2023 m. ryšių su visuomene krizių valdymo vadovas

Nė vienas iš mūsų nėra apsaugotas nuo krizių. Koronaviruso pandemija šį faktą įrodė geriau nei bet kas kitas šiame pasaulyje. Visos įmonės pasikeitė. Daugelis jų išgyveno, kai kurios užsidarė. Būti pasiruošusiam susidoroti su netikėtais scenarijais ir išgyventi krizės metu ypač svarbu ryšių su visuomene komandoms. Kokiomis pagrindinėmis viešųjų ryšių krizių gairėmis turėtų vadovautis įmonės? Aptarkime. 

Pagrindinis ryšių su visuomene krizės plano tikslas – padėti organizacijoms apsaugoti savo reputaciją, įtraukiant patikimus žiniasklaidos kanalus ir pateikiant jiems tikslią informaciją, patvirtintą jūsų srities ekspertų. Pagrindinis dalykas, kurį turėtų padaryti kiekviena įmonė, yra pasiruošti krizei ir sukurti antikrizinį planą.

Kas yra krizė?

Paprastai tariant, krizė – tai netikėta situacija, galinti pakenkti jūsų verslui. Kai viskas vyksta sklandžiai, įmonėms palyginti lengva išlaikyti teigiamą reputaciją ir užmegzti gerus santykius su auditorija. Tačiau scenarijus kitoks, kai ištinka krizė. Jūsų verslas turėtų būti pasirengęs susidurti su netikėtais sunkumais, kurių net negalėjote numanyti, kad gali kilti. Tokiose situacijose draugiškumas turi didelę reikšmę organizacijai. 

Jūsų įmonė gali susidurti su tokiais krizių pavyzdžiais, kaip finansiniai sunkumai, komandos krizės, veiklos problemos, dėl kurių negalite teikti paslaugų, nelaimė viename iš jūsų objektų ir t. t.

Atsižvelgiant į tai, kokio tipo krizė ištiko jūsų įmonę, ryšių su visuomene komanda turėtų bendradarbiauti su žmogiškųjų išteklių, saugos, sveikatos, teisės ar kitais skyriais, kad parengtų tinkamą antikrizinį planą. Yra daug veiksnių, kuriuos turėtų valdyti ryšių su visuomene krizių komanda. Vienas iš jų – atsakomybė rūpintis jūsų įmonės reputacija. Kad ir kas nutiktų jūsų organizacijai, labai svarbu turėti gerai apgalvotą krizių komunikacijos strategiją, kuri būtų užfiksuota kažkur centrinėje vietoje, kad prireikus ją būtų galima lengvai patikrinti ir peržiūrėti. 

Pasirengimas krizei

Įmonės turėtų būti pasirengusios susidurti su krize net tada, kai viskas vyksta sklandžiai ir niekas neprognozuoja jokių sunkumų. Bet kokio dydžio ir nišos įmonėms privalu atlikti SWOT (stiprybių, silpnybių, galimybių, grėsmių) analizę, kurioje numatoma bet kokia krizė, galinti įvykti per ateinančius 12 mėnesių. Rengiant šį dokumentą rekomenduojama pasitarti su įmonės vadovų komanda ir parengti kelis labiausiai tikėtinus krizių scenarijus bei išsiaiškinti, kaip su jais elgtis. Taip pat labai svarbu sukurti aiškų ryšių su visuomene krizės planą, kuriuo būtų galima vėliau remtis kritiniais atvejais. 

Skirtingos įmonės gali susidurti su skirtingų tipų krizėmis. Telekomunikacijų bendrovė gali susidurti su saugumo pažeidimų arba klientų asmeninių duomenų vagystės rizika. Oro linijų bendrovė turėtų pasirengti scenarijui, kai sugenda lėktuvas. Maisto pramonės įmonei gali tekti atšaukti partiją dėl sveikatos ir saugos priežasčių. 

Įmonė gali lengvai susidoroti su krize pagal tobulą scenarijų, kai žino, kokios situacijos gali susiklostyti. Iš anksto įspėtas, iš anksto ginkluotas. 

