públicas:
- «Oye, ¿has visto mi correo electrónico?» y «¿Para cuándo podemos esperar la publicación?» son los seguimientos estándar. Uf. ¿Qué tal nunca?
- AVE. Hay formas más complejas de medir la eficacia de las actividades de relaciones públicas (escucha social, FTW)
- Rueda de prensa larga y aburrida. Hay que encontrar una forma mejor de captar la atención de los periodistas e informarnos de tus actualizaciones.
- Comunicación unidireccional. Existen los medios sociales y todo el mundo de la web que nos permiten mantener un diálogo con nuestra comunidad para conocer lo que piensan, necesitan y buscan.
Erik (Huy) Pham, Director General de HealthCanal.com
Las malas relaciones públicas pueden tener un enorme impacto negativo en la reputación de una empresa. Las crisis o los pasos en falso mal gestionados pueden dar lugar a críticas de las partes interesadas, los clientes e incluso los empleados. Si no se abordan con rapidez y profesionalidad, las malas relaciones públicas pueden tener un impacto a largo plazo en la reputación de la empresa, lo que podría tener graves repercusiones financieras. Uno de los ejemplos más notables de malas relaciones públicas en 2022 fue cuando un gran servicio de streaming eliminó miles de opiniones de usuarios de su sitio sin dar explicaciones ni notificar nada a sus clientes. Los clientes se sintieron traicionados e indignados, lo que provocó una enorme reacción contra la empresa que se extendió rápidamente por las redes sociales. Cuando los consumidores expresaron su descontento y amenazaron con abandonar el servicio, la empresa acabó disculpándose y prometiendo tomar medidas para solucionar los problemas de los clientes. Sin embargo, el incidente ya había causado un daño significativo a su reputación y les obligó a hacer cambios serios para restaurar la confianza de los clientes.
Una crisis de relaciones públicas no es un veredicto
Aprender de los errores de los demás le ayudará a reducir las posibilidades de que se produzca un desastre de relaciones públicas. Pero incluso si ocurre, siempre hay una salida. Identificar la naturaleza del conflicto le ayudará a desarrollar posibles soluciones con el menor daño posible para su negocio.
