Šiuo metu būtina užtikrinti veiksmingą klientų aptarnavimą. Klientai tikisi greito jų užklausų sprendimo ir vertins jus pagal tai, kaip efektyviai galite tai įvykdyti. Turite gebėti išgirsti klientus ir spręsti jų užklausas visur, kur esate prisijungę prie interneto.
Turėtumėte nueiti papildomą kelią ir plėsti savo buvimą internete kanaluose, kuriais naudojasi jūsų klientai, jei vis dar jo neturite. Čia į pagalbą ateina socialinė žiniasklaida. Jei pažvelgsite į statistiką, suprasite, kaip daug klientų naudojasi socialine žiniasklaida.
Panaudoti socialinę žiniasklaidą teikiant išskirtinį klientų aptarnavimą – protingas žingsnis, kuris jūsų verslą nukreips į pergalių kelią.
Pažvelkime į keletą geriausių būdų, kaip tai padaryti ir paversti klientus savo advokatais socialinėje žiniasklaidoje.
1. Klientų užklausų sprendimas skambučiais
Kai kalbama apie bendravimą su klientais, socialinėje žiniasklaidoje dažniausiai rašomos žinutės arba paliekami komentarai. Tokiu būdu prekių ženklai dažniausiai orientuojasi į užklausų tvarkymą atsakymais, viešais ar asmeniniais.
Vis dėlto ar kada nors bandėte skambinti savo klientams ir spręsti jų užklausas?
Socialinės žiniasklaidos funkcijų naudojimas VoIP skambučiams užtikrina veiksmingą aptarnavimą ir reklamuoja jūsų prekės ženklą. Panašiai kaip atpažinimo skambutis, skambinant per socialinę žiniasklaidą galima:
- Atlikti personalizuotus skambučius – naudokite ankstesnės sąveikos istoriją socialinės žiniasklaidos kanale, iš kurio skambinate, kad suasmenintumėte savo skambutį.
- Reklamuokite savo prekės ženklą – išgirdę balsą, kuris nori padėti, parodysite žmogiškąją savo verslo pusę. Kalbėjimas yra efektyvesnis už tekstinių žinučių siuntimą, nes yra asmeniškesnis, turtingesnis informacija ir puikiai tinka santykiams užmegzti.
- Pateikite išsamius sprendimus arba greitai išspręskite nusiskundimus nedelsiant – palyginti su pokalbiais, kalbėjimasis yra kur kas greitesnis ir veiksmingesnis. Pasinaudokite juo, kad greitai išspręstumėte visas užklausas pateikdami išsamias, lengvai suprantamas gaires, pataisymus ir paaiškinimus.
Apibendrinant galima teigti, kad tiek pokalbiai socialiniuose tinkluose, tiek skambinimas tinka skirtingiems tikslams. Kai kurie klientai pirmenybę teikia pokalbiams ir nemėgsta kalbėtis, o kitiems gali būti neįprasta, kad prekės ženklas jiems skambina, norėdamas išspręsti klausimą. Kad užpildytumėte šią spragą, galite reklamuoti klientų aptarnavimo skambučius socialinėje žiniasklaidoje naudodamiesi mikroverslininkų pagalba.
2. Pereikite prie daugiakanalės sistemos
Jau kalbėjome apie daugiakanalį klientų aptarnavimą, bet ar girdėjote apie daugiakanalį?
Jei negirdėjote – visakanalis reiškia visur esantis, o jūs tikrai žinote, kaip svarbu visada būti pasiekiamam savo klientams.
Visakanalė klientų aptarnavimo sistema yra puikus būdas sukurti išskirtinę klientų patirtį. Tai veikia suteikiant tiek jūsų agentams, tiek klientams vieną praeities sąveikos istorijos vaizdą tarp visų socialinės žiniasklaidos sąlyčio taškų.
Visakanalė sistema veiksmingai didina jūsų prekės ženklo autoritetą, klientų pasitenkinimą ir bendrą klientų aptarnavimo proceso efektyvumą. Tai taikydami socialinėje žiniasklaidoje, lengvai tvarkysite skundus, pagalbos užklausas ir kitus su klientais susijusius klausimus. Be to, galėsite teikti asmeniškesnes ir aktualesnes klientų aptarnavimo paslaugas, o tai padės gerinti santykius su klientais.
Apibendrinant galima teigti, kad visakanaliai kanalai pagerins jūsų:
- Viešą įvaizdį
- Pasitikėjimas prekės ženklu ir lojalumas
- Prekės ženklo aktualumas ir patikimumas
- Klientų aptarnavimo išlaidos
- Turtas
- Į klientą orientuotas požiūris
- Klientų aptarnavimo analizės įžvalgos
Content Marketing Platform
- 100,000+ media publications;
- get backlinks to your product;
- scale work with content distribution.
3. Naudokite daugiakanalį metodą
Klientų aptarnavimui nepakanka naudoti tik vieną socialinės žiniasklaidos kanalą. Sėkmingai dirbančios įmonės privalo naudotis keliais kanalais, kad galėtų aptarnauti savo klientus.
Tai todėl, kad stulbinantis 72 % vartotojų teikia pirmenybę įmonėms, kurios aptarnauja klientus keliais kanalais.
Tai jau ne pageidautina tendencija, o lūkestis!