Vienas ryškiausių pavyzdžių, kaip įmonė gali išgyventi koronaviruso pandemiją, yra atvejo analizė, kuria pasidalijo Airijoje veikiantis Vokietijos prekybos centrų tinklas ALDI. Kai pasaulį apėmė COVID-19, ALDI suinteresuotosios šalys įgyvendino prevencines priemones, orientuotas į viruso plitimo tarp klientų ir darbuotojų rizikos sumažinimą. Be to, kad apribojo vienu metu parduotuvėje galinčių būti pirkėjų skaičių, bendrovė kelias valandas skyrė senjorams, t. y. kiti pirkėjai buvo raginami parduotuvėje lankytis kitu laiku.

Bendrovė taip pat rėmė savo darbuotojus, pandemijos metu papildomai 10 proc. padidindama atlyginimus. ALDI įdiegė greitojo apmokėjimo sistemą, kad už pristatytas prekes būtų sumokėta per penkias dienas, taip siekdama užtikrinti, kad visi jos tiekėjai turėtų pakankamą pinigų srautą ir galėtų tęsti prekybą. 

Parengusi išsamų planą, apimantį visus pandemijos metu versle dalyvaujančius aspektus ir asmenis, bendrovė sugebėjo išgyventi ir pagerinti savo reputaciją tiek tarp klientų, tiek tarp partnerių. 

Rengdamos ryšių su visuomene krizės planą, įmonės turėtų apsvarstyti galimybę daugiau dėmesio skirti tokiems veiksniams, kaip:

• Prekės ženklas ir reputacija. Kad išgyventumėte krizės metu, jūsų prekės ženklas, jo produktai ir paslaugos turi būti patikimi. Krizė gali kelti pavojų viskam. Kad išgyventų ir išliktų, ryšių su visuomene komanda turėtų žinoti konkrečius veiksmus, kaip išsaugoti gerą vardą ir pasitikėjimą visuomenėje.
• Pasiruošimas krizei prieš jai įvykstant. Tai taikoma kuriant jūsų prekės ženklo reputaciją taikos metu, dalyvaujant labdaros partnerystėje, bendruomenės iniciatyvose ir panašiose programose. 
• Tvirtos reputacijos palaikymas pasitelkiant žiniasklaidos kanalus. Vertinama, jei jūsų įmonės generalinis direktorius ir vadovybė prieš prasidedant krizei ima interviu iš pagrindinių žiniasklaidos kanalų. Jei ryšių su visuomene komanda kelis kartus per metus organizuoja interviu su pagrindiniais žiniasklaidos kanalais ir žurnalistais, į jūsų prekės ženklą sunkmečiu bus žiūrima palankiau. 

Krizinių ryšių su visuomene plano sudarymas yra labai svarbus viešųjų ryšių komandoms. Pasikliauti neapmokyta komanda, kuri niekada nėra susidūrusi su panašiomis situacijomis, yra gana rizikinga. Tačiau jei jie suvaldys krizę, įmonė greitai pamatys teigiamus kiekvienos ryšių su visuomene komandos pastangų rezultatus. 

Žingsniai, kurių reikia imtis per krizę

Kiekvienas žingsnis, kurio imamasi krizės metu, turi būti gerai apgalvotas ir tinkamai suderintas. Pirmiausia labai svarbu išsiaiškinti kiekvieno komandos nario vaidmenį ir informuoti komandą. Krizės ryšių su visuomene komanda turi dirbti kartu su visų įmonės skyrių vyresniaisiais nariais, kad visose pasirinktose platformose būtų perduodami panašūs pranešimai. 

