Gestion de la réputation en ligne : comment façonner la perception de votre marque ?

La gestion de la réputation en ligne englobe toutes les mesures que vous prenez pour interagir avec vos clients en ligne. Il s’agit du processus qui consiste à suivre et à répondre à toutes les mentions positives et négatives concernant votre marque. La gestion de la réputation en ligne est un élément essentiel de la présence en ligne de votre entreprise. Avez-vous déjà recherché le nom de votre marque sur Google ? Savez-vous ce que les gens vont lire sur votre entreprise, vos produits ou vos services lorsqu’ils saisissent leur nom dans la barre de recherche ?

Si vous venez d’effectuer une recherche mais que les résultats ne vous satisfont pas pleinement, la gestion de la réputation de votre marque pourrait vous aider à y remédier. Nous vous recommandons vivement de poursuivre votre lecture pour découvrir comment façonner ou modifier la perception de votre marque et pourquoi cela est si important.

Construire une réputation en ligne positive et supprimer les éléments négatifs des SERP

Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne et pourquoi est-elle cruciale ?

La gestion de la réputation en ligne (ORM) est le processus qui consiste à contrôler ce qui apparaît lorsque quelqu’un recherche votre nom en ligne. Il s’agit d’une mesure préventive et proactive visant à garantir que les résultats d’une recherche sont positifs et conformes à votre marque personnelle ou professionnelle. L’ORM peut être utilisé pour influencer la façon dont les employeurs potentiels, les clients ou les consommateurs vous perçoivent, et il peut également vous aider à réparer tout dommage causé à votre réputation en ligne. À l’ère du numérique, l’ORM est un outil essentiel pour quiconque souhaite maintenir une présence positive en ligne.

Oberon Copeland, propriétaire et PDG de Veryinformed.com

Pour commencer par les bases, la réputation en ligne est ce que vos clients et clients potentiels pensent de votre produit, de vos services ou de votre entreprise. Elle influence également leur prise de décision.

La réputation en ligne ne se limite pas aux résultats de recherche. C’est la façon dont votre marque est présentée dans les médias, les sites d’évaluation et les forums en ligne. Tout ce qui est dit ou écrit sur votre entreprise influe sur sa réputation. Et c’est la gestion de la réputation en ligne qui permet de suivre ce qui s’y passe.

En d’autres termes, il s’agit d’un ensemble de mesures qui permettent de surveiller, de contrôler et d’influencer les informations relatives à la marque. Elle permet de construire et d’améliorer l’identité web et de maintenir l’aspect positif de votre marque.

Ces mesures sont censées améliorer les positions dans les résultats de recherche et réduire la quantité de contenu négatif (avis négatifs en ligne, plaintes subjectives et biaisées, attaques de concurrents et gestion de crise).

Que faut-il faire exactement pour connaître la réputation de votre marque ? Quelles sont les mesures à prendre pour l’améliorer ? De quel logiciel de gestion de la réputation avez-vous besoin ?

Découvrons-le !

Comment mettre en œuvre une stratégie de gestion de la réputation en ligne ?

Avant de réfléchir à une stratégie pour améliorer votre réputation en ligne, faites des recherches pour vous faire une idée :

• Recherchez le nom de votre entreprise sur Google, faites une recherche par mots-clés et consultez les résultats de la recherche ;
• surveillez les blogs, les sites web d’évaluation, les médias sociaux – et les ressources où les gens peuvent discuter de votre marque ;
• consultez les comptes de médias sociaux et le site web de votre entreprise et de vos concurrents.

Ensuite, il sera plus facile de créer le meilleur plan de gestion de la réputation en ligne en fonction de la situation actuelle :

• « Il n’y a pas d’informations sur mon entreprise »
• « Je veux cacher un certain contenu.
• « Je veux promouvoir un certain contenu ».

Les étapes suivantes vous aideront.

Améliorer le classement du site web grâce à l’optimisation des moteurs de recherche et nettoyer les SERP des éléments négatifs.

Il est difficile d’imaginer la gestion de la réputation en ligne sans un peu de magie de l’optimisation des moteurs de recherche. Pour l’instant, nous parlons d’apparaître dans les SERP pour les mots-clés de marque, c’est-à-dire les mots-clés qui contiennent le nom de votre marque.