Daugiakanalės pagalbos panaudojimo galia yra ta, kad galėsite veiksmingiau spręsti klientams rūpimus klausimus. Taip yra todėl, kad leisite kiekvienam klientui naudotis labiausiai pageidaujamu kanalu. Taip pat užtikrinsite, kad nė vienas klientas neliks „neišspręstas”, taigi padidinsite klientų pasitenkinimo rodiklius.
Todėl įgyvendinkite klientų aptarnavimą visuose socialinės žiniasklaidos kanaluose, pavyzdžiui, „Twitter”, „Facebook”, „Instagram”, „LinkedIn” ir kt. Taip pat pravartu išplėsti veiklą ir kituose socialinės žiniasklaidos tinkluose, kad būtų galima teikti klientų aptarnavimo paslaugas.
Galiausiai, apsvarstę daugiakanalės rinkodaros automatizavimą, sutaupysite laiko ir galėsite sutelkti dėmesį į kitus neatidėliotinus dalykus.
Pagalvokite, ar be pagrindinio profilio socialinėje žiniasklaidoje nesukurti dar vieno specialaus profilio, skirto klientų aptarnavimui. Taip klientų aptarnavimas taps efektyvesnis ir paprastesnis, nes:
- Turėsite specialų profilį, kuriame bus tik klientų aptarnavimo užklausos, todėl galėsite greitai jas stebėti ir analizuoti. Taip yra todėl, kad šios užklausos bus atskirtos nuo bendravimo per pagrindinį jūsų prekės ženklo profilį.
- Atrodysite profesionaliau – klientai jus suvoks kaip prekės ženklą, turintį noro ir galios atskirai investuoti į klientų aptarnavimo paslaugas. Prie to pridėkite specialų klientų aptarnavimo profilį visuose socialiniuose tinkluose ir pamatysite, kaip klestės klientų pasitenkinimas.
- Klientai turės prieigą prie ankstesnių pokalbių istorijos vienoje vietoje. Tai ypač svarbu, nes jie galės greitai peržiūrėti ankstesnes gaires ir net atrasti sprendimą, kurio nepastebėjo. Tai pagerina klientų patirtį ir panaikina poreikį atskirti įprastą ir klientų aptarnavimo bendravimą .
Galiausiai, raginame eiti ir sukurti tvirtą, specialų klientų aptarnavimo profilį socialiniuose tinkluose ir pradėti efektyviau spręsti klientų užklausas.
Jums nuolat reikia optimizuoti, jei norite turėti žvaigždėtą klientų aptarnavimą. Tai reiškia, kad reikia gauti įžvalgų iš sąveikų, skundų ir turimos komunikacijos su klientais.
Analizuodami tai, kas išdėstyta pirmiau, surinksite aktualiausias ir dažniausiai pasitaikančias klientų problemas. Remdamiesi šiais duomenimis, galite sukurti išsamius ir aktualius DUK, orientuotus į klientų problemų / skundų sprendimą.
Turėdami specialią DUK ar kito tipo žinių bazės vietą (savo socialinės žiniasklaidos kanale), taip pat galite užkirsti kelią klientų skundų paviešinimui. Šį šaltinį patalpinkite puslapio viršuje, kad jis būtų lengvai pasiekiamas. Į šiuos skundus ir kitas užklausas atsakysite tą pačią akimirką, kai klientai apsilankys jūsų puslapyje.
Kita idėja, kaip išnaudoti savitarnos galią, – išmanūs pokalbių robotai. Šiandien rinkoje yra daugybė sprendimų, į kuriuos įlieta dirbtinio intelekto galia. Tarp geriausiųjų yra NLP (Nprigimtinės Lkalbos Papdorojimo) ir NLU (Nprigimtinės Lkalbos Usupratimo) technologijos.
Chatbotai gali išspręsti daugybę užklausų arba pasiūlyti papildomų išteklių iš jūsų žinių bazės. Tais atvejais, kai jie negali patenkinti klientų reikalavimų, jie greitai perduos problemą žmogui-agentui.
Toliau pateikiame dar keletą savitarnos pokalbių robotų privalumų:
- Jie yra interaktyvūs ir kalbantys
- Jie taupo laiką ir yra pasiekiami visą parą
- Jie padeda automatizuoti klientų aptarnavimo procesą
Online Publicity Workbook
- 100+ content ideas for your B2B startup;
- ideal for do-it-yourself publicity plans;
- schedule your PR campaign in advance.
Baigiamieji žodžiai
Socialinę žiniasklaidą turėtumėte vertinti kaip milžinišką komunikacijos kanalą. Gerai būtų jį traktuoti ir suskaidyti į pagrindinius elementus, kad geriau suprastumėte ir analizuotumėte. Tokia perspektyva leis jums išlikti priekyje ir panaudoti daugiakanalį ir daugiafunkcinį klientų aptarnavimą.
Vis dėlto taip pat turėtumėte atkreipti dėmesį į kiekvieno socialinės žiniasklaidos kanalo ypatumus ir atitinkamai juos išnaudoti.
Yra daugybė būdų, strategijų ir metodų, kaip teikti žvaigždžių klientų aptarnavimą socialinėje žiniasklaidoje, tačiau nepamirškite šio dalyko.
Kliento orientacija turėtų būti pagrindinis kiekvieno verslo ramstis. Tai sukurs tvirtą pagrindą, ant kurio galėsite statyti savo socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo pastangas.
