Możesz stworzyć dowolną markę, a mądry program rzecznictwa marki może przynieść Ci znaczące korzyści. Działa on nad angażowaniem klientów i zachęca ich do wspierania i polecania Twojej marki na rynku. Przyjrzymy się, czym jest rzecznictwo marki, jakie są jego zalety i jak zamienić klientów w zwolenników marki.
Skuteczna strategia marketingowa opiera się nie tylko na wysokim zwrocie z inwestycji i konwersjach. Współczesne marki muszą nawiązać emocjonalną więź ze swoimi klientami i dzielić się z nimi wewnętrzną kulturą. W takim przypadku klienci mogą stać się częścią zespołu marki i działać jako jej zwolennicy.
Czym jest rzecznictwo marki
Rzecznictwo marki to skuteczny sposób na stworzenie i wzmocnienie rozpoznawalności Twojej marki. Właśnie w ten sposób wiele firm przyciąga nowych klientów, zawiera nowe umowy i pozyskuje kandydatów do pracy.
Definicja rzecznictwa marki jest prosta: to termin opisujący różne działania podejmowane przez klientów, fanów lub przypadkowe osoby, które lubią Twoją markę i chcą Cię wesprzeć, reklamując produkty lub usługi nowym potencjalnym klientom.
Gdy tylko zaczniesz uruchamiać swój pierwszy program rzecznictwa, sprawisz, że Twoja firma stanie się bardziej widoczna i atrakcyjna dla szerszej grupy docelowej. To mądry sposób na zwiększenie rozpoznawalności, unikając kosztów zwykle związanych ze starymi kampaniami marketingowymi. Nadszedł czas, aby przynieść korzyści Twojemu biznesowi i poprawić jego reputację poprzez rzecznictwo marki.
Jakie są korzyści z rzecznictwa marki
- Twoja marka może zbudować zaufanie dzięki wymianie poleceń/rekomendacji, tworzeniu unikalnych, przyciągających uwagę treści lub efektów wizualnych.
- Reputacja Twojej firmy się poprawia. Rzecznictwo marki pozytywnie wpłynie na Twoją firmę poprzez umieszczanie pozytywnych opinii w mediach społecznościowych.
- To sposób na przyciągnięcie nowych klientów i utrzymanie ich uwagi. Jest to ważne dla rozpoznawalności i uznania Twojej marki.
- Twoja firma otrzymuje cenne informacje. To Twoja szansa na wejście w sieć społeczną potencjalnych klientów poza Twoją marką i zaoferowanie im wartościowych usług.
- Twoja firma może zobaczyć wzrost sprzedaży dzięki wzmocnieniu zaufania do firmy i poprawie reputacji Twojej marki.
Rzecznicy marki: kim są
Rzecznikami marki w szerokim rozumieniu mogą być klienci, blogerzy, pracownicy, członkowie rodziny lub przyjaciele. To ludzie, którzy podzielają kulturę korporacyjną, wartości i misję marki. Lubią produkt lub usługę, które otrzymują od firmy, i chętnie dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami ze swoją publicznością.
Przykład rzecznictwa marki, gdy zadowolony klient publicznie poleca produkt innym
Ted Rubin, znany strateg marketingu społecznościowego, nazywa relacje między markami a ich klientami kamieniem węgielnym dobrego marketingu. Wprowadził termin „Zwrot z Relacji“ (ROR), na wzór ROI. To wartość, którą marka otrzymuje poprzez budowanie silnych, opartych na zaufaniu relacji ze swoimi klientami. Dziś te niematerialne oznaki wiarygodności marki są cenniejsze niż to, co płacisz za reklamę.
ROR staje się korzystny dla obu stron. Klienci otrzymują wysokiej jakości produkty lub usługi, a marki otrzymują darmową reklamę i zasięg potencjalnych klientów.
Siła zwolenników marki
Coraz więcej badań pokazuje wzrost zaufania zwykłych ludzi do rekomendacji i opinii innych. Raport Nielsena o globalnym zaufaniu do reklamy twierdzi, że 92% z 28 000 konsumentów z 56 krajów ufa rekomendacjom przyjaciół i rodziny bardziej niż tradycyjnym formom reklamy. Opinie konsumentów w zdobytych mediach zyskały zaufanie 70% respondentów online. Artykuły redakcyjne, które marki publikują w zdobytych mediach, zajęły trzecie miejsce i zyskały zaufanie 58% konsumentów. Badanie BrightLocal wykazało, że 9 na 10 (88%) konsumentów czyta opinie o lokalnych firmach przed zakupem. Wśród takich firm są hotele, linie lotnicze, samochody, restauracje, lekarze, hydraulicy itp.
