Предоставянето на ефективно обслужване на клиенти днес е задължително. Клиентите очакват бързо решение на своите запитвания и ще ви оценят по това колко ефективно можете да отговорите на това. Трябва да можете да чувате клиентите си и да отговаряте на техните запитвания навсякъде, където имате онлайн присъствие.
Трябва да положите допълнителни усилия и да развиете онлайн присъствието си в каналите, които клиентите ви използват, ако все още нямате такова. Именно тук се намесват социалните медии. Ако погледнете статистиката, ще разберете как много клиенти използват социалните медии.
Използването на социалните медии за осигуряване на изключително обслужване на клиентите е умен ход, който ще насочи бизнеса ви по пътя на победата.
Нека видим някои от най-добрите начини да го направите и да превърнете клиентите си във ваши застъпници в социалните медии.
1. Решаване на запитвания на клиенти с обаждания
Когато става въпрос за комуникация с клиенти, социалните медии са предимно за изпращане на текстови съобщения или оставяне на коментари. По този начин марките обикновено се фокусират върху обработката на запитвания чрез отговори, публични или лични.
Но все пак, опитвали ли сте някога да се обадите на клиентите си, за да отговорите на техните запитвания?
Използването на функциите на социалните медии за провеждане на VoIP разговори осигурява ефективно обслужване и популяризира вашата марка. Подобно на разговор за откриване, обаждането през социалните медии може да се използва за:
- Извършване на персонализирани обаждания – използвайте историята на предишни взаимодействия в канала на социалната медия, от който се обаждате, за да персонализирате обаждането си.
- Промотирайте марката си – чувайки глас, който иска да помогне, ще покажете човешката страна на бизнеса си. Говоренето е по-ефективно от изпращането на текстови съобщения, тъй като е по-лично, по-богато на информация и чудесно за изграждане на взаимоотношения.
- Предоставяне на задълбочени решения или бързо разрешаване на оплаквания незабавно – В сравнение с чата, говоренето е много по-бързо и ефективно. Използвайте го, за да отговорите бързо на всички запитвания, като предоставите богати, лесни за разбиране насоки, поправки и обяснения.
В заключение ще кажа, че и чатът в социалните мрежи, и обаждането са подходящи за различни цели. Някои клиенти предпочитат чата и мразят разговорите, а за други може да е необичайно марката да им се обади, за да отговори на запитване. За да преодолеете тази разлика, можете да популяризирате обажданията си за обслужване на клиенти в социалните медии с помощта на микроинфлуенсъри.
2. Преминете към многоканално обслужване
Вие вече говорихме за многоканално обслужване на клиенти, но чували ли сте за Omni-channel?
Ако не сте – Omnichannel означава всеприсъстващ, а вие със сигурност знаете колко е важно да сте винаги на разположение на клиентите си.
Омниканалното обслужване на клиенти е чудесен начин за създаване на изключителни преживявания за клиентите. Това става, като предоставяте на агентите и на клиентите си единен поглед върху историята на миналите взаимодействия между всички точки на контакт в социалните медии.
Омниканалното взаимодействие ефективно повишава авторитета на марката ви, удовлетвореността на клиентите и цялостната ефективност на процесите за обслужване на клиенти. Приложете това в социалните медии и ще се справите с лекота с оплаквания, запитвания за поддръжка и други въпроси, свързани с клиентите. Освен това ще можете да предоставяте по-персонализирано и подходящо обслужване на клиентите – което спомага за подобряване на взаимоотношенията с тях.
За да обобщим, omnichannel ще подобри вашите:
- Публично изображение
- Доверие и лоялност към марката
- Съответствие и надеждност на марката
- Разходи за обслужване на клиенти
- Време
- Подход, ориентиран към клиента
- Проучвания от анализа на обслужването на клиенти
Content Marketing Platform
- 100,000+ media publications;
- get backlinks to your product;
- scale work with content distribution.
3. Използване на многоканален подход
Осигуряването на обслужване на клиенти с помощта само на един канал на социалните медии не е достатъчно. Успешните предприятия са длъжни да използват множество канали, за да предоставят услуги на своите клиенти.
Това е така, защото зашеметяващите 72% от потребителите предпочитат фирми, които осигуряват многоканално обслужване на клиентите.
Това вече не е желана тенденция, а очакване!
