A hatékony ügyfélkiszolgálás ma már elengedhetetlen. Az ügyfelek gyors megoldást várnak el a kérdéseikre, és aszerint fogják értékelni Önt, hogy mennyire hatékonyan tud ennek megfelelni. Képesnek kell lennie arra, hogy meghallgassa ügyfeleit, és mindenhol, ahol online jelen van, válaszoljon a kérdéseikre.
Tegye meg az extra lépést, és növelje online jelenlétét az ügyfelei által használt csatornákon, ha még nem rendelkezik ilyennel. Itt kerül a képbe a közösségi média. Ha megnézi a statisztikákat, megérti, hogy nagyon sok ügyfél használja a közösségi médiát.
A közösségi média kihasználása a kivételes ügyfélkiszolgálás érdekében okos lépés, amellyel vállalkozását a győztes útra terelheti.
Lássunk néhányat a legjobb módszerek közül, amelyekkel ezt megteheti, és ügyfelei a közösségi médiában az Ön szószólóivá válhatnak.
1. Az ügyfélkérdések megoldása hívásokkal
Amikor ügyfélkommunikációról van szó, a közösségi média többnyire az sms-ek írásáról vagy a kommentek hátrahagyásáról szól. Így a márkák általában arra összpontosítanak, hogy a kérdéseket válaszokon keresztül kezeljék, nyilvános vagy személyes válaszokkal.
Valamint, próbálta már valaha is felhívni az ügyfeleit, hogy a kérdéseikkel foglalkozzon?
A közösségi médiafunkciók használata a VoIP-hívások lebonyolításához hatékony szolgáltatást nyújt és népszerűsíti a márkáját. Hasonlóan a felfedező híváshoz, a közösségi médián keresztül történő hívás felhasználható:
- Személyre szabott hívások készítése – a hívás személyre szabásához felhasználhatja a korábbi interakciós előzményeket azon a közösségi médiacsatornán, ahonnan hívja a hívást.
- Támogassa a márkáját – a segíteni akaró hang hallatán megmutatkozik vállalkozása emberi oldala. A beszéd hatékonyabb, mint az sms, mivel személyesebb, információban gazdagabb és nagyszerű a kapcsolatépítéshez.
- Mélyreható megoldások nyújtása vagy a panaszok gyors, azonnali megoldása – A csevegéshez képest a beszélgetés sokkal gyorsabb és hatékonyabb. Használja ki, hogy minden kérdésre gyorsan válaszoljon, gazdag, könnyen érthető útmutatásokkal, javításokkal és magyarázatokkal.
Végeredményben mind a közösségi médiás csevegés, mind a telefonálás különböző célokra megfelelő. Vannak ügyfelek, akik a csevegést részesítik előnyben, és utálnak beszélgetni, mások számára pedig szokatlan lehet, hogy egy márka felhívja őket egy kérdéssel kapcsolatban. E szakadék áthidalására népszerűsítheti a közösségi média ügyfélszolgálati hívásait mikro-influencerek segítségével.
.2. Váljon mindencsatornássá
A többcsatornás ügyfélszolgálatról már beszéltünk, de hallott már az Omni-channelről?
Hát, ha még nem – az omnichannel azt jