Krizový komunikační plán: Je čas aktualizovat váš základní obchodní nástroj 

Krize se velmi podobá této sklenici vody. Čím déle ji držíte v ruce, tím je těžší. Když jste připraveni ji projít, nic se neděje. V každém jiném případě platí, že čím déle čekáte a nic neděláte, abyste viděli, jak se to prodlužuje, tím hůře pro vás, až vás to pohltí.

Katastrofa je stresující a má mnoho tváří. Zahrnuje ekologické problémy, epidemie nebo bezpečnostní problémy; ať už je to cokoli, je nutné mít připravený havarijní plán. Bez ohledu na velikost nebo úspěšnost vaší společnosti se to stává. A zachovat si chladnou hlavu, když se něco stane, je náročné. Žádné řešení nefunguje pro všechny scénáře. Krizový komunikační plán však dělá to nejlepší – minimalizuje negativní dopady.

Proč potřebujete plán krizové komunikace?

Když si myslíte, že se nenacházíte v oblasti ohrožené krizí, dojde k ní. Naruší běžné činnosti a ovlivní vaše podnikání. Nakonec čelíte masivní vlně žádostí o podporu a frustrovaným zákazníkům.

Často je událost těžko předvídatelná. Přichází s malým nebo žádným varováním v podobě propuknutí nemoci, poklesu obratu nebo skandálů. Důsledek úbytku klientely vašeho podniku je pro vás jednou z možných variant.

Ať se nám to líbí, nebo ne, málokdy to dokážeme předvídat. Rozhodně se však na ni můžeme připravit. Klíčovým slovem je zde být připraven. Umět předvídat, být klidný a odpovídat na množství otázek, které se objeví, je k nezaplacení. 

Kdo by měl být informován? Jaké informace jim musíte poskytnout? Kdo bude reagovat, pokud se média ozvou? Co byste měli zveřejnit na svých sociálních sítích?“

Mimořádná událost má různé důvody:

• Přirozené – prostě se stanou;
• Člověkem způsobené – lze se jim vyhnout.

V každém případě znalost toho, jak s ním zacházet, nebyla nikdy důležitější. To poslední, co chcete, je vyvolat strach, zmatek a paniku.

Jak vysoká je pravděpodobnost, že se lidé obrátí na nespolehlivé nebo neúplné informace? Velmi vysoká. Lidé se spíše do něčeho vrhnou, když nevědí, o co jde.

Předložte jim fakta. Veřejnost potřebuje jasné informace o události. Nedovolte, aby chaos získal kontrolu. A protokol, který definuje osvědčené postupy pro komunikaci se zákazníky, investory a médii, vás zastřeší na všech frontách. Tímto způsobem přežijete, i když se v zákulisí zdá, že všechno jde špatně.

Strategie úspěšné krizové komunikace s příklady

Smyslem socializace je zabránit negativní publicitě tím či oním způsobem. Přestože mnoho podniků ví o důležitosti socializace, jen málo z nich má jasný plán nebo strategii. Podle průzkumu má pouze 47 procent zaměstnavatelů dobře nastavený protokol s nejlepším možným výsledkem.

Dobrým pravidlem je najmout si PR agenturu, která se postará o všechny detaily akce. Je třeba zodpovědně komunikovat jasně, rychle a efektivně. Ve chvíli, kdy nejste připraveni, PR tým zachrání situaci. Nechte je co nejdříve sdílet vaše novinky a příběhy podle vašich podmínek. Je to chytrý způsob, jak sdělit masám, co se chystáte udělat, aby se to už nikdy neopakovalo.

Nejcennějším aktivem značky je její pověst. Má nejvyšší míru zranitelnosti, 73 procent. Každá krize je jiná a stejně tak i způsob jejich řešení. Negativní dopad je pro každý případ společný a ohrožuje podnik nebo jeho zainteresované strany.

Vytvoření účinné reakce vyžaduje posouzení situace. A chytrý způsob, jak začít, je určit, který ze tří shluků je ten váš.

Zásadní je reagovat správným způsobem. V opačném případě s sebou nese riziko eskalace útoku. Nejvíce to ovlivňuje ohrožení reputace.