Tout d’abord, vous devez définir les mots-clés de marque. La manière la plus efficace de le faire est d’utiliser un logiciel spécialisé, par exemple le rapport sur les positions organiques de SEMrush ou le planificateur de mots-clés de Google AdWords. Ensuite, vous devez optimiser le site web de votre entreprise et ses comptes de médias sociaux officiels à l’aide des mots-clés de marque.

Les algorithmes de Google sont conçus de telle sorte qu’ils classent d’abord les sites web qui correspondent parfaitement à la requête de l’utilisateur. En général, Wikipédia, le site web de l’entreprise et les réseaux sociaux de la marque apparaissent en premier dans les SERP. Il est donc logique d’optimiser tout ce qui peut l’être.

Cependant, vous ne pouvez pas remplir tout l’espace en ligne avec vos médias. Les sources externes contenant des critiques négatives sur votre marque, telles que les avis en ligne, les blogs, les commentaires et les discussions sur les forums, peuvent également inclure des mots-clés de marque. Ce contenu négatif peut apparaître dans les premiers SERP et créer une réputation négative pour votre marque.

Dans ce cas, vous pouvez contacter les auteurs des avis négatifs et leur demander de les supprimer. Bien entendu, vous devez fournir une raison solide. Par exemple, vous pouvez corriger un problème qui a contrarié la personne ou lui offrir une compensation (remise, carte-cadeau, service gratuit, etc.). Si c’est impossible, vous pouvez essayer de générer de manière agressive un nouveau contenu positif : publiez des avis en ligne, faites des publications sur les médias sociaux, publiez des articles en tant qu’invité sur des sites web fiables et pertinents, et organisez des mentions de votre marque dans les médias (gestion des avis).

Oui, il arrive que vous ne puissiez pas contrôler ce que les gens écrivent sur votre entreprise. Mais vous pouvez contrôler ce que les autres voient 🙂

Sites d’évaluation pour générer plus d’évaluations positives :

• Google My Business
• Amazon
• Facebook
• Yelp
• Foursquare
• Angies List

Et voici l’étape suivante !

Créer une réputation positive en ligne grâce aux relations publiques

Les relations publiques sont un autre domaine qui peut contribuer à bâtir une réputation positive autour de votre marque. Avec la bonne stratégie, qui implique des nouvelles et des publications dans les médias sociaux, il est possible de créer un champ d’information positif pour améliorer l’image en ligne aux yeux des clients existants et atteindre un nouveau public.

Dans ce cas, il est important de choisir le bulletin d’information et les médias sociaux. Faites attention à la réputation de la ressource et à son orientation thématique. À ce stade, les sociétés de gestion de la réputation en ligne (ORM) peuvent vous aider.

PRnews.io est l’un des outils les plus intéressants pour vous aider à choisir la bonne plateforme de publication. Il s’agit d’une place de marché qui permet de publier du contenu sponsorisé sur votre entreprise sur différents blogs thématiques, sites sectoriels et portails d’information. Parmi les grands noms, on trouve Entrepreneur, B2C et BusinessZone.

Le principe de fonctionnement est simple :

1. Vous analysez les plateformes d’information et les blogs thématiques, ainsi que leur audience, sur le marché.
2. Vous choisissez la ressource qui présente la plus forte concentration du public cible de votre entreprise.
3. Vous créez un compte et passez une commande.
4. Soumettez un texte.
5. Attendez que des liens retour provenant de ressources réputées fassent remonter votre site web dans les SERP.

Ce qui est intéressant avec cette place de marché, c’est qu’elle est assez internationale puisqu’elle est disponible dans 212 pays et en 67 langues. Vous avez le choix entre 52 catégories et elle convient aussi bien aux petites entreprises en démarrage qu’aux sociétés bien connues. Enfin, la politique tarifaire est très abordable.

C’est donc un bon début pour générer du contenu positif autour du nom de votre marque, ce qui aidera à repousser le négatif vers les pages où l’on peut cacher un cadavre 🙂

Impliquer les médias sociaux de votre marque dans la gestion de la réputation en ligne

Inutile d’expliquer l’importance d’une présence en ligne active dans les médias sociaux de nos jours, n’est-ce pas ?

