PR-krisledning 2023

Ingen av oss är immun mot kriser. Coronavirus-pandemin har bevisat detta faktum bättre än något annat i denna värld. Alla företag har förändrats. Många har överlevt, några har lagt ner. Att vara redo att hantera oväntade scenarier och överleva i en kris är särskilt viktigt för PR-team. Vilka är de viktigaste riktlinjerna för PR-kriser som företag bör följa? Låt oss diskutera det. 

Det huvudsakliga målet med en PR-krisplan är att hjälpa organisationer att skydda sitt rykte samtidigt som man involverar välrenommerade mediekanaler och förser dem med korrekt information som validerats av experter inom ditt område. Det viktigaste som varje företag bör göra är att förbereda sig för en kris och skapa en antikrisplan.

Vad är en kris?

Enklare uttryckt är en kris en oväntad situation som kan skada ditt företag. När allt går smidigt är det relativt lätt för företag att upprätthålla ett positivt rykte och skapa en god relation med publiken. Scenariot är dock annorlunda när en kris bryter ut. Ditt företag bör vara redo att möta oväntade svårigheter som du inte ens kunde antyda skulle inträffa. I sådana situationer spelar kamratskap en betydande roll för organisationen. 

Ditt företag kan hantera sådana exempel på kriser som ekonomiska svårigheter, teamkriser, driftsproblem som hindrar er från att leverera era tjänster, en katastrof i en av era anläggningar osv.

Beroende på vilken typ av kris ditt företag står inför bör PR-teamet samarbeta med personal-, säkerhets-, hälso- och sjukvårds-, juridiska eller andra avdelningar för att utveckla en lämplig plan för att motverka kriser. Det finns många faktorer som en PR-krisgrupp bör hantera. En av dem är ansvaret för att ta hand om företagets rykte. Vad som än händer med din organisation är det viktigt att ha en väl genomtänkt kriskommunikationsstrategi dokumenterad någonstans centralt så att den lätt kan kontrolleras och granskas närhelst den behövs. 

Förberedelser för en kris

Företag bör vara redo att möta en kris även när allt går smidigt och ingenting förutspår några svårigheter. Det är ett måste för företag av alla storlekar och nischer att göra en SWOT-analys (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) som förutsäger alla kriser som kan inträffa under de kommande 12 månaderna. När man arbetar med dokumentet rekommenderas att man samråder med företagets ledningsgrupp för att ta fram flera av de mest sannolika krisscenarierna och klargöra hur de ska hanteras. Det är också viktigt att skapa en tydlig PR-krisplan för vidare hänvisning i nödsituationer. 

Olika företag kan ställas inför olika typer av kriser. Ett telekommunikationsföretag kan stå inför risken för säkerhetsöverträdelser eller att kundernas personuppgifter stjäls. Ett flygbolag bör förbereda ett scenario där ett flygplan går sönder. Ett livsmedelsföretag kan behöva återkalla ett parti av hälso- och säkerhetsskäl. 

Ett företag kan lätt hantera krisen i ett perfekt scenario när de vet vilka situationer som kan uppstå. Förvarnat, förvarnat. 

Ett av de mest levande exemplen på hur ett företag kan överleva en pandemi av coronavirus är den fallstudie som delas av ALDI, en tysk stormarknadskedja som är verksam på Irland. När COVID-19 spreds över världen genomförde ALDI:s intressenter förebyggande åtgärder med fokus på att minska risken för spridning av viruset bland kunder och personal. Förutom att begränsa antalet kunder som fick vara i butiken samtidigt, avsatte företaget flera timmar för seniorer, vilket innebar att andra kunder uppmuntrades att besöka butiken vid olika tidpunkter.

Företaget stödde också sina anställda genom att höja lönerna med 10 % extra under pandemin. ALDI införde ett system för snabba betalningar för att få betalt för leveranser inom fem dagar för att se till att alla deras leverantörer hade tillräckligt med pengar för att kunna fortsätta sin handel. 