Na tym zdjęciu mężczyzna w koszulce Dr. Pepper z butelką Dr. Pepper demonstruje wsparcie dla marki poprzez wybór ubrania i pokazanie produktu w codziennym, realnym otoczeniu
Dziś wydaje się całkiem logiczne, że ludzie są zmęczeni fałszywym obrazem produktu stworzonym w reklamie. I nikogo nie dziwi, że celebryci dostają pieniądze za promowanie tej czy innej marki. Dlatego konsumenci bardziej polegają na opiniach zwykłych nabywców, którzy wypróbowali produkt i szczerze go polubili. Według tego samego badania BrightLocal, klienci zwykle czytają od 6 do 10 opinii przed podjęciem decyzji o zakupie.
Ustne rekomendacje stają się jednym z najpotężniejszych sposobów promowania produktu, biznesu lub usługi. Wiarygodne źródła, takie jak TripAdvisor, witają opinie klientów i traktują je jako podstawę do tworzenia rankingu marki. Ludzie we współczesnym świecie lubią dzielić się swoimi myślami w mediach społecznościowych. Sztuczka polega na tym, że ludzie są skłonni dzielić się negatywnymi doświadczeniami częściej niż pozytywnymi. A marki muszą śledzić wszystkie wzmianki o sobie w internecie i starać się przekształcić każde doświadczenie w pozytywne.
Porady, jak zamienić klientów w zwolenników marki
Każdy właściciel biznesu chce widzieć swoich klientów zadowolonych i cieszyć się, gdy mówią dobrze o firmie, produktach i usługach. Pozytywne opinie klientów są kluczowe dla sukcesu twojej firmy, ale musisz być aktywny, aby przekształcić zadowolonych klientów w zwolenników marki. To jest sekret przyciągania jeszcze więcej potencjalnych klientów. Jak więc twoja marka może zamienić klientów w zwolenników?
Proponuj nowe i innowacyjne usługi
Twoja marka powinna zawsze wyprzedzać klientów i konkurentów. Staraj się oferować nowe usługi, które ułatwią życie klientom. Zaproponuj klientom czat na żywo, aby przyspieszyć proces sprzedaży i informuj ich o wszystkich aktualizacjach marki.
Proponuj unikalne programy lojalnościowe
Jeśli chcesz pokazać klientom swoją lojalność, twoja firma może zaproponować im program, który obejmuje atrakcyjne zniżki, promocje, aktualizacje i darmowe usługi/produkty. Upewnij się, że są one oparte na historii zakupów klienta. Zawsze witaj nowych klientów zniżkami na pierwsze zamówienie.
Proponuj programy poleceń
Programy poleceń są skierowane na zadowolenie obecnych klientów i jednoczesne przyciąganie nowych. Za każdym razem, gdy twój zwolennik marki przyniesie nowych klientów, powinieneś ich wynagradzać.
Angażuj klientów w mediach społecznościowych
Popularne media społecznościowe to najlepsze miejsce dla twojej marki do poszukiwania zwolenników. Za każdym razem, gdy widzisz pozytywny komentarz, możesz uznać tę osobę za zwolennika twojej marki. Nigdy nie przegap okazji, aby zaangażować takich ludzi w swoje kampanie marketingowe.
Personalizuj doświadczenia klientów
Twoja marka powinna zapewniać pozytywne doświadczenia klientów, ponieważ to najważniejsze dla popularności twojej marki. Upewnij się, że zwracasz się do klientów po imieniu, gdy składasz oferty. Jeśli chcesz uczłowieczyć swoją markę, ważne jest utrzymanie przyjaznego tonu. Traktuj wszystkich klientów z szacunkiem i szczególną troską.
Rób atrakcyjne oferty marketingowe
Musisz zbadać, jakie oferty marketingowe chcieliby otrzymać twoi klienci. Takie oferty powinny być atrakcyjne i oparte na historii zakupów oraz preferencjach twojego klienta. Nie zapominaj polecać nowych produktów/usług lub oferować aktualizacji już znanych towarów.
