PR Crisis Management Gids 2023

Niemand van ons is immuun voor een crisis. De coronavirus pandemie heeft dit feit beter bewezen dan wat dan ook in deze wereld. Alle bedrijven zijn veranderd. Velen hebben het overleefd, sommigen zijn gesloten. Klaar zijn voor onverwachte scenario’s en overleven in een crisis is vooral belangrijk voor PR-teams. Wat zijn de belangrijkste PR-crisisrichtlijnen die bedrijven moeten volgen? Laten we dit bespreken. 

Het belangrijkste doel van een PR-crisisplan is om organisaties te helpen hun reputatie te beschermen terwijl ze gerenommeerde mediakanalen erbij betrekken en hen voorzien van nauwkeurige informatie die is gevalideerd door deskundigen in uw vakgebied. Het belangrijkste wat elk bedrijf moet doen is zich voorbereiden op een crisis en een anticrisisplan opstellen.

Wat is een crisis?

In het kort: een crisis is een onverwachte situatie die uw bedrijf kan schaden. Wanneer alles soepel verloopt, is het voor bedrijven relatief eenvoudig om een positieve reputatie te behouden en een goede relatie met het publiek op te bouwen. Het scenario is echter anders wanneer een crisis uitbreekt. Uw bedrijf moet klaar zijn voor onverwachte moeilijkheden die u niet eens kon vermoeden. In dergelijke situaties speelt kameraadschap een belangrijke rol voor de organisatie. 

Uw bedrijf kan te maken krijgen met voorbeelden van crises als financiële moeilijkheden, teamcrises, operationele problemen waardoor u uw diensten niet kunt leveren, een ramp in een van uw vestigingen, enz.

Afhankelijk van het soort crisis waarmee uw bedrijf wordt geconfronteerd, moet het PR-team samenwerken met de HR-, veiligheids-, gezondheids-, juridische of andere afdelingen om het juiste anticrisisplan te ontwikkelen. Er zijn veel factoren waarmee een PR-crisisteam moet omgaan. Een daarvan is de verantwoordelijkheid om te zorgen voor de reputatie van uw bedrijf. Wat er ook gebeurt met uw organisatie, het is essentieel om een goed doordachte crisiscommunicatiestrategie ergens centraal gedocumenteerd te hebben, zodat het gemakkelijk kan worden gecontroleerd en herzien wanneer het nodig is. 

Klaar maken voor een crisis

Ondernemingen moeten klaar zijn voor een crisis, zelfs als alles op rolletjes loopt en niets moeilijkheden voorspelt. Het is een verplichte regel voor bedrijven van elke grootte en niche om een SWOT-analyse (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) uit te voeren die elke crisis voorspelt die zich in de komende 12 maanden zou kunnen voordoen. Terwijl u aan het document werkt, is het raadzaam te overleggen met het managementteam van het bedrijf om verschillende meest waarschijnlijke crisisscenario’s te ontwikkelen en te verduidelijken hoe daarmee om te gaan. Het is ook essentieel om een duidelijk PR-crisisplan op te stellen voor verdere referentie in noodgevallen. 

Verschillende bedrijven kunnen te maken krijgen met verschillende soorten crises. Een telecommunicatiebedrijf kan worden geconfronteerd met het risico van beveiligingsinbreuken of het hebben van hun klanten persoonlijke gegevens gestolen. Een luchtvaartmaatschappij moet een scenario voorbereiden waarbij een vliegtuig uitvalt. Een levensmiddelenbedrijf moet misschien een partij terugroepen om gezondheids- en veiligheidsredenen. 

Een bedrijf kan de crisis in een perfect scenario gemakkelijk aan als ze weten welke situaties zich kunnen voordoen. Voor gewaarschuwd, voor gewaarschuwd. 

Een van de meest levendige voorbeelden van hoe een bedrijf de coronavirus pandemie kan overleven is de case study gedeeld door ALDI, een Duitse supermarktketen die actief is in Ierland. Toen het COVID-19 de wereld overspoelde, namen de belanghebbenden van ALDI preventieve maatregelen om het risico van verspreiding van het virus onder hun klanten en personeel te verkleinen. Naast een beperking van het aantal klanten dat tegelijkertijd in de winkel mocht zijn, reserveerde het bedrijf verschillende uren voor senioren, wat betekende dat ander winkelend publiek werd aangemoedigd om de winkel op andere tijden te bezoeken.

Het bedrijf steunde ook zijn werknemers door de salarissen tijdens de pandemie met 10% extra te verhogen. ALDI implementeerde een snelbetalingssysteem om binnen vijf dagen betaald te worden voor leveringen om ervoor te zorgen dat al hun leveranciers voldoende cashflow hadden om hun handel voort te zetten. 