Les moteurs de recherche apprécient les profils des médias sociaux, en particulier Facebook, Twitter, LinkedIn et Google+. Ces réseaux SMM requièrent une autorisation et sont donc considérés comme plus fiables. En outre, ils sont censés être mis à jour régulièrement, ce qui est également important pour le classement dans les moteurs de recherche.

Outre le fait de remplir les premiers SERPs avec les sites web dont vous pouvez contrôler le contenu, l’activité SMM peut représenter et renforcer l’identité de la marque.

Le compte Instagram de la marque française Jacquemus en est un bon exemple. Contrairement à de nombreuses autres marques, le compte Instagram officiel de Jacquemus est hébergé et géré par son fondateur – Simon Porte Jacquemus. Son activité, ses posts, ses légendes, ses histoires et ses interactions avec ses abonnés reflètent sa personnalité et, à leur tour, ses valeurs, sa mission, son concept et l’idée de la marque (simplicité, minimalisme, tolérance, approche ludique et pas trop sérieuse de la vie, etc.) ). Cette approche chaleureuse et sincère a pour effet de rallier des partisans non seulement de son travail, mais aussi de ses idées et de ses valeurs personnelles. Nombre de ses posts rassemblent des milliers de commentaires – un engagement assez impressionnant pour un compte Instagram de la marque, n’est-ce pas ?

Comment être vérifié sur Instagram

En d’autres termes, les médias sociaux ne sont pas seulement une autre partie de l’optimisation des moteurs de recherche, mais aussi un outil efficace pour former l’identité et la.

Experts de l’industrie sur la gestion de la réputation en ligne

Paige Arnof-Fenn, fondatrice et PDG de Mavens & Moguls

Il y a 20 ans, j’ai créé une société internationale de stratégie de marque et de marketing numérique. Il est extrêmement important que les gens parlent de vous ou de votre entreprise en termes élogieux pour construire une marque forte, en particulier lorsque la plupart de votre travail se fait sur recommandation ou par le bouche à oreille. Aujourd’hui, la gestion de la réputation consiste à prendre le contrôle de votre récit en ligne, de l’image que votre entreprise génère dans le cœur et l’esprit des clients, des employés, des partenaires et des parties prenantes, y compris les avis en ligne, les forums de réclamation des consommateurs, les articles de presse, votre présence sociale et votre visibilité dans les résultats de recherche. Chacun doit prendre en compte le rôle que chaque facteur joue dans le façonnement/définition de son image en ligne afin de cultiver l’impression qu’il donne publiquement et de savoir comment il est perçu et quelles actions il suscite chez les consommateurs/clients. Les médias sociaux sont là pour rester et il y aura toujours des trolls, des détracteurs et des crises à gérer. Voici donc les meilleurs conseils que je puisse vous recommander pour gérer votre réputation en ligne aujourd’hui, puisque vous devez partir du principe que tout le monde vous consulte en ligne avant de vous rencontrer ou de vous parler :

• Faites un excellent travail dont les gens parleront.
• Je parle beaucoup en public, en ligne et hors ligne, lorsque je ne suis pas en distanciation sociale, et j’anime des podcasts et des webinaires, ce qui amène les gens à parler de moi en ligne, à tweeter, etc.
• Rejoignez des groupes de réseautage pour rencontrer des personnes qui sont des multiplicateurs dans votre secteur, ils parlent à tout le monde et connaissent tout le monde, ils ont un grand nombre d’adeptes, vous devez donc vous connecter avec eux en ligne également.
• Soyez actif sur les médias sociaux afin de pouvoir partager vos conférences et votre contenu et pour que les personnes qui vous suivent puissent vous aider à passer le mot.
• Générez beaucoup de contenu frais, ce qui réduira les éventuels commentaires négatifs en ligne.
• Surveillez vos données en ligne pour éliminer les trolls et la désinformation. Il existe plusieurs outils en ligne pour vous alerter des problèmes potentiels (certains sont gratuits, d’autres payants). Il est préférable de savoir quelles sont les saletés numériques qui existent sur vous afin de ne pas être pris au dépourvu ou surpris lorsque des personnes vérifient votre identité en ligne. Les réputations sont construites sur des actions et ceux qui tiennent ou dépassent leurs promesses construisent des héritages solides, mais lorsqu’ils déçoivent, leurs réputations sont ternies. Si vous vous souciez de ce que pensent les gens ou si vous voulez faire bonne impression, il est toujours préférable de ne pas promettre et de faire plus que ce que l’on attend de vous.

