소셜 미디어 고객 서비스를 제공하는 5가지 방법

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오늘날 효과적인 고객 서비스를 제공하는 것은 필수입니다. 고객은 문의에 대한 빠른 해결책을 기대하며 이를 얼마나 효과적으로 충족할 수 있는지에 따라 평가합니다. 온라인이 존재하는 모든 곳에서 고객의 목소리를 듣고 고객의 문의를 해결할 수 있어야 합니다.

고객이 사용하는 채널이 아직 없다면 더 많은 노력을 기울여 온라인 인지도를 높여야 합니다. 이때 소셜 미디어가 중요한 역할을 합니다. 통계를 보면 얼마나 많은 고객이 소셜 미디어를 사용하는지 알 수 있습니다. .

소셜 미디어를 활용하여 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것은 비즈니스를 성공의 길로 이끄는 현명한 조치입니다.

소셜 미디어에서 고객을 옹호자로 만드는 가장 좋은 방법 몇 가지를 살펴보겠습니다.

1. 통화로 고객 문의 해결

고객 커뮤니케이션과 관련하여 소셜 미디어는 대부분 문자 메시지나 댓글을 남기는 것이 전부입니다. 따라서 브랜드는 일반적으로 공개 또는 비공개 답글을 통해 문의를 처리하는 데 중점을 둡니다.

그러나 고객에게 전화를 걸어 문의를 해결해 본 적이 있나요?

소셜 미디어 기능을 사용하여 VoIP 통화를 하면 효과적인 서비스를 제공하고 브랜드를 홍보할 수 있습니다. 디스커버리 콜과 유사하게 소셜 미디어를 통한 통화는 다음과 같은 용도로 사용할 수 있습니다.

개인화된 통화 만들기 – 전화를 거는 소셜 미디어 채널의 이전 상호 작용 기록을 사용하여 통화를 개인화합니다.
브랜드 홍보 – 도움을 주고자 하는 목소리를 들으면 비즈니스의 인간적인 면모를 보여줄 수 있습니다. 말하기는 더 개인적이고 정보가 풍부하며 관계 구축에 효과적이기 때문에 문자 메시지보다 더 효과적입니다.
심층적인 솔루션을 제공하거나 불만 사항을 신속하게 해결 – 채팅에 비해 대화가 훨씬 빠르고 효과적입니다. 풍부하고 이해하기 쉬운 지침, 수정 사항 및 설명을 제공하여 모든 문의를 신속하게 처리하는 데 활용하세요.

결론적으로 소셜 미디어 채팅과 통화는 서로 다른 목적에 적합합니다. 어떤 고객은 채팅을 선호하고 전화 통화를 싫어하며, 어떤 고객에게는 브랜드가 문의 사항을 해결하기 위해 전화하는 것이 이상하게 느껴질 수 있습니다. 이러한 격차를 해소하기 위해 마이크로 인플루언서의 도움을 받아 소셜 미디어 고객 서비스 통화를 홍보할 수 있습니다.

2. 옴니채널로 이동

멀티 채널 고객 서비스에 대해 이미 이야기했지만 옴니 채널에 대해 들어 보셨나요?

모르셨다면, 옴니채널은 어디에나 존재한다는 의미이며, 고객이 항상 이용할 수 있는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 계실 겁니다.

옴니채널 고객 서비스는 탁월한 고객 경험을 창출할 수 있는 좋은 방법입니다. 이는 상담원과 고객 모두에게 모든 소셜 미디어 접점 간의 과거 상호 작용 기록을 한 눈에 볼 수 있도록 함으로써 이루어집니다.

옴니채널로 전환하면 브랜드 권위, 고객 만족도 및 전반적인 고객 서비스 프로세스 효율성이 효과적으로 향상됩니다. 이를 소셜 미디어에 적용하면 불만 사항, 지원 문의 및 기타 고객 관련 문제를 쉽게 처리할 수 있습니다. 또한 보다 개인화되고 관련성 높은 고객 서비스를 제공할 수 있어 고객 관계를 개선하는 데 도움이 됩니다.

요약하자면, 옴니채널은 다음을 개선할 수 있습니다.