Силата на използването на многоканалната поддръжка се състои в това, че ще можете да решавате проблемите на клиентите по-ефективно. Това е така, защото ще позволите на всеки клиент да използва най-предпочитания от него канал. Освен това ще гарантирате, че никой няма да остане „необслужван,„, като по този начин ще повишите процента на удовлетвореност на клиентите си.
Затова въведете обслужване на клиенти във всички канали на социалните медии като Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn и др. Добра идея е да разширите дейността си и в други социални медийни мрежи, за да осигурите възможност за обслужване на клиенти.
Накрая, обмислянето на автоматизация на многоканален маркетинг ще ви спести време и ще ви помогне да се съсредоточите върху други неотложни въпроси.
4. Създайте специален канал за обслужване на клиенти в социалните медии
Отделно от основния си профил в социалните медии обмислете създаването на друг специализиран профил за обслужване на клиенти. Това прави обслужването на клиенти по-ефективно и по-лесно за предоставяне, защото:
- Ще имате специален профил само със заявки за обслужване на клиенти, така че ще можете бързо да ги проследявате и анализирате. Това е така, защото тези заявки ще бъдат отделени от комуникацията чрез основния профил на вашата марка.
- Ще изглеждате по-професионално – Клиентите ще ви възприемат като марка, която има желанието и силата да инвестира отделно в обслужване на клиенти. Допълнете това с наличието на специален профил за обслужване на клиенти във всички социални медии и ще наблюдавате как удовлетвореността на клиентите ви процъфтява.
- Клиентите ще имат достъп до историята на предишни разговори на едно място. Това е особено важно, защото те ще могат бързо да прегледат минали насоки и дори да открият решение, което са пропуснали. Това подобрява преживяването на клиентите и премахва необходимостта от разделяне на редовната от комуникацията за обслужване на клиенти.
Накрая ви препоръчваме да отидете и да създадете солиден, специализиран профил за обслужване на клиенти в социалните медии и да започнете да разрешавате запитванията на клиентите по-ефективно.
5. Създаване на база данни за самообслужване
Непрекъснато трябва да оптимизирате, ако искате да имате звездно обслужване на клиентите. Това означава да извлечете прозрения от взаимодействията, оплакванията и наличната комуникация с клиентите.
Анализът на горното ще ви помогне да съберете най-належащите и най-често срещаните проблеми на клиентите. С помощта на тези данни можете да създадете богати и подходящи често задавани въпроси, насочени към решаване на проблемите/ оплакванията на клиентите.
Наличието на специално място за често задавани въпроси или друг вид база от знания (в канала ви в социалните медии) може също така да предотврати публичното разпространение на оплаквания на клиенти. Поставете този ресурс в горната част на страницата си, така че да е лесно достъпен. Така ще отговорите на тези оплаквания и други запитвания в момента, в който клиентите ви посетят страницата ви.
Друга идея за използване на силата на самообслужването е чрез интелигентни чатботове. Днес на пазара има много решения, наситени с силата на изкуствения интелект. Най-добрите от тях включват технологиите NLP (Nестествен Lезик Pобработка) и NLU (Nестествен Lезик Uразбиране).
Чатботите могат да решават много запитвания или да предлагат допълнителни ресурси от вашата база знания. В случаите, когато не могат да отговорят на изискванията на клиентите, те бързо ще ескалират проблема към човешки агент.
Ето още няколко предимства на чатботовете за самообслужване:
- Те са интерактивни и разговорни
- Те спестяват време и са на разположение денонощно
- Те ви помагат да автоматизирате процеса на обслужване на клиенти
Online Publicity Workbook
- 100+ content ideas for your B2B startup;
- ideal for do-it-yourself publicity plans;
- schedule your PR campaign in advance.
Заключителни думи
Трябва да се отнасяте към социалните медии като към гигантски канал за комуникация. Добре е да го третирате и да го разбиете на основните елементи за по-добро разбиране и анализ. Тази перспектива ще ви позволи да изпреварите кривата и да използвате многоканално и многоканално обслужване на клиентите.
Наред с това обаче трябва да обърнете внимание на спецификата на всеки канал на социалните медии и да я използвате по подходящ начин.
Има много начини, стратегии и подходи за осигуряване на звездна поддръжка на клиенти в социалните медии, но не забравяйте едно нещо.
Центърът върху клиента трябва да бъде основният стълб на всеки бизнес. Това ще създаде солидна основа, върху която да положите усилията си за обслужване на клиенти в социалните медии.