Les études montrent que lorsqu’un micro-influenceur publie un article sur une marque avec un lien vers un produit, il génère un taux de clics trois fois plus élevé que les posts Facebook ou les tweets sponsorisés. Les marques qui amplifient ces messages de clients en les partageant sur leurs canaux sociaux et sur leur site web tirent une valeur encore plus grande des médias sociaux. Offrir aux clients des expériences exceptionnelles et exceptionnellement positives peut grandement contribuer à les motiver à rédiger des commentaires sur vos produits. Envisagez d’envoyer des cadeaux offrant un pourcentage de réduction surprenant au moment du paiement ou pour les remercier d’avoir essayé votre marque, une participation à un concours pour un prix plus important, ou un cadeau avec l’achat en guise de bonus. Vous pouvez également proposer des incitations pour les commentaires en offrant une réduction sur un achat futur. Outre les actes de gentillesse aléatoires, un service à la clientèle constamment supérieur à la moyenne peut contribuer grandement à la création d’avis. L’obtention d’avis favorables sur Google et Amazon permet souvent d’obtenir davantage d’avis.

Chary Otinggey Spécialiste des relations publiques numériques de l’agence de marketing Internet Thrive

Rien ne se répand aussi vite qu’une fausse rumeur. Rien, en tout cas, à moins qu’il ne s’agisse d’un commentaire négatif publié en ligne. Parfois, il s’agit de la même chose, parfois non.

La gestion de la réputation en ligne est la branche qui s’occupe de la manière dont une marque est perçue. Il s’agit des informations utilisées de manière à refléter positivement votre marque. C’est ce que votre personnel doit gérer avant qu’une crise ne soit qu’une graine qui se transforme en forêt.

Vous saurez que votre réputation en ligne est intacte et en bon état si des commentaires négatifs sont émis sur votre produit et que personne n’y croit parce que vous avez connu une excellente période avant ces commentaires.

AJ Silberman-Moffitt, rédacteur en chef de tandem.buzz

Autrefois, les services de relations publiques étaient chargés de veiller à ce que les messages positifs concernant leurs clients soient diffusés de manière appropriée. Avec l’invention de l’internet, les pratiques commerciales ont radicalement changé. De nombreux changements ont été positifs, comme la rapidité avec laquelle les messages peuvent être partagés avec le public. Toutefois, certains aspects négatifs subsistent. De plus en plus, les gens utilisent l’internet pour diffuser des critiques et des informations négatives sur les entreprises et les produits qu’ils n’aiment pas. Lorsqu’une personne n’est pas satisfaite d’un produit ou d’un service, elle peut se cacher derrière le voile de l’internet pour afficher son mécontentement. C’est là qu’intervient la gestion de la réputation en ligne (ORM). La gestion de la réputation en ligne est chargée d’identifier la publicité négative ou les informations en ligne et de prendre des mesures proactives pour en supprimer ou en atténuer l’impact négatif.

Les entreprises ont recours à la gestion de la réputation en ligne (ORM) pour diverses raisons. Certaines entreprises préfèrent être proactives plutôt que réactives. La mise en place d’une équipe de gestion de la réputation en ligne permet de s’assurer qu’en cas d’apparition d’informations négatives, celles-ci seront traitées rapidement. Cependant, même une équipe ORM organisée ne peut pas garantir que vous ne rencontrerez pas de négativité. Que se passe-t-il si vous remarquez que des personnes effectuent des recherches sur votre entreprise et que des informations négatives apparaissent dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) ? Vous voudrez alors prendre des mesures pour que ces informations négatives soient reléguées au second plan. Les équipes ORM sont compétentes pour créer des posts positifs qui peuvent contrecarrer cette négativité.

Edward Solicito, directeur général de l’agence To The Top

La gestion de la réputation en ligne (ORM) est le processus qui consiste à surveiller et à façonner la perception publique d’une personne ou d’une organisation sur l’internet. Les principales raisons de la GOR sont de protéger et d’améliorer la réputation en ligne des personnes et des organisations et de gérer de manière proactive les crises potentielles qui pourraient nuire à leur réputation.