Twórz społeczność
Zacznij od swojej grupy docelowej. Zbadaj swoich obserwujących w mediach społecznościowych i zwróć uwagę na konta, które zazwyczaj pozytywnie wypowiadają się o twojej marce. Dowiedz się, co sprawia, że ci ludzie są zadowoleni z twojego produktu, i zaangażuj tych użytkowników do bliższej współpracy. Przydatne narzędzia, które pomogą śledzić wzmianki o twojej marce i inną aktywność związaną z twoim biznesem, to:
- Followerwonk. To narzędzie od Moz pomaga śledzić aktywność, lokalizację i ogólne zainteresowania twoich obserwujących na Twitterze. Pozwala porównywać konta użytkowników i organizować twoich obserwujących w grupy do bardziej konkretnego targetowania.
- ReFollow. Pomaga znaleźć odpowiednią audytorium, efektywnie „dbać i zarządzać“ relacjami z obserwującymi.
- Klout. To jedno z najpopularniejszych narzędzi do dzielenia się treściami i śledzenia aktywności w mediach społecznościowych.
- BuzzSumo. To niesamowite narzędzie pomaga określić, jaka treść działa najlepiej i jak ją można ulepszyć. Pomaga również śledzić influencerów, którzy mogą wpłynąć na twój biznes.
- Sprout Social pomaga śledzić i mierzyć aktywność w mediach społecznościowych, otrzymywać wiadomości od obserwujących oraz śledzić wzmianki o marce i określone hashtagi.
Dziel się wartościami twojej marki
Uczyń swoją markę otwartą dla klientów. Opowiedz o jej kulturze korporacyjnej i wartościach. Wartości twojej marki powinny być zrozumiałe i łatwe do przyswojenia przez twoją publiczność. Treści bloga, konta społecznościowe lub publikacje w zasłużonych mediach powinny promować te wartości. Zachęcaj swoich obserwujących i czytelników do dzielenia się twoimi treściami i komentowania.
Twoi pracownicy również mogą być zwolennikami marki. Ponieważ ludzie chętniej wchodzą w interakcje z osobami niż z markami, twoi pracownicy mogą stać się mostem między twoim biznesem a klientami. Badania pokazują, że ludzie trzykrotnie bardziej ufają pracownikom niż CEO firmy lub innym oficjalnym przedstawicielom.
Proś o opinie
Wspomniane wcześniej badanie BrightLocal pokazuje, że około 9% klientów jest otwartych na współpracę z markami. Chętnie zostawią opinie, jeśli marka o to poprosi. Więc jeśli wyślesz wiadomość do 100 klientów i poprosisz ich o zostawienie opinii, 10 może zgodzić się na twoją prośbę.
Zwolennicy marki lubią uwagę skierowaną na ich potrzeby i osobowości. Dlatego upewnij się, że ich opinie są udostępniane w twojej społeczności. Nie zapomnij dziękować ludziom za zostawione opinie — poświęcają na to swój czas, i warto to docenić. Budowanie relacji to umiejętność słuchania wszystkich i odpowiadania na potrzeby ludzi.
Nagradzaj
Budowanie relacji ze zwolennikami marki to nie jest zupełnie bezpłatne źródło. Ale to nie oznacza, że musisz dosłownie płacić za opinie i komentarze. Małe prezenty i miłe niespodzianki na pewno zadziałają. Możesz zaproponować:
- Odznaki lub certyfikaty, które osoba może pokazać na swojej stronie w mediach społecznościowych lub na stronie internetowej.
- Atrakcyjne zniżki na twoje usługi lub produkty.
- VIP-obsługę podczas wydarzeń firmowych (np. ekskluzywny podgląd nowego produktu i procesu jego tworzenia).
- Zaproszenie do testowania nowych produktów.
- Rzeczy z marką, takie jak koszulki, kubki, czapki itp.
Odnośniki do ich postów, profili itp. w twoich artykułach na blogu lub w treściach redakcyjnych na innych stronach internetowych.
