5 manieren om klantenservice via sociale media te bieden

Effectieve klantenservice is tegenwoordig een must. Klanten verwachten een snelle oplossing voor hun vragen en zullen u beoordelen op hoe effectief u daaraan kunt voldoen. U moet in staat zijn om uw klanten te horen en hun vragen te beantwoorden overal waar u online aanwezig bent. 

Je moet de extra mijl gaan en je online aanwezigheid laten groeien op kanalen die je klanten gebruiken als je die nog niet hebt. Dit is waar sociale media in beeld komen. Als u naar de statistieken kijkt, begrijpt u hoe veel klanten sociale media gebruiken.

Het gebruik van sociale media om uitzonderlijke klantenservice te bieden is een slimme zet om uw bedrijf op het winnende pad te zetten.

Laat ons enkele van de beste manieren zien om dit te doen en van uw klanten uw pleitbezorgers op sociale media te maken.

(Afbeeldbron)

1. Vragen van klanten oplossen met telefoontjes

Wanneer het gaat om communicatie met klanten, gaat het bij sociale media vooral om sms’en of het achterlaten van reacties. Zo zijn merken meestal gericht op het afhandelen van vragen via antwoorden, openbaar of persoonlijk. 

Heeft u wel eens geprobeerd uw klanten te bellen om hun vragen te beantwoorden? 

Het gebruik van social media functies om VoIP gesprekken te voeren biedt effectieve service en promoot uw merk. Vergelijkbaar met een discovery call, bellen via sociale media kan worden gebruikt om:

• Maak gepersonaliseerde gesprekken – gebruik eerdere interactiegeschiedenis op een social media kanaal van waaruit je belt om je gesprek te personaliseren.
• Promoot uw merk – het horen van een stem die wil helpen laat de menselijke kant van uw bedrijf zien. Spreken is effectiever dan sms’en omdat het persoonlijker is, veel informatie bevat en goed is voor het opbouwen van relaties.
• Bied diepgaande oplossingen of los klachten snel op – Vergeleken met chatten is praten veel sneller en effectiever. Gebruik het om alle vragen snel te behandelen door rijke, gemakkelijk te begrijpen richtlijnen, oplossingen en uitleg te geven.

Tot slot zijn zowel social media chatten als bellen geschikt voor verschillende doeleinden. Sommige klanten chatten liever en hebben een hekel aan praten, en voor anderen kan het ongebruikelijk zijn dat een merk hen belt voor een vraag. Om deze kloof te overbruggen, kunt u uw klantenservice op sociale media promoten met behulp van micro-influencers.

2. Ga voor omnichannel

We hebben het al gehad over multi-channel klantenservice, maar heb je al gehoord over Omni-channel? 

Wel, als u dat niet wist – omnichannel betekent alomtegenwoordig, en u weet ongetwijfeld hoe belangrijk het is om altijd beschikbaar te zijn voor uw klanten. 

Omni-channel klantenservice is een geweldige manier om uitzonderlijke klantervaringen te creëren. Dit werkt door zowel uw agenten als uw klanten een enkel overzicht te geven van de interactiegeschiedenis tussen alle sociale media touchpoints. 

Een omnichannel-aanpak verhoogt de autoriteit van uw merk, de klanttevredenheid en de effectiviteit van uw klantenservice. Pas dit toe op sociale media en u kunt klachten, ondersteuningsvragen en andere klantgerelateerde zaken met gemak afhandelen. U zult ook in staat zijn om meer gepersonaliseerde en relevante klantenservice te bieden – wat de klantrelaties helpt verbeteren.

Samengevat: omnichannel verbetert uw:

• Publiek beeld
• Brand vertrouwen en loyaliteit
• Brand relevantie en geloofwaardigheid
• Klantenservicekosten
• Tijd
• Klantgerichte benadering
• Inzichten uit uw klantenservice analytics

3. Gebruik een multi-channel aanpak

Klantenservice verlenen via slechts één socialemediakanaal is niet voldoende. Succesvolle bedrijven zijn gebonden aan het gebruik van meerdere kanalen om service te verlenen aan hun klanten. 

Dat komt omdat maar liefst 72% van de consumenten de voorkeur geeft aan bedrijven die klantenservice via meerdere kanalen bieden. 

Het is geen wenselijke trend meer, het is een verwachting!

