Det er i dag et must at yde effektiv kundeservice. Kunderne forventer en hurtig løsning på deres forespørgsler og vil vurdere dig på, hvor effektivt du kan opfylde dette. Du skal være i stand til at høre dine kunder og besvare deres spørgsmål overalt, hvor du har en online tilstedeværelse.
Du bør gå skridtet videre og øge din online tilstedeværelse på de kanaler, som dine kunder bruger, hvis du stadig ikke har det. Det er her, at de sociale medier kommer ind i billedet. Hvis du kigger på statistikkerne, vil du forstå, hvordan mange kunder bruger sociale medier.
Det er et smart træk at udnytte sociale medier til at yde enestående kundeservice for at sætte din virksomhed på den vindende vej.
Lad os se nogle af de bedste måder at gøre det på og gøre dine kunder til dine fortalere på de sociale medier.
1. Løs kundeforespørgsler med opkald
Når det kommer til kundekommunikation, handler sociale medier mest om at sende sms’er eller efterlade kommentarer. På den måde er brands normalt fokuseret på at håndtere forespørgsler via svar, offentlige eller personlige svar.
Har du dog nogensinde prøvet at ringe til dine kunder for at besvare deres spørgsmål?
Ved at bruge sociale mediefunktioner til VoIP-opkald får du effektiv service og fremmer dit brand. I lighed med et opkald til opdagelse kan opkald via sociale medier bruges til:
- Føre personlige opkald – brug tidligere interaktionshistorik på en kanal på et socialt medie, som du ringer fra, til at tilpasse dit opkald.
- Promovere dit brand – at høre en stemme, der ønsker at hjælpe, viser den menneskelige side af din virksomhed. Det er mere effektivt at tale end at sende sms’er, da det er mere personligt, informationsrigt og godt til at opbygge relationer.
- Giv dybdegående løsninger eller løsn klager hurtigt og hurtigt – Sammenlignet med chat er det langt hurtigere og mere effektivt at tale sammen end at chatte. Udnyt det til at løse alle forespørgsler hurtigt ved at give fyldige, letforståelige retningslinjer, rettelser og forklaringer.
For at konkludere, er både chat på sociale medier og opkald passende til forskellige formål. Nogle kunder foretrækker at chatte og hader at tale, og for andre kan det være usædvanligt, at et brand ringer til dem for at besvare en forespørgsel. For at bygge bro over denne kløft kan du fremme dine kundeserviceopkald på sociale medier ved hjælp af mikro-influencers.
2. Gå til omnichannel
Vi har allerede talt om multi-channel kundeservice, men har du hørt om Omni-channel?
Jamen, hvis du ikke har gjort det – omnichannel betyder allestedsnærværende, og du ved helt sikkert, hvor vigtigt det er at være altid tilgængelig for dine kunder.
Omni-channel kundeservice er en fantastisk måde at skabe enestående kundeoplevelser på. Det fungerer ved at give både dine agenter og dine kunder et enkelt overblik over tidligere interaktionshistorik blandt alle kontaktpunkter på de sociale medier.
Den effektive omnichannel-indsats øger din mærkeautoritet, kundetilfredshed og den overordnede effektivitet af kundeserviceprocessen. Anvend dette på sociale medier, og du vil nemt kunne håndtere klager, supportforespørgsler og andre kunderelaterede sager. Du vil også være i stand til at yde mere personlig og relevant kundeservice – hvilket er med til at forbedre kunderelationerne.
For at opsummere det hele vil omnichannel forbedre din:
- Offentligt billede
- Mærketillid og loyalitet
- Brand relevans og troværdighed
- Kundeserviceomkostninger
- Tid
- Kundecentreret tilgang
- Indsigt fra din kundeserviceanalyse
Content Marketing Platform
- 100,000+ media publications;
- get backlinks to your product;
- scale work with content distribution.
3. Udnyt en tilgang med flere kanaler
Det er ikke nok at yde kundeservice ved hjælp af kun én social mediekanal. Succesfulde virksomheder er nødt til at bruge flere kanaler til at yde service til deres kunder.
Det skyldes, at hele 72 % af forbrugerne foretrækker virksomheder, der tilbyder kundeservice på flere kanaler.
Det er ikke længere en ønskværdig tendens, det er en forventning!
