Det är idag ett måste att tillhandahålla effektiv kundservice. Kunderna förväntar sig en snabb lösning på sina frågor och kommer att utvärdera dig utifrån hur effektivt du kan uppfylla detta. Du måste kunna lyssna på dina kunder och svara på deras frågor överallt där du är närvarande på nätet.
Du bör göra det lilla extra och utöka din närvaro på nätet i kanaler som dina kunder använder om du fortfarande inte har det. Det är här som sociala medier kommer in i bilden. Om du tittar på statistiken förstår du hur många kunder använder sociala medier.
Att utnyttja sociala medier för att ge exceptionell kundservice är ett smart drag för att sätta ditt företag på den vinnande vägen.
Låt oss se några av de bästa sätten att göra det och göra dina kunder till dina förespråkare på sociala medier.
1. Lös kundernas frågor genom samtal
.När det gäller kundkommunikation handlar sociala medier mest om att sms:a eller lämna kommentarer. På så sätt fokuserar varumärken oftast på att hantera frågor via svar, offentliga eller personliga sådana.
Har du någonsin försökt ringa dina kunder för att ta itu med deras frågor?
Användning av sociala medier för att ringa VoIP-samtal ger effektiv service och främjar ditt varumärke. I likhet med ett upptäckarsamtal kan samtal via sociala medier användas för att:
- Göra personliga samtal – använd tidigare interaktionshistorik på den sociala mediekanal som du ringer från för att anpassa ditt samtal.
- Promota ditt varumärke – att höra en röst som vill hjälpa till visar den mänskliga sidan av ditt företag. Att tala är effektivare än att sms:a eftersom det är mer personligt, informationsrikt och bra för att bygga relationer.
- Förmedla djupgående lösningar eller lös klagomål snabbt och snabbt – Jämfört med chattande är det mycket snabbare och effektivare att prata. Utnyttja det för att snabbt hantera alla frågor genom att tillhandahålla omfattande, lättförståeliga riktlinjer, lösningar och förklaringar.
För att sammanfatta är både chattande och uppringande på sociala medier lämpliga för olika syften. Vissa kunder föredrar att chatta och hatar att prata, och för andra kan det vara ovanligt att ett varumärke ringer dem för att ta upp en fråga. För att överbrygga denna klyfta kan du marknadsföra dina kundtjänstsamtal i sociala medier med hjälp av mikro-influencers.
2. Gå över till omnikanal
Vi har redan talat om kundservice i flera kanaler, men har du hört talas om Omni-channel?
Omnichannel betyder omnichannel, och du vet säkert hur viktigt det är att alltid vara tillgänglig för dina kunder.
Omni-channel kundservice är ett utmärkt sätt att skapa exceptionella kundupplevelser. Detta fungerar genom att ge både dina agenter och dina kunder en enda vy av tidigare interaktionshistorik bland alla kontaktpunkter i sociala medier.
En omnikanalsatsning ökar effektivt varumärkets auktoritet, kundnöjdheten och den övergripande effektiviteten i kundtjänstprocessen. Om du tillämpar detta på sociala medier kommer du att hantera klagomål, supportfrågor och andra kundrelaterade frågor med lätthet. Du kommer också att kunna ge mer personlig och relevant kundservice – vilket bidrar till att förbättra kundrelationerna.
Som sammanfattning kan man säga att omnikanal förbättrar din:
- Offentlig bild
- Märkesförtroende och lojalitet
- Märkets relevans och trovärdighet
- Kostnader för kundservice
- Tid
- Kundcentrerat tillvägagångssätt
- Insikter från din kundserviceanalys
Content Marketing Platform
- 100,000+ media publications;
- get backlinks to your product;
- scale work with content distribution.
3. Använd ett tillvägagångssätt med flera kanaler
Att tillhandahålla kundservice med hjälp av endast en kanal i sociala medier räcker inte. Framgångsrika företag måste använda flera kanaler för att ge service till sina kunder.
Det beror på att hela 72 % av konsumenterna föredrar företag som erbjuder kundservice via flera kanaler.
Det är inte längre en önskvärd trend, det är en förväntan!