공개 이미지
브랜드 신뢰 및 충성도
브랜드 관련성 및 신뢰도
고객 서비스 비용
시간
고객 중심 접근 방식
고객 서비스 분석을 통한 인사이트

Content Marketing Platform

100,000+ media publications;
get backlinks to your product;
scale work with content distribution.

3. 멀티채널 접근 방식 활용

하나의 소셜 미디어 채널만 사용하여 고객 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 성공적인 비즈니스는 여러 채널을 사용하여 고객에게 서비스를 제공할 수밖에 없습니다.

그 이유는 무려 72%의 소비자가 멀티채널 고객 서비스를 제공하는 기업을 선호하기 때문입니다.

더 이상 바람직한 트렌드가 아니라 기대입니다!

멀티 채널 지원 활용의 강점은 고객의 문제를 보다 효과적으로 해결할 수 있다는 것입니다. 각 고객이 가장 선호하는 채널을 사용할 수 있기 때문입니다. 또한 ‘처리되지 않은 고객’이 없도록 하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

따라서 트위터, 페이스북, 인스타그램, 링크드인 등과 같은 모든 소셜 미디어 채널에서 고객 서비스를 구현하세요. 또한 다른 소셜 미디어 네트워크로 확장하여 고객 지원을 활성화하는 것도 좋은 생각입니다.

마지막으로, 멀티 채널 마케팅 자동화를 고려하면 시간을 절약하고 다른 긴급한 문제에 집중할 수 있습니다.

4. 전용 소셜 미디어 고객 서비스 채널 만들기

소셜 미디어의 기본 프로필과는 별도로 고객 서비스 전용 프로필을 하나 더 만드는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 다음과 같은 이유로 고객 서비스를 더 효과적이고 쉽게 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 요청만 있는 전용 프로필을 갖게 되므로 요청을 빠르게 추적하고 분석할 수 있습니다. 이러한 요청은 브랜드의 기본 프로필을 통한 커뮤니케이션과 분리되기 때문입니다.
더 전문적으로 보일 것입니다 – 고객은 고객 지원 서비스에 별도로 투자할 의향과 능력이 있는 브랜드로 인식할 것입니다. 여기에 모든 소셜 미디어에서 전용 고객 지원 프로필을 운영하면 고객 만족도가 더욱 높아질 것입니다.
고객은 이전 대화 기록을 한 곳에서 확인할 수 있습니다. 이는 특히 중요한데, 과거 가이드라인을 빠르게 검토하고 놓쳤던 해결책을 찾을 수 있기 때문입니다. 이렇게 하면 고객 경험이 개선되고 일반 커뮤니케이션과 고객 서비스 커뮤니케이션을 분리할 필요가 없습니다.

마지막으로, 탄탄한 전용 소셜 미디어 고객 서비스 프로필을 만들어 고객의 문의를 보다 효과적으로 해결해 보시기 바랍니다.

5. 셀프 서비스 데이터베이스 만들기

뛰어난 고객 서비스를 제공하려면 지속적으로 최적화해야 합니다. 즉, 상호 작용, 불만 사항 및 사용 가능한 고객 커뮤니케이션에서 인사이트를 도출해야 합니다.

위 내용을 분석하면 가장 시급하고 가장 빈번한 고객 문제를 수집하는 데 도움이 됩니다. 이 데이터를 사용하여 고객의 문제/불만 해결에 초점을 맞춘 풍부하고 관련성 높은 FAQ를 만들 수 있습니다.

소셜 미디어 채널에 FAQ나 기타 유형의 지식창고를 위한 전용 공간을 마련하면 고객 불만이 공개되는 것을 방지할 수도 있습니다. 이 리소스를 페이지 상단에 배치하여 쉽게 액세스할 수 있도록 하세요. 고객이 페이지를 방문하는 순간 이러한 불만 사항 및 기타 문의 사항을 해결할 수 있습니다.

셀프 서비스의 힘을 활용하는 또 다른 아이디어는 스마트 챗봇을 활용하는 것입니다. 오늘날 시장에는 인공지능의 힘이 담긴 솔루션이 많이 나와 있습니다. 그 중 가장 우수한 솔루션으로는 NLP(N자연어 L언어 P처리) 및 NLU (N자연어 L언어 U 이해) 기술을 들 수 있습니다.

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