De kracht van ondersteuning via meerdere kanalen is dat u de problemen van uw klanten effectiever kunt aanpakken. Dat komt omdat u elke klant in staat stelt het kanaal van zijn voorkeur te gebruiken. U zorgt er ook voor dat niemand wordt “onafgehandeld,“, waardoor uw klanttevredenheid toeneemt. 

Daarom, implementeer klantenservice op alle sociale media kanalen zoals Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, enz. Het is ook een goed idee om uit te breiden naar andere sociale medianetwerken om klantenservice mogelijk te maken. 

Tot slot kunt u overwegen multi-channel marketing automation te gebruiken om tijd te besparen en u op andere dringende zaken te concentreren.

4. Creëer een speciaal social media klantenservicekanaal

Naast uw hoofdprofiel op social media kunt u overwegen om nog een speciaal profiel aan te maken voor de klantenservice. Dit maakt de klantenservice effectiever en gemakkelijker, omdat:

• U krijgt een speciaal profiel met alleen verzoeken om klantenservice, zodat u ze snel kunt volgen en analyseren. Dat komt omdat deze verzoeken worden gescheiden van de communicatie via het hoofdprofiel van je merk.
• U komt professioneler over – Klanten zullen u zien als een merk met de wil en de kracht om apart te investeren in klantenservice. Vul dit aan met een speciaal profiel voor klantenservice op alle sociale media, en u zult uw klanttevredenheid zien opbloeien. 
• Klanten hebben toegang tot eerdere gesprekshistorie op één plek. Dit is vooral belangrijk omdat ze snel richtlijnen uit het verleden kunnen bekijken en zelfs een oplossing kunnen vinden die ze hebben gemist. Dit verbetert de klantervaring en elimineert de noodzaak om reguliere communicatie te scheiden van communicatie met de klantenservice.

Tot slot moedigen wij u aan om een solide, specifiek social media klantenserviceprofiel aan te maken en te beginnen met het effectiever oplossen van vragen van klanten.

5. Maak een zelfbedieningsdatabase

U moet voortdurend optimaliseren als u een stellaire klantenservice wilt hebben. Dat betekent inzichten halen uit interacties, klachten en beschikbare klantcommunicatie. 

Door het bovenstaande te analyseren, kunt u de meest dringende en meest voorkomende problemen van klanten verzamelen. Met deze gegevens kunt u rijke en relevante FAQ’s maken die gericht zijn op het oplossen van problemen/klachten van klanten. 

Het hebben van een speciale ruimte voor een FAQ of ander type kennisbank (op je social media kanaal) kan ook voorkomen dat klachten van klanten openbaar worden. Plaats deze bron bovenaan uw pagina, zodat hij gemakkelijk toegankelijk is. U behandelt die klachten en andere vragen op het moment dat uw klanten uw pagina bezoeken.

Een ander idee om de kracht van selfservice te benutten is via slimme chatbots. Tegenwoordig zijn er veel oplossingen op de markt, doordrenkt met de kracht van AI. De beste zijn NLP (Nnatuurlijke Ltaal Pverwerking) en NLU (Nnatuurlijke Ltaal Ubegrip) technologieën.

(Bron van de afbeelding)

Chatbots kunnen veel vragen oplossen of aanvullende bronnen uit uw kennisbank aanbieden. In gevallen waarin ze niet aan de eisen van klanten kunnen voldoen, escaleren ze een probleem snel naar een menselijke agent.

Hier zijn nog enkele voordelen van self-service chatbots:

• Ze zijn interactief en conversationeel
• Ze besparen tijd en zijn 24 uur per dag beschikbaar
• Ze helpen u uw klantenservice te automatiseren

Eindwoorden

U moet sociale media behandelen als een gigantisch communicatiekanaal. Het is een goed idee om het te behandelen en af te breken tot de kernelementen voor een beter begrip en analyse. Met dit perspectief kunt u de curve voorblijven en gebruikmaken van multi- en omnichannelklantenservice.

Maar u moet ook aandacht besteden aan de specifieke kenmerken van elk socialemediakanaal en deze dienovereenkomstig benutten. 

Er zijn vele manieren, strategieën en benaderingen om uitstekende social media klantenondersteuning te bieden, maar onthoud dit. 

Klantgerichtheid zou de kernpijler moeten zijn van elk bedrijf. Dat creëert een solide basis om je social media klantenservice inspanningen op te baseren.