Tijdens de pandemie ontwikkelde het bedrijf een uitgebreid plan dat alle aspecten en persoonlijkheden omvatte die bij het zakendoen betrokken waren, waardoor het erin slaagde te overleven en zijn reputatie bij zowel klanten als partners te verbeteren. 

Tijdens het werken aan het PR-crisisplan moeten bedrijven overwegen meer aandacht te besteden aan factoren als:

–>
• Merk en reputatie. Om te overleven in een crisis moeten uw merk, uw producten en diensten geloofwaardig zijn. Een crisis kan alles in gevaar brengen. Om te overleven en op koers te blijven, moet het PR-team zich bewust zijn van de bijzondere stappen om goodwill en geloofwaardigheid bij het publiek te behouden.
.
• Zich voorbereiden op een crisis voordat deze zich voordoet. Dit geldt voor het vestigen van de reputatie van uw merk in vredestijd terwijl u deelneemt aan liefdadigheidspartnerschappen, gemeenschapsinitiatieven en soortgelijke programma’s. 
• Het onderhouden van een sterke reputatie met behulp van mediakanalen. Het wordt gewaardeerd als de CEO en de leiding van uw bedrijf de toonaangevende mediakanalen interviewen voordat een crisis uitbreekt. Als het PR-team meerdere keren per jaar interviews organiseert met belangrijke mediakanalen en journalisten, zal uw merk in moeilijke tijden met meer sympathie worden behandeld. 

Het beheren van een PR-crisisplan is een cruciaal punt voor public relations teams. Vertrouwen op een ongetraind team dat nog nooit met soortgelijke situaties te maken heeft gehad, is nogal riskant. Echter, als ze de crisis beheersen, zal een bedrijf snel de positieve resultaten zien van de inspanningen van elk PR-team. 

Stappen om te nemen tijdens een crisis

Elke stap die tijdens een crisis wordt genomen, moet goed doordacht en gecoördineerd zijn. Eerst en vooral is het van vitaal belang om de rol van elk teamlid te verduidelijken en uw team te briefen. Het PR-crisisteam moet samenwerken met de senior leden van alle afdelingen van het bedrijf om vergelijkbare boodschappen te communiceren op alle gekozen platforms. 

Wanneer een bedrijf met een crisis wordt geconfronteerd, moet elke woordvoerder die met de mediakanalen en journalisten zal communiceren, weten welke leden van het PR-team verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van crises en wie ze om advies kunnen vragen voordat ze openbare toespraken houden. Het PR-crisisteam moet ook verantwoordelijk zijn voor de jaarlijkse training van de leidinggevenden van uw bedrijf.

Het PR-crisisplan moet duidelijk de rollen en verantwoordelijkheden van de woordvoerders van het bedrijf definiëren. Elk teamlid dat betrokken is bij een crisis moet goed getraind zijn, zelfs als ze niet betrokken zijn bij publieke evenementen. 

Breng uw stakeholders in kaart, waaronder mediakanalen, de klanten van uw bedrijf, investeerders, partners, werknemers, enz. De boodschap die u brengt, hangt af van het publiek dat deze zal horen. Lokale journalisten zullen bijvoorbeeld veel belang hechten aan het verlies van banen wanneer een bedrijf ontslagen maakt. Bedrijfsjournalisten daarentegen zullen meer geïnteresseerd zijn in het bericht over de impact van de aandelenkoersen. 

Het personeel op de hoogte houden. Communicatie binnen uw team is belangrijk, vooral in een crisis. Als er in een faciliteit ongelukken of problemen zijn gebeurd, moet de bedrijfsleiding het personeel hierover informeren om misverstanden te voorkomen en hun zorg en bezorgdheid te tonen. Net als het posten van updates op mediakanalen, moeten bedrijven communicatie-updates delen met werknemers via een bedrijfse-mailkanaal, bedrijfschat, enz. Het is aan uw bedrijf om te beslissen hoe deze informatie bij de werknemers wordt geïntroduceerd. Enkele van de meest populaire oplossingen zijn door het organiseren van team briefings waar iedereen het recht heeft om te spreken. 

Houd het publiek op de hoogte en bescherm de reputatie van uw bedrijf door een holding statement te publiceren. Het document geeft een kort verslag van de acties die het bedrijf heeft ondernomen om een crisis het hoofd te bieden en te boven te komen. Wanneer u merkt dat iets de reputatie van uw merk bedreigt, zal het PR-crisisteam snel handelen en precies zijn in elke stap die ze zetten en het woord dat ze zeggen. De officiële verklaring van uw bedrijf mag geen commercieel gevoelige informatie onthullen, maar moet een beroep doen op de drie belangrijkste factoren die vaak door een crisis worden beïnvloed – people, planet en profit. De bedrijfsverklaring mag nooit speculeren, maar mag alleen de basisinformatie en bewezen feiten over een crisis bevatten. Als de belangrijkste feiten niet bekend zijn, moeten ze ook duidelijk worden vermeld. 

