PR-krisehåndteringsveiledning 2023

Ingen av oss er immune mot kriser. Koronaviruspandemien har bevist dette faktum bedre enn noe annet i denne verden. Alle virksomheter har endret seg. Mange har overlevd, noen har stengt ned. Å være klar til å håndtere uventede scenarier og overleve i en krise er spesielt viktig for PR-team. Hva er de viktigste retningslinjene for PR-kriser som bedrifter bør følge? La oss diskutere. 

.

Hovedmålet med en PR-kriseplan er å hjelpe organisasjoner med å beskytte omdømmet sitt mens de involverer anerkjente mediekanaler og gir dem nøyaktig informasjon validert av eksperter på ditt felt. Det viktigste enhver bedrift bør gjøre er å gjøre seg klar for en krise og lage en antikriseplan.

[/sc

Hva er en krise?

Hva er en krise?

Enkelt sagt er en krise en uventet situasjon med potensial til å skade virksomheten din. Når alt går greit, er det relativt enkelt for bedrifter å opprettholde et positivt omdømme og etablere et godt forhold til publikum. Scenariet er imidlertid annerledes når en krise bryter ut. Virksomheten din bør være klar til å møte uventede vanskeligheter som du ikke engang kunne antyde ville oppstå. I slike situasjoner spiller kameratskap betydelig betydning for organisasjonen.

Ditt selskap kan håndtere slike eksempler på kriser som økonomiske vanskeligheter, teamkriser, driftsproblemer som hindrer deg i å levere tjenestene dine, en katastrofe på et av anleggene dine osv.

Avhengig av hvilken type krise bedriften din står overfor, bør PR-teamet samarbeide med HR-, sikkerhets-, helse-, juridiske eller andre avdelinger for å utvikle den riktige kriseplanen. Det er mange faktorer som et PR-kriseteam bør håndtere. En av dem er ansvaret for å ta vare på virksomhetens omdømme. Uansett hva som skjer med organisasjonen din, er det viktig å ha en gjennomtenkt krisekommunikasjonsstrategi dokumentert et sentralt sted, slik at den lett kan kontrolleres og gjennomgås når det er nødvendig.

Gjør deg klar for en krise

Bedrifter bør være klare til å møte en krise selv når ting går greit og ingenting tyder på problemer. Det er et must for bedrifter av alle størrelser og nisjer å gjennomføre en SWOT-analyse (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) som forutsier enhver krise som kan oppstå i løpet av de neste 12 månedene. Under arbeidet med dokumentet anbefales det å rådføre seg med bedriftens ledergruppe for å utvikle flere sannsynlige krisescenarier og avklare hvordan de skal håndteres. Det er også viktig å lage en klar PR-kriseplan for videre referanse i nødstilfeller.

Ulike selskaper kan stå overfor ulike typer kriser. Et telekommunikasjonsselskap kan risikere sikkerhetsbrudd eller at kundenes personopplysninger blir stjålet. Et flyselskap bør forberede et scenario der et fly havarerer. En næringsmiddelbedrift kan bli nødt til å tilbakekalle et parti av helse- og sikkerhetshensyn.

En bedrift kan enkelt håndtere krisen i et perfekt scenario når de vet hvilke situasjoner som kan oppstå. Forewarned, forearmed. 

.

Et av de mest levende eksemplene på hvordan et selskap kan overleve koronaviruspandemien, er casestudien som deles av ALDI, en tysk supermarkedkjede som opererer i Irland. Da covid-19 spredte seg over hele verden, iverksatte ALDI forebyggende tiltak med fokus på å redusere risikoen for spredning av viruset blant kunder og ansatte. I tillegg til å begrense antall kunder som fikk lov til å være i butikken samtidig, satte selskapet av flere timer for eldre, noe som betyr at andre kunder ble oppfordret til å besøke butikken på andre tidspunkter.

Selskapet støttet også sine ansatte og økte lønningene med 10 % ekstra under pandemien. ALDI innførte et hurtigbetalingssystem for å få betalt for leveranser innen fem dager for å sikre at alle leverandørene deres hadde tilstrekkelig kontantstrøm til å fortsette handelen.

Ved å utvikle en omfattende plan som dekker alle aspekter og personligheter som er engasjert i virksomheten under pandemien, klarte selskapet å overleve og forbedre sitt omdømme blant både kunder og partnere. 