Kai įmonę ištinka krizė, kiekvienas atstovas spaudai, kuris bendraus su žiniasklaidos kanalais ir žurnalistais, turėtų žinoti, kurie ryšių su visuomene komandos nariai yra atsakingi už krizių valdymą ir kurių gali paprašyti konsultacijos prieš skelbdamas viešus pasisakymus. Ryšių su visuomene krizių valdymo komanda taip pat turėtų būti atsakinga už kasmetinius jūsų įmonės vadovų mokymus

Rašytinių ryšių su visuomene reagavimo į krizes plane turėtų būti aiškiai apibrėžtos įmonės atstovų spaudai funkcijos ir pareigos . Kiekvienas su krize susijęs komandos narys turėtų būti gerai apmokytas, net jei nedalyvauja jokiuose viešuose renginiuose. 

Žemėlapyje nurodykite suinteresuotąsias šalis, įskaitant žiniasklaidos kanalus, įmonės klientus, investuotojus, partnerius, darbuotojus ir kt. Jūsų perduodama žinia priklauso nuo auditorijos, kuri ją išgirs. Pavyzdžiui, vietos žurnalistams labai rūpės darbo vietų praradimas, kai įmonė atleidžia darbuotojus. Tuo tarpu verslo žurnalistus labiau domins pranešimas apie poveikį akcijų kainoms. 

Atnaujinti darbuotojų informaciją. Susisiekimas komandoje yra svarbus, ypač krizės metu. Jei kurioje nors įstaigoje įvyko nelaimingas atsitikimas ar iškilo kokių nors problemų, įmonės vadovybė turėtų apie tai informuoti darbuotojus, kad išvengtų nesusipratimų ir atskleistų savo rūpestį ir susirūpinimą. Panašiai kaip ir skelbdamos naujienas žiniasklaidos kanaluose, įmonės turi dalytis komunikacijos naujienomis su darbuotojais naudodamos įmonės el. pašto kanalą, įmonės pokalbius ir pan. Jūsų įmonė pati sprendžia, kaip ši informacija bus pristatoma darbuotojams. Vieni iš populiariausių sprendimų – organizuoti komandinius pasitarimus, kuriuose kiekvienas turi teisę pasisakyti. 

Atkreipkite visuomenės dėmesį ir apsaugokite savo įmonės reputaciją pateikdami ūkio pranešimą. Dokumente pateikiama trumpa ataskaita apie veiksmus, kurių įmonė ėmėsi susidūrusi su krize ir ją įveikusi. Kai tik pastebėsite, kad kažkas kelia grėsmę jūsų prekės ženklo reputacijai, ryšių su visuomene krizių valdymo komanda veiks greitai ir bus tiksli kiekviename savo žingsnyje ir ištartame žodyje. Oficialiame jūsų įmonės pareiškime neturėtų būti atskleidžiama komercinė neskelbtina informacija, bet turėtų būti apeliuojama į tris pagrindinius veiksnius, kuriuos dažniausiai paveikia krizė, – žmones, planetą ir pelną. Ūkio pareiškime niekada nereikėtų spekuliuoti, o pateikti tik pagrindinę informaciją ir įrodytus faktus apie krizę. Jei pagrindiniai faktai nėra žinomi, juos taip pat reikėtų aiškiai nurodyti. 

Išreikškite rūpestį ir susirūpinimą visiems, kurie nukentėjo per krizę. Kad ir kas nutiktų, tai neturėtų likti nepastebėta. Praneškite, kad situacija rūpinamasi aukščiausiu lygmeniu. Jūsų įmonei tik padės įgyti didesnį visuomenės pasitikėjimą, jei įmonės vadovai viešai pareikš užuojautą ir apgailestavimą prarastų darbuotojų šeimoms.

Nustatykite bendravimo su visuomene per krizę kanalus. Dažniausiai pasitaikantys sprendimai yra šie:

• Naujienų svetainė. Tai pirmoji vieta, į kurią žurnalistai kreipsis ieškodami oficialaus pareiškimo ir viešos informacijos. Užtikrinkite, kad jūsų naujienų skyrius būtų gerai organizuotas ir visada atnaujintas. Kontaktiniai duomenys turėtų būti lengvai pasiekiami ir atnaujinami. Krizės metu iš pradžių galite paskelbti laikinąjį pareiškimą, o kai bus daugiau informacijos, tęsti atnaujinimą.
• Žiniasklaidos priemonių sąrašas. Vienas geriausių ir veiksmingiausių būdų susisiekti su žurnalistais – siųsti jiems atnaujinimus el. paštu. Kiekviena įmonė prieš krizę turėtų turėti sukurtą žiniasklaidos atstovų sąrašą. Jis taip pat pravers jūsų įmonei, kai norėsite, kad platesnė žmonių bendruomenė sužinotų apie jūsų naują gaminį ar paslaugą arba tiesiog pasidalytų jūsų įmonės;naujienomis su pasauliu. 
• Spaudos konferencijos. Surengti spaudos konferenciją yra vienas veiksmingiausių būdų leisti žurnalistams pateikti klausimus įmonės vadovams. Paprastai į žurnalistų klausimus atsako generalinis direktorius ir vienas iš dalykinių ekspertų. Spaudos konferencija paprastai pradedama nuo ryšių su visuomene grupės ir generalinio direktoriaus parengto pareiškimo. Po jo pateikiamas klausimų ir atsakymų rinkinys. Niekada negalima nuspėti, kieno kompetencijos prireiks spaudos konferencijoje, kad atsakytumėte į klausimus ir tinkamai išsaugotumėte savo įmonės reputaciją. Todėl vertinama, kai dalyvauja visi direktoriaus lygio vadovai. 
• Socialinė žiniasklaida gali būti ne pagrindinis komunikacijos su auditorija kanalas krizės metu. Tačiau ryšių su visuomene krizių valdymo komanda gali juo pasinaudoti, kad nukreiptų auditoriją į jūsų įmonės naujienų skyrių, kur jie gali rasti visą informaciją. Labai svarbu, kad jūsų prekės ženklo socialinės žiniasklaidos kanalais rūpintųsi komandos narys. Net jei ten nieko neskelbiate, labai svarbu sekti naujienas, nuskaityti bet kokius paminėjimus apie jūsų organizaciją ir parengti greitus atsakymus.
• Žiniasklaidos stebėsena yra esminė veikla, leidžianti jūsų įmonei klausytis, ką žmonės kalba visuose socialinės žiniasklaidos kanaluose, ir suvokti, kokiu tonu naudotojai kalba apie jūsų prekės ženklą. Jis gali būti neutralus, teigiamas arba neigiamas. Remdamiesi šiomis žiniomis, galite koreguoti savo veiklą ir viešas kalbas. 

Kai krizė praeina

Viskas šiame pasaulyje anksčiau ar vėliau prasideda ir baigiasi. Ta pati taisyklė galioja ir krizei, dėl kurios prekės ženklui atsiranda teigiamų arba neigiamų padarinių. Nesvarbu, kaip ji baigsis, mokymasis ir išvados yra gyvybiškai svarbūs valdant krizių komunikacijos procesą. Įmonės turėtų būti pasirengusios, kad panaši situacija ateityje vėl pasikartos. Mokydamasi ir nuodugniai nagrinėdama situaciją, įmonė gali būti geriau pasirengusi būsimai krizei arba net ją numatyti ir išvengti. Be to, kiekvienam darbuotojui, dalyvavusiam valdant krizę, turėtų būti suteiktas grįžtamasis ryšys ir, jei reikia, organizuojami tolesni mokymai. 

Praėjus krizei, ryšių su visuomene krizių komanda turėtų parengti ataskaitą, kurioje būtų išnagrinėta, kaip įmonei pavyko suvaldyti situaciją, kokia buvo visuomenės reakcija į prekės ženklo pranešimus, kaip komandai padėjo santykiai su žiniasklaida, kokie buvo vidiniai įmonės vadovo atsiliepimai apie ryšių su visuomene krizių komandos darbą. 

Visi šie dalykai svarbūs krizės metu, prieš jai įvykstant ir po jos. Mokymasis iš įmonės patirties turėtų padėti jūsų komandai pasirengti susidurti su panašiomis situacijomis ateityje ir jas suvaldyti aukščiausiu lygiu.