Druk zorg en bezorgdheid uit naar iedereen die door een crisis is getroffen. Wat er ook gebeurt, het mag niet onopgemerkt blijven. Communiceer dat er op het hoogste niveau voor de situatie wordt gezorgd. Het zal uw bedrijf alleen maar helpen meer publiek vertrouwen te krijgen als de senioren van uw bedrijf publiekelijk hun medeleven en spijt betuigen aan de families van verloren werknemers.

Bepaal uw kanalen voor communicatie met het publiek tijdens een crisis. De meest voorkomende oplossingen zijn:

• Newsroom. Het is de eerste plaats waarnaar journalisten zullen verwijzen op zoek naar de officiële verklaring en openbare informatie. Zorg ervoor dat uw newsroom goed georganiseerd en altijd up-to-date is. De contactgegevens moeten gemakkelijk te bereiken en bijgewerkt zijn. Tijdens een crisis kunt u in eerste instantie een holding statement plaatsen en doorgaan met verdere updates wanneer er meer details beschikbaar zijn.
. .
• Media lijst. Een van de beste en meest effectieve manieren om journalisten te bereiken is door ze e-mailupdates te sturen. Elk bedrijf zou voor een crisis een medialijst moeten aanleggen. Het zal ook van pas komen voor uw bedrijf wanneer u een bredere gemeenschap van mensen wilt leren over uw nieuwe product of dienst, of gewoon uw bedrijf;s updates wilt delen met de wereld. 
.
• Persconferenties. Het houden van een persconferentie is een van de meest effectieve manieren om journalisten vragen te laten stellen aan het senior managementteam van het bedrijf. In de regel beantwoorden de CEO en een van de materiedeskundigen de vragen van de journalisten. De persconferentie begint meestal met een voorbereide verklaring van het PR-team en de CEO. Daarna volgt een reeks vragen en antwoorden. Je kunt nooit voorspellen wiens expertise nodig zal zijn op de persconferentie om de vragen te beantwoorden en de reputatie van je bedrijf goed te houden. Daarom wordt het gewaardeerd als alle managers op directieniveau aanwezig zijn. 
• Sociale media mogen tijdens een crisis niet het primaire communicatiekanaal met het publiek zijn. Het PR-crisisteam kan het echter wel gebruiken om het publiek door te verwijzen naar de newsroom van uw bedrijf, waar ze alle details kunnen vinden. Het is essentieel dat een teamlid de sociale mediakanalen van uw merk verzorgt. Zelfs als u daar niets post, is het van vitaal belang om updates te volgen, alle vermeldingen over uw organisatie te scannen en snelle reacties voor te bereiden.
• Media monitoring is een essentiële activiteit waarmee uw bedrijf kan luisteren naar wat mensen zeggen op alle sociale mediakanalen en zich kan realiseren op welke toon gebruikers over uw merk spreken. Dat kan neutraal, positief of negatief zijn. Op basis van deze kennis kunt u uw activiteiten en openbare toespraken aanpassen. 

Als een crisis voorbij is

Alles in deze wereld begint en eindigt vroeg of laat. Dezelfde regel geldt voor een crisis, met positieve of negatieve uitkomsten voor een merk. Hoe het ook afloopt, leren en concluderen is essentieel voor het managen van het crisiscommunicatieproces. Bedrijven moeten voorbereid zijn op een soortgelijke situatie in de toekomst. Door te leren en de situatie grondig te onderzoeken, kan een bedrijf beter voorbereid zijn op een toekomstige crisis of deze zelfs voorspellen en voorkomen dat deze zich voordoet. Bovendien moet elke werknemer die heeft deelgenomen aan het beheer van een crisis feedback krijgen en indien nodig verdere opleiding. 

Nadat een crisis voorbij is, moet een PR-crisisteam een verslag maken waarin wordt onderzocht hoe het bedrijf de situatie heeft aangepakt, wat de publieke reactie was op de aankondigingen van het merk, hoe de relatie van het team met de media heeft geholpen in de situatie, wat de interne feedback was van de CEO van het bedrijf over hoe het PR-crisisteam heeft gepresteerd. 

Al deze zaken zijn van belang bij een crisis, zowel voor als na de crisis. Leren van de ervaring van uw bedrijf moet uw team helpen klaar te zijn voor soortgelijke situaties in de toekomst en ze op het hoogste niveau aan te pakken.