Zrób stronę twojej marki bardziej o twoich klientach
Ludziom podoba się dzielenie swoimi opiniami na różne tematy. Ale jeszcze bardziej lubią mówić o sobie. Uczyń swój blog lub konto w mediach społecznościowych przyjazną platformą, gdzie twoi klienci mogą cieszyć się prawdziwą rozmową i dzielić się swoimi własnymi zainteresowaniami i oczekiwaniami.
Zdjęcie dziewczyny z entuzjazmem pokazującej dużą ilość batonów Milka, podkreślając swoją sympatię do marki za pomocą odpowiednich hashtagów, jest przykładem advocacji marki.
Wybór najlepszego oprogramowania do advocacji marki
Oprogramowanie do advocacji marki często nazywane jest „oprogramowaniem do marketingu advocacy“. Ta koncepcja jest szeroko stosowana przez wiele znanych marek, które pozwalają swoim klientom promować ich usługi, produkty czy treści za pomocą „marketingu szeptanego“. Dzięki takim narzędziom, firma może zbierać cenne opinie do wykorzystania z potencjalnymi klientami.
Influitive
Influitive to bardzo efektywne oprogramowanie do tworzenia społeczności zwolenników. Dzięki niemu można zapraszać klientów, pracowników czy partnerów biznesowych do wykonywania interesujących zadań, pisania recenzji produktów, publikowania postów w mediach społecznościowych itd. Wykonując te zadania, ludzie zdobywają przywileje. Influitive jest proste w użyciu dzięki raportom i wskaźnikom ROI wszystkich działań. Ponadto można je zintegrować z CRM, co zapewnia lepsze doświadczenia.
Birdeye
Birdeye to kolejne efektywne oprogramowanie do advocacji marki, posiadające jedne z najwyższych ocen na rynku. Cieszy się pozytywną reputacją i licznymi recenzjami użytkowników. Ponad 90 000 firm regularnie korzysta z platformy Birdeye. Jest prosta, zrozumiała i skuteczna w zarządzaniu reputacją online marki, komunikacji z potencjalnymi klientami przez cyfrowe kanały oraz pozyskiwaniu cennych informacji o doświadczeniach klientów. W rezultacie, firma zwiększa sprzedaż i prosperuje.
ReferralCandy
ReferralCandy to świetne oprogramowanie do programów poleceń dla twojego sklepu internetowego. Pomaga automatyzować programy poleceń, śledzić wszystkie wyniki i zmniejszać ryzyko oszustw. Nie ma nic trudnego w podłączeniu ReferralCandy do platform e-commerce, takich jak Magento, Shopify, BigCommerce itd. Można skorzystać z API i narzędzi integracyjnych, takich jak AdRoll, Google Analytics, ReCharge itd.
Podsumowanie
Kiedy zamieniasz klientów w zwolenników marki, pokazujesz, że ich opinie i recenzje są bardzo ważne dla twojej firmy. Takie opinie pomogą ci ulepszyć usługi i poprawić doświadczenia klientów. Zawsze zachęcaj klientów do pisania komentarzy w mediach społecznościowych i nie krępuj się wyrażać swoich uczuć dotyczących marki. Pamiętaj, że twoi zadowoleni klienci to twój największy atut.
Strategia ROR (Return on Relationship) nie dotyczy reklamy, lecz budowania relacji i rozwoju emocjonalnej więzi z twoją marką. Skup się bardziej na potrzebach i pragnieniach swoich klientów. Traktuj treści tworzone przez użytkowników z troską i prawdziwym zainteresowaniem, a ludzie będą bardziej ufać twojej marce.
Często zadawane pytania dotyczące advocacji marki
Co to jest advocacja marki?
Advocacja marki to skuteczny sposób na stworzenie i wzmocnienie rozpoznawalności marki. Dzięki temu wiele firm przyciąga nowych klientów, zawiera nowe umowy i przyciąga kandydatów do pracy.
Jak mierzyć advocację marki?
Najlepszym sposobem na mierzenie advocacji marki jest ocena liczby udostępnień strony docelowej marki, wszystkich rodzajów pozytywnych wzmiank w mediach społecznościowych oraz użycia hashtagów kampanii marketingowej.
Jak zostać zwolennikiem lub ambasadorem marki?
Każdy klient może stać się zwolennikiem/ambasadorem marki, udostępniając treści marki, dzieląc się komunikatami korporacyjnymi online oraz zostawiając szczere recenzje w mediach społecznościowych.