Podle teorie situační krize komunikace jsou:

• Oběť – společnost je obětí mimořádné události (přírodní katastrofa, fámy). Ohrožení pověsti: menší.
• Hrozba nehody – jednání společnosti je neúmyslné a vede ke katastrofě (selhání výrobku, obvinění ze strany externích zainteresovaných stran). Ohrožení reputace: střední.
• Záměrné – společnost vědomě podstupuje nevhodná rizika. Reputační hrozba: velká.

Mnoho strategií vám pomůže zvládnout okolnosti události ve prospěch vaší značky. Následující čtyři jsou zásadní a měly by být na prvním místě vašeho seznamu. Dobré je, že je můžete kombinovat, abyste měli vše připravené a připravené během chvilky.

1. Plánujte dopředu

Vytvořte podrobný scénář, který nastíní všechny myslitelné případy a vhodné reakce. Ano, to zabere mnoho času a je to hlavní důvod, proč ho mnoho organizací nemusí vytvářet. Pravdou však je, že prevence je v každém případě lepší než léčba. A v okamžiku události, kdy potřebujete ušetřit kritický čas a zdroje, přichází plán na pomoc.

2. Rychlost v klíči

Rychlá odezva ukazuje, že máte věci pod kontrolou. Nebudete mít k dispozici všechny podrobnosti na dny, a to není nic, co by vás mělo znepokojovat, ale okamžité uznání situace je nutností.

3. Být vpředu

Zákazníci vám na lež neskočí. Stejně tak investoři a zainteresované strany. I když to může znít krásně, lež bude spíše hrát proti vám. Bez ohledu na to, jak je to těžké, převezměte odpovědnost za to, že budete říkat pravdu. Špatné chování si sice najde cestu do titulků novin, ale výsledek se vám určitě líbit nebude.

4. Zapojte odborníky

Je snadné cítit se osamoceně, když se na vás valí bomby ze všech stran. Nemělo by to tak být. Nouzovou situaci nemusíte řešit sami. Místo toho existuje celý svět profesionálních PR agentur, jako je PRNEWS.IO, které vám přicházejí na pomoc a pomáhají vám ji překonat. Ať už potřebujete pomoc při sdílení příběhů, navázání kontaktu s médii nebo psaní tiskových zpráv, jste na správném místě. Se správným partnerem v rukávu vaše firma zvládne každou katastrofu a zachová si tvář.

Chcete vědět, jak velké společnosti efektivně řeší mimořádné události? 

Slova mohou být docela mocná, že? Jedno špatné slovo může vyvolat hádku, způsobit zmatek nebo poškodit osobní vztahy. Správně použitá však zvládnou mimořádnou situaci a stanou se učebnicovým příkladem krizové komunikace. A společnost Johnson & Johnson drží palmu nejlepších strategií krizového řízení v historii. 

Psal se konec roku 1982, když v Chicagu zemřelo sedm lidí poté, co si vzali kapsle léku Tylenol s kyanidem. Ačkoli je událost stále nejasná, reakce společnosti se stala skriptem, které značky používají dodnes. Byl to brilantní příklad transparentnosti a jednání při řešení situace směřující ke zvládnutí katastrofy.

Nečekejte, až dojde ke katastrofě, abyste mohli otestovat svůj plán. Jednejte s předstihem. Jakmile zjistíte, že k ní dojde, dalším krokem je přijmout opatření. Negativní dopad nikam nezmizí, je třeba se s ním správně vypořádat. PR týmy by měly jednat rychle, aby minimalizovaly jakýkoli negativní dopad na důvěru ve značku prostřednictvím tradičních a sociálních médií. K tomu se hodí specifický protokol, který zajistí, že váš tým bude moci na narušení bezpečnosti dat reagovat uvážlivě.

V ideálním světě se váš plán pro sociální sítě nikdy neaktivuje. Nebudete se ale cítit lépe, když budete vědět, že nějaký máte?

• Hlavní formy masové komunikace & Proč ji potřebujeme
• Co je lepší: Práce v PR agentuře vs. práce v korporátní komunikaci
• Nejlepší komunikační kanály pro firmy
• Jste připraveni komunikovat? Komunikační trendy, které byste měli mít pod dohledem
• PR průvodce krizovým řízením