Kraften ved at udnytte support på flere kanaler er, at du vil være i stand til at løse kundernes problemer mere effektivt. Det skyldes, at du giver hver enkelt kunde mulighed for at bruge deres mest foretrukne kanal. Du sikrer også, at ingen bliver efterladt “ubehandlet,” og dermed øger du din kundetilfredshed.
Derfor skal du implementere kundeservice på alle sociale mediekanaler som Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn osv. Det er også en god idé at udvide til andre sociale medier for at muliggøre kundeservice.
Slutteligt vil det at overveje multikanal marketingautomatisering spare dig tid og hjælpe dig med at fokusere på andre presserende ting.
Selvom din hovedprofil på de sociale medier bør du overveje at oprette en anden dedikeret profil til kundeservice. Dette gør kundeservice mere effektiv og nemmere at yde, fordi:
- Du får en dedikeret profil kun med kundeserviceanmodninger, så du hurtigt kan spore og analysere dem. Det skyldes, at disse anmodninger vil være adskilt fra kommunikationen via dit brands hovedprofil.
- Du vil se mere professionel ud – Kunderne vil opfatte dig som et brand, der har lyst og magt til at investere separat i kundesupportservice. Top dette med at have en dedikeret kundesupportprofil på alle sociale medier, og du vil se din kundetilfredshed blomstre.
- Kunderne får adgang til tidligere konversationshistorik på ét sted. Dette er især vigtigt, fordi de hurtigt vil kunne gennemgå tidligere retningslinjer og endda finde frem til en løsning, som de har overset. Dette forbedrer kundeoplevelsen og eliminerer behovet for at adskille almindelig kommunikation fra kundeservicekommunikation.
Til sidst vil vi opfordre dig til at gå i gang med at oprette en solid, dedikeret kundeserviceprofil på sociale medier og begynde at løse kundernes forespørgsler mere effektivt.
5. Opret en selvbetjeningsdatabase
Du skal hele tiden optimere, hvis du vil have en fantastisk kundeservice. Det betyder, at du skal trække indsigt fra interaktioner, klager og tilgængelig kundekommunikation.
Analyse af ovenstående vil hjælpe dig med at indsamle de mest presserende og hyppigste kundeproblemer. Med disse data kan du oprette fyldige og relevante FAQ’er med fokus på at løse kundernes problemer/klage.
Hvis du har et dedikeret rum til en FAQ eller en anden form for vidensbase (på din kanal på de sociale medier) kan du også forhindre, at kundeklager bliver offentliggjort. Placer denne ressource øverst på din side, så den er let tilgængelig. Du vil behandle disse klager og andre forespørgsler i det øjeblik, dine kunder besøger din side.
En anden idé til at udnytte styrken ved selvbetjening er gennem smarte chatbots. I dag findes der mange løsninger på markedet, der er gennemsyret af Kraft af AI. De bedste omfatter NLP (Nnaturlig Lsprog Pbehandling) og NLU (Nnaturlig Lsprog Uforståelse) teknologier.
Chatbots kan løse mange forespørgsler eller tilbyde yderligere ressourcer fra din vidensbase. I de tilfælde, hvor de ikke kan opfylde kundernes krav, vil de hurtigt eskalere et problem til en menneskelig agent.
Her er nogle flere fordele ved selvbetjenings-chatbots:
- De er interaktive og konversationelle
- De sparer tid og er tilgængelige døgnet rundt
- De hjælper dig med at automatisere din kundeserviceproces
Online Publicity Workbook
- 100+ content ideas for your B2B startup;
- ideal for do-it-yourself publicity plans;
- schedule your PR campaign in advance.
Slutord
Du bør behandle de sociale medier som en gigantisk kommunikationskanal. Det er en god idé at behandle den og bryde den ned til de centrale elementer for bedre at forstå og analysere den. Dette perspektiv vil give dig mulighed for at være på forkant med udviklingen og udnytte multi og omnichannel kundeservice.
Du bør dog også være opmærksom på hver enkelt socialmediekanals særlige kendetegn og udnytte dem i overensstemmelse hermed.
Der er mange måder, strategier og tilgange til at yde en fantastisk kundesupport på sociale medier, men husk venligst denne ting.
Kundecentrering bør være den centrale søjle bag enhver virksomhed. Det vil skabe et solidt fundament at lægge dine bestræbelser på kundeservice på sociale medier på.