Kraften i att utnyttja support i flera kanaler är att du kan ta itu med kundernas problem på ett mer effektivt sätt. Det beror på att du låter varje kund använda den kanal han eller hon föredrar. Du ser också till att ingen lämnas ”obehandlad”, vilket ökar kundnöjdheten.
Inför kundtjänst i alla sociala medier som Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn osv. Det är också en bra idé att expandera till andra sociala medier för att möjliggöra kundsupport.
Till sist, om du överväger automatisering av marknadsföring i flera kanaler kommer du att spara tid och kunna fokusera på andra angelägna saker.
Avstånd från din huvudprofil på sociala medier kan du överväga att skapa en annan dedikerad profil för kundtjänst. Detta gör kundtjänsten effektivare och lättare att tillhandahålla eftersom:
- Du får en särskild profil med enbart kundserviceförfrågningar, så att du snabbt kan spåra och analysera dem. Det beror på att dessa förfrågningar kommer att separeras från kommunikationen via ditt varumärkes huvudprofil.
- Du kommer att se mer professionell ut – Kunderna kommer att uppfatta dig som ett varumärke som har viljan och kraften att investera separat i kundtjänst. Om du dessutom har en särskild profil för kundtjänst på alla sociala medier kommer du att se hur nöjda dina kunder är.
- Kunderna får tillgång till tidigare samtalshistorik på ett ställe. Detta är särskilt viktigt eftersom de snabbt kommer att kunna granska tidigare riktlinjer och till och med gräva fram en lösning som de har missat. Detta förbättrar kundupplevelsen och eliminerar behovet av att separera vanlig kommunikation från kundtjänstkommunikation.
Slutningsvis vill vi uppmuntra dig att skapa en solid, dedikerad kundserviceprofil för sociala medier och börja lösa kundernas frågor mer effektivt.
5. Skapa en självbetjäningsdatabas
Du måste ständigt optimera om du vill ha en fantastisk kundservice. Det innebär att du måste hämta insikter från interaktioner, klagomål och tillgänglig kundkommunikation.
Analysen av ovanstående hjälper dig att samla in de mest angelägna och vanligaste kundproblemen. Med hjälp av dessa uppgifter kan du skapa innehållsrika och relevanta vanliga frågor med fokus på att lösa kundernas problem/klagomål.
Att ha ett dedikerat utrymme för en FAQ eller annan typ av kunskapsbas (på din kanal för sociala medier) kan också förhindra att kundklagomål blir offentliga. Placera den här resursen högst upp på din sida, så att den är lätt tillgänglig. Du kan ta itu med dessa klagomål och andra frågor i samma ögonblick som dina kunder besöker din sida.
En annan idé för att utnyttja kraften i självbetjäning är genom smarta chattrobotar. I dag finns det många lösningar på marknaden som är fyllda med AI:s kraft. De bästa inkluderar NLP (Naturlig Lspråk Pbearbetning) och NLU (Nnaturlig Lspråk Uförståelse) tekniker.
Chatbots kan lösa många frågor eller erbjuda ytterligare resurser från din kunskapsbas. Om de inte kan uppfylla kundernas krav eskalerar de snabbt ett problem till en mänsklig agent.
Här är några fler fördelar med chattrobotar för självbetjäning:
- De är interaktiva och konversationsvänliga
- De sparar tid och är tillgängliga dygnet runt
- De hjälper dig att automatisera din kundserviceprocess
Slutord
Du bör behandla sociala medier som en gigantisk kommunikationskanal. Det är en bra idé att behandla den och bryta ner den till de viktigaste delarna för bättre förståelse och analys. Detta perspektiv gör att du kan ligga steget före och använda kundservice i flera och omnikanaler.
Du bör dock också uppmärksamma varje social mediekanals särdrag och utnyttja dem i enlighet med detta.
Det finns många sätt, strategier och tillvägagångssätt för att ge en fantastisk kundsupport i sociala medier, men kom ihåg en sak.
Kundcentrering bör vara den centrala pelaren bakom varje företag. Det kommer att skapa en solid grund att lägga dina kundtjänstinsatser i sociala medier på.