Under arbeidet med PR-kriseplanen bør virksomhetene vurdere å være mer oppmerksomme på faktorer som:

Merkevare og omdømme. For å overleve i en krise må merkevaren, produktene og tjenestene ha troverdighet. En krise kan sette alt på spill. For å overleve og holde kursen, bør PR-teamet være klar over de spesielle trinnene for å beholde goodwill og troverdighet hos publikum.

. Gjør deg klar for en krise før den inntreffer. Det gjelder å etablere merkevarens omdømme i fredstid mens du deltar i veldedighetspartnerskap, samfunnsinitiativer og lignende programmer. .

Var forberedt på en krise?

Opprettholde et godt omdømme ved hjelp av mediekanaler. Det settes pris på om bedriftens administrerende direktør og ledelse intervjuer de ledende mediekanalene før en krise bryter ut. Hvis PR-teamet organiserer intervjuer med viktige mediekanaler og journalister flere ganger i året, vil merkevaren din bli behandlet med mer sympati i vanskelige tider. .

Håndtering av en PR-kriseplan er et avgjørende punkt for PR-team. Å stole på et utrent team som aldri har møtt lignende situasjoner er ganske risikabelt. Men hvis de håndterer krisen, vil et selskap raskt se de positive resultatene av alle PR-teamets innsats.

Tiltak som bør iverksettes under en krise

Hvert skritt som tas under en krise, bør være gjennomtenkt og godt koordinert. Først og fremst er det viktig å avklare hvert enkelt teammedlems rolle og orientere teamet. PR-kriseteamet må samarbeide med lederne i alle selskapets avdelinger for å kommunisere lignende budskap på alle valgte plattformer.

Når et selskap står overfor en krise, bør alle talspersoner som skal kommunisere med mediekanaler og journalister, vite hvilke medlemmer av PR-teamet som er ansvarlige for å håndtere kriser, og hvem de kan be om råd før de uttaler seg offentlig. PR-kriseteamet bør også være ansvarlig for årlig opplæring av bedriftens ledere.

.

PR-krisehåndteringsplanen bør klart definere rollene og ansvarsområdene til selskapets talspersoner. Alle teammedlemmer som er involvert i en krise, bør være godt opplært, selv om de ikke er involvert i noen offentlige arrangementer.

Kartlegg interessentene dine, inkludert mediekanaler, bedriftens kunder, investorer, partnere, ansatte osv. Budskapet du formidler, avhenger av hvem som skal høre det. For eksempel vil lokale journalister bry seg mye om tap av arbeidsplasser når en bedrift foretar oppsigelser. Derimot vil forretningsjournalister være mer interessert i rapporten om virkningen av aksjekursene.

Hold de ansatte oppdatert. Kommunikasjon innad i teamet er viktig, særlig i en krisesituasjon. Hvis det skjer ulykker eller oppstår problemer på et anlegg, bør selskapets ledelse informere de ansatte om det for å unngå misforståelser og vise sin omsorg og bekymring. På samme måte som å legge ut oppdateringer på mediekanaler, må bedrifter dele kommunikasjonsoppdateringer med ansatte ved hjelp av en bedrifts e-postkanal, bedriftschat osv. Det er opp til bedriften din å bestemme hvordan denne informasjonen skal formidles til de ansatte. Noen av de mest populære løsningene er å organisere gruppemøter der alle har rett til å uttale seg.

Hold offentligheten oppdatert og beskytt selskapets omdømme mens du publiserer en beholdningserklæring. Dokumentet gir en kort rapport om tiltakene selskapet har iverksatt for å møte og overvinne en krise. Når du oppdager at noe truer merkevarens omdømme, vil PR-kriseteamet handle raskt og være presise i hvert skritt de tar og hvert ord de sier. Bedriftens offisielle uttalelse bør ikke avsløre kommersielt sensitiv informasjon, men appellere til de tre viktigste faktorene som vanligvis påvirkes av en krise – mennesker, planeten og profitt. Holdningsuttalelsen bør aldri inneholde spekulasjoner, men kun grunnleggende informasjon og dokumenterte fakta om en krise. Hvis nøkkelfakta ikke er kjent, bør de også oppgis tydelig.