Vidare utvecklade företaget en omfattande plan som omfattade alla aspekter och personligheter som var involverade i affärsverksamheten under pandemin och lyckades överleva och förbättra sitt rykte bland kunder och samarbetspartners. 

I arbetet med en PR-krisplan bör företagen överväga att ägna större uppmärksamhet åt faktorer som:

• Märke och rykte. För att överleva i en kris måste ditt varumärke, dina produkter och tjänster ha trovärdighet. En kris kan sätta allt på spel. För att överleva och hålla kursen bör PR-teamet känna till de särskilda åtgärder som krävs för att behålla goodwill och trovärdighet hos allmänheten.
• Förbered dig på en kris innan den inträffar. Det gäller att etablera ditt varumärkes rykte i fredstid när du deltar i välgörenhetspartnerskap, samhällsinitiativ och liknande program. 
• Underhålla ett starkt rykte med hjälp av mediekanaler. Det är uppskattat om ditt företags VD och ledning intervjuar de ledande mediekanalerna innan en kris bryter ut. Om PR-teamet organiserar intervjuer med viktiga mediekanaler och journalister flera gånger per år kommer ditt varumärke att behandlas med mer sympati i svåra tider. 
.

Hanteringen av en PR-krisplan är en avgörande punkt för PR-team. Att förlita sig på ett otränat team som aldrig har ställts inför liknande situationer är ganska riskabelt. Men om de hanterar krisen kommer ett företag snabbt att se de positiva resultaten av varje PR-teams insats. 

Steg att ta under en kris

Varje steg som tas under en kris bör vara väl genomtänkt och ordentligt samordnat. Först och främst är det viktigt att klargöra varje gruppmedlems roll och informera gruppen. PR-krisgruppen måste samarbeta med de ledande medlemmarna i alla företagets avdelningar för att kommunicera liknande budskap på alla valda plattformar. 

När ett företag står inför en kris bör varje talesperson som ska kommunicera med mediekanaler och journalister veta vilka medlemmar i PR-teamet som ansvarar för krishantering och vem de kan be om konsultation innan de förklarar offentliga tal. PR-krisgruppen bör också ansvara för att utbilda företagets chefer årligen.

Planen för PR-krisrespons bör tydligt definiera rollerna och ansvaret för företagets talespersoner. Varje gruppmedlem som är involverad i en kris bör vara välutbildad, även om de inte är involverade i några offentliga evenemang. 

Kartlägg dina intressenter, inklusive mediekanaler, företagets kunder, investerare, partner, anställda osv. Det budskap som du levererar beror på den publik som kommer att höra det. Till exempel kommer lokala journalister att bry sig mycket om förlorade arbetstillfällen när ett företag gör uppsägningar. Däremot kommer affärsjournalister att vara mer intresserade av en rapport om hur aktiekurserna påverkas. 

Hålla personalen uppdaterad. Kommunikationen inom ditt team är viktig, särskilt i en kris. Om olyckor eller problem inträffade i någon anläggning bör företagets ledning informera personalen om det för att undvika missförstånd och avslöja sin omsorg och oro. På samma sätt som att publicera uppdateringar på mediekanaler måste företag dela kommunikationsuppdateringar med de anställda genom att använda en företags e-postkanal, företagschatt osv. Det är upp till ditt företag att bestämma hur denna information ska presenteras för de anställda. Några av de mest populära lösningarna är genom att organisera teambriefingar där alla har rätt att tala. 

Håll allmänheten uppdaterad och skydda ditt företags rykte genom att publicera en holdingförklaring. Dokumentet ger en kort rapport om de åtgärder som företaget vidtagit för att möta och övervinna en kris. När du märker att något hotar ditt varumärkes rykte kommer PR-krisgruppen att agera snabbt och vara exakt i varje steg de tar och varje ord de säger. Företagets officiella uttalande bör inte avslöja kommersiellt känslig information utan vädja till de tre viktigaste faktorerna som vanligtvis påverkas av en kris – människor, planet och vinst. Hållningsutlåtandet bör aldrig spekulera utan endast innehålla grundläggande information och bevisade fakta om en kris. Om de viktigaste fakta inte är kända bör de också anges tydligt. 