La GOR est importante parce que l’internet est de plus en plus utilisé comme source d’information sur les personnes et les entreprises. Une réputation en ligne négative peut nuire à la crédibilité d’une personne ou d’une organisation, à sa rentabilité et à sa capacité à attirer des clients et des investisseurs. En outre, dans le monde d’aujourd’hui, où l’on est toujours en mouvement, une crise peut rapidement s’aggraver et gagner du terrain en ligne, d’où la nécessité de mettre en place un plan de protection et de gestion de la réputation.

Sean Nguyen, directeur d’Internet Advisor

Tout le monde sait maintenant à quel point les choses peuvent facilement devenir virales (dans un sens positif comme négatif). Depuis que nous disposons d’Internet, nous avons vu des marques connaître une croissance significative grâce à une exposition mondiale, et nous avons également vu des marques subir des pertes financières importantes en raison d’une exposition négative.

Lorsque de tels événements se produisent (qu’ils soient positifs ou négatifs), les marques doivent mettre en place une bonne gestion de la réputation afin de gérer l’attention qu’elles reçoivent en ligne. Je peux vous dire que sans une bonne stratégie de gestion de la réputation, de nombreuses marques ayant reçu des commentaires négatifs se seraient effondrées et auraient échoué. Et même lorsqu’il s’agit d’une bonne exposition, les marques doivent être en mesure de gérer ce qui est dit afin de maintenir cette croissance positive et d’éviter les problèmes qui peuvent survenir lors d’une croissance importante.

La gestion de la réputation en ligne, en particulier avec la croissance d’Internet, est essentielle pour toutes les entreprises d’aujourd’hui, même si vous ne faites que des choses positives avec votre entreprise.

Ciaran Doran, responsable du marketing chez Customwiringloom

La gestion de la réputation en ligne peut être une arme à double tranchant. Une fois qu’une entreprise a fait mauvaise impression sur un ou plusieurs utilisateurs, l’opinion de ces derniers sera probablement partagée en ligne, quelque part. Il peut s’agir en partie d’une forme de représailles ou de vengeance, mais cela peut aussi montrer que l’utilisateur cherche une validation psychologique ou même des conseils de la part d’autres personnes. Les mauvaises expériences peuvent miner la confiance en soi et le fait de trouver des alliés en ligne peut aider à la restaurer.

Pour l’entreprise qui a fait une mauvaise impression (peut-être par inadvertance) et qui en est informée par des rapports, les recherches en ligne avec des mots-clés négatifs liés aux services et au nom de l’entreprise peuvent donner lieu à des informations en ligne gênantes qui sont préjudiciables à l’entreprise. La plupart du temps, les expériences des utilisateurs sont partagées sur des forums tels que Reddit ou Quora, où les réponses multiples sont encouragées par des systèmes de points et de récompenses.

Ce n’est pas une bonne chose. Ces sites web sont souvent commentés par des spécialistes qui veulent attirer l’attention sur leurs intérêts. Certaines personnes suivent les spécialistes et leurs réponses sont souvent consultées des millions de fois. Pour une entreprise, il est décourageant de voir un million de personnes lire une critique négative à son sujet. C’est pourquoi certains chefs d’entreprise se rendent eux-mêmes sur les forums et répondent directement aux commentaires des utilisateurs, en expliquant les raisons possibles de leur mauvaise expérience. Généralement, le chef d’entreprise tente de mettre en avant le fait que plus de 90 % des clients de l’entreprise ont une expérience satisfaisante.

Un PDG ne devrait jamais agir de la sorte, car cela révèle une approche d’autocontrôle et de microgestion de la part d’une personne qui devrait être un exemple d’utilisation productive de son temps. Il est préférable, à long terme, de prendre note de l’opinion publique en ligne et de veiller à ce que les mêmes erreurs ne soient pas répétées. N’affrontez jamais directement les critiques. C’est contre-productif.

Jeroen van Gils, PDG de LiFi

La gestion de la réputation en ligne (ORM) est la pratique qui consiste à gérer la réputation en ligne d’une entreprise par le biais de l’évaluation et de la gestion des opinions en ligne. La GOR a trois objectifs principaux : protéger l’image de l’entreprise, augmenter les ventes et attirer de nouveaux clients.