Vis omsorg og omtanke for alle som er berørt av en krise. Uansett hva som skjer, bør det ikke gå upåaktet hen. Kommuniser at situasjonen blir tatt hånd om på høyeste nivå. Det vil bare hjelpe virksomheten din med å få mer tillit i offentligheten hvis bedriftens ledere offentlig uttrykker sympati og beklagelse overfor familiene til de ansatte som har mistet livet.

Definere dine kanaler for å kommunisere med offentligheten under en krise. De vanligste løsningene omfatter:

De vanligste løsningene omfatter:

• Nyhetsrom.
• Nyhetsrommet. Dette er det første stedet journalister vil gå til når de leter etter offisielle uttalelser og offentlig informasjon. Sørg for at nyhetsrommet ditt er godt organisert og alltid oppdatert. Kontaktinformasjonen bør være lett tilgjengelig og oppdatert. I krisesituasjoner kan du innledningsvis legge ut en foreløpig uttalelse og fortsette med ytterligere oppdateringer når mer informasjon er tilgjengelig. Medieliste. En av de beste og mest effektive måtene å nå ut til journalister på er å sende dem e-postoppdateringer. Alle virksomheter bør ha en medieliste før en krise inntreffer. Det vil også være nyttig for bedriften din når du vil at en større gruppe mennesker skal lære om ditt nye produkt eller din nye tjeneste, eller bare dele bedriftens oppdateringer med verden.
Pressekonferanser. Å holde en pressekonferanse er en av de mest effektive måtene å la journalister stille spørsmål til selskapets toppledelse. Som regel svarer administrerende direktør og en av fagekspertene på journalistenes spørsmål. Pressekonferansen begynner vanligvis med en forberedt uttalelse skrevet av PR-teamet og administrerende direktør. Deretter følger et sett med spørsmål og svar. Du kan aldri forutsi hvilken ekspertise som trengs på pressekonferansen for å svare på spørsmålene og ivareta bedriftens omdømme. Derfor settes det pris på at alle ledere på direktørnivå er til stede. . Sosiale medier er kanskje ikke den viktigste kommunikasjonskanalen med publikum under en krise. PR-kriseteamet kan imidlertid bruke dem til å henvise publikum til bedriftens nyhetsredaksjon der de kan finne alle detaljene. Det er viktig å ha et teammedlem som tar seg av merkevarens sosiale mediekanaler. Selv om du ikke legger ut noe der, er det viktig å følge med på oppdateringer, skanne eventuelle omtaler av organisasjonen din og forberede raske svar.. Medieovervåking er en viktig aktivitet som lar bedriften din lytte til hva folk sier på tvers av alle sosiale mediekanaler og innse i hvilken tone brukerne snakker om merkevaren din. Det kan være nøytralt, positivt eller negativt. Basert på denne kunnskapen kan du justere dine aktiviteter og offentlige taler. .

Når en krise er borte

Alt i denne verden begynner og slutter før eller senere. Den samme regelen gjelder for en krise, noe som resulterer i positive eller negative resultater for en merkevare. Uansett hvordan den ender, er læring og konklusjon avgjørende for å håndtere krisekommunikasjonsprosessen. Bedrifter bør være forberedt på at en lignende situasjon kan oppstå igjen i fremtiden. Ved å lære og undersøke situasjonen grundig kan et selskap være bedre forberedt på en fremtidig krise eller til og med forutse den og unngå at den oppstår. Dessuten bør alle ansatte som deltok i krisehåndteringen, få tilbakemelding og videre opplæring om nødvendig.

Etter at en krise er over, bør et PR-kriseteam lage en rapport som undersøker hvordan selskapet klarte å håndtere situasjonen, hva var den offentlige reaksjonen på merkevarens kunngjøringer, hvordan teamets forhold til media bidro i situasjonen, hva var den interne tilbakemeldingen fra selskapets administrerende direktør om hvordan PR-kriseteamets ytelse. 

Etter at en krise er over, bør et PR-kriseteam lage en rapport som undersøker hvordan selskapet klarte å håndtere situasjonen.

Alle disse tingene er viktige i en krise, både før og etter at den oppstår. Å lære av bedriftens erfaring bør hjelpe teamet ditt til å være klar til å møte lignende situasjoner i fremtiden og håndtere dem på høyeste nivå.