Uttryck omsorg och oro för alla som har drabbats av en kris. Vad som än händer ska det inte lämnas obemärkt. Kommunicera att situationen tas om hand på högsta nivå. Det kommer bara att hjälpa ditt företag att få mer förtroende från allmänheten om företagets ledande personer offentligt uttrycker sympati och beklagande till de förlorade anställdas familjer.

Detektera dina kanaler för att kommunicera med allmänheten under en kris. De vanligaste lösningarna är:

• Nyhetsrum. Det är det första stället som journalister kommer att vända sig till när de letar efter det officiella uttalandet och offentlig information. Se till att ditt nyhetsrum är välorganiserat och alltid uppdaterat. Kontaktuppgifterna ska vara lätta att nå och uppdaterade. I krissituationer kan du till en början lägga ut ett uttalande och fortsätta med ytterligare uppdateringar när mer information finns tillgänglig.
• Medielista. Ett av de bästa och mest effektiva sätten att nå ut till journalister är att skicka dem uppdateringar via e-post. Varje företag bör ha en medielista skapad före en kris. Den kommer också att vara till nytta för ditt företag när du vill att en större grupp människor ska få veta om din nya produkt eller tjänst, eller helt enkelt dela ditt företags uppdateringar med världen. 
• Presskonferenser. Att hålla en presskonferens är ett av de mest effektiva sätten att låta journalister ställa frågor till företagets högsta ledning. I regel svarar vd:n och en av ämnesexperterna på journalisternas frågor. Presskonferensen inleds vanligtvis med ett förberett uttalande som skrivits av PR-teamet och vd:n. Därefter följer en uppsättning frågor och svar. Du kan aldrig förutse vems expertis som kommer att behövas på presskonferensen för att besvara frågorna och på ett korrekt sätt värna om ditt företags rykte. Därför är det uppskattat när alla chefer på direktörsnivå är närvarande. 
• Sociala medier får inte vara den primära kommunikationskanalen med publiken under en kris. PR-krisgruppen kan dock använda den för att hänvisa publiken till ditt företags nyhetsredaktion där de kan hitta alla detaljer. Det är viktigt att ha en teammedlem som tar hand om ditt varumärkes sociala mediekanaler. Även om du inte lägger upp något där är det viktigt att följa uppdateringar, scanna av alla omnämnanden om ditt företag och förbereda snabba svar.
• Medieövervakning är en viktig aktivitet som låter ditt företag lyssna på vad folk säger i alla sociala mediekanaler och inse i vilken ton användarna talar om ditt varumärke. Det kan vara neutralt, positivt eller negativt. Baserat på denna kunskap kan du justera dina aktiviteter och offentliga tal. 

När krisen är över

Allt i den här världen börjar och slutar förr eller senare. Samma regel gäller för en kris, vilket resulterar i positiva eller negativa resultat för ett varumärke. Oavsett hur det slutar är det viktigt att lära sig och dra slutsatser för att hantera kriskommunikationsprocessen. Företagen bör vara beredda på att en liknande situation kan inträffa i framtiden igen. Genom att lära sig och undersöka situationen grundligt kan ett företag vara bättre förberett för en framtida kris eller till och med förutse den och undvika att den inträffar. Dessutom bör varje anställd som deltagit i hanteringen av en kris få feedback och ytterligare utbildning om det behövs. 

När krisen är över bör en PR-krisgrupp göra en rapport som undersöker hur företaget lyckades hantera situationen, hur allmänheten reagerade på varumärkets tillkännagivanden, hur gruppens relation med media hjälpte till i situationen, hur företagets VD internt återkopplade på PR-krisgruppens prestationer. 

Alla dessa saker är viktiga i en kris, både före och efter den inträffar. Att lära sig av företagets erfarenheter bör hjälpa teamet att vara redo att möta liknande situationer i framtiden och hantera dem på högsta nivå.