Il existe trois principaux types de gestion de la réputation en ligne : l’optimisation des moteurs de recherche (SEO), le marketing de contenu web et la création de liens. L’optimisation pour les moteurs de recherche est le type d’ORM le plus courant parce qu’il est le moins cher et le plus efficace. Le référencement consiste à améliorer le site web d’une entreprise afin qu’il apparaisse plus haut dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP).

Cela peut se faire en améliorant les balises de titre, les métadonnées, le contenu et les images du site. Le marketing de contenu web se concentre sur la création de sites web de valeur et intéressants qui promeuvent les produits ou services d’une entreprise.

La construction de liens est le processus d’acquisition de liens à partir de sites web de haute qualité qui aideront à améliorer le classement d’une entreprise dans les pages de résultats des moteurs de recherche. Il existe plusieurs autres types d’ORM, mais ils sont moins courants et généralement plus coûteux que le SEO ou le marketing de contenu web.

Il s’agit notamment du marketing des médias sociaux, des relations publiques (RP) et du marketing par courriel. Le marketing des médias sociaux consiste à utiliser les réseaux sociaux (tels que Facebook, Twitter et LinkedIn) pour promouvoir les produits ou services d’une entreprise.

Les relations publiques consistent à utiliser les ressources de la presse écrite, de l’internet et des médias sociaux pour créer une publicité positive pour une entreprise. Le marketing par courriel consiste à envoyer des courriels promotionnels pour attirer de nouveaux clients ou abonnés.

Cody Crawford, cofondateur de Low Offset

Renforcer la crédibilité de la marque

Soyons réalistes : quels que soient le temps et les efforts que vous consacrez à la satisfaction de vos clients, de mauvaises remarques feront toujours surface. Les clients peuvent également être impitoyables et laissent souvent des remarques préjudiciables sur les plateformes médiatiques. Cela peut parfois conduire les consommateurs à cesser d’acheter un produit d’une certaine marque après une seule rencontre négative.

Cela dit, l’essentiel est de savoir comment réagir à une mauvaise référence à une marque lorsqu’elle se produit. Pour instaurer la confiance, il faut maintenir votre crédibilité en ligne et répondre de manière proactive aux commentaires, critiques et mentions, qu’ils soient favorables ou négatifs. Il n’y a pas de meilleur moyen de montrer que vous vous souciez de vos consommateurs que de répondre poliment aux critiques et, le cas échéant, de présenter des excuses.

Rahul Vij, PDG de WebSpero Solutions

En quoi la gestion de la réputation en ligne est-elle différente des services de référencement ?

Pour mieux comprendre la gestion de la réputation en ligne, il faut savoir qu’il s’agit d’un outil simple qui permet de suivre et de réparer l’image d’une marque.

Sans entrer dans les détails, voici la différence entre les services de référencement et la gestion de la réputation en ligne.

Services de référencement :

• Le référencement améliore la visibilité d’un site web sur Bing, Google et d’autres moteurs de recherche.
• Le SEO élabore des stratégies pour aider les sites web à se classer en tête des résultats de recherche.
• Il s’agit de dominer les SERP avec divers mots-clés ou termes de recherche connexes.

Services de gestion de la réputation en ligne :

• La gestion de la réputation en ligne consiste à alimenter une page avec un contenu positif qui favorise la confiance des utilisateurs.
• La gestion de la réputation en ligne collabore avec le référencement pour remplacer ou supprimer les contenus et les sites web trompeurs des résultats de recherche.
• L’objectif de la gestion de la réputation en ligne est de dominer les résultats de recherche pour des mots-clés ou des termes de recherche spécifiques interconnectés.

C’est ce que j’ai appris.

Les dernières touches et le résumé

SEO, SMM et PR ne sont pas de simples lettres, mais une arme entre de bonnes mains pour influencer ou façonner la réputation en ligne. C’est pourquoi nous vous recommandons vivement de collaborer avec une personne qui connaît les tenants et les aboutissants de la gestion de la réputation en ligne (ORM), et non de vous contenter d’une définition si vous estimez ne pas avoir les connaissances ou les compétences nécessaires pour vous en occuper vous-même. Gérer sa réputation en ligne n’est pas une tâche facile !

Et n’oubliez jamais que ceux qui croient fermement au succès de leur marque réussiront les tâches les plus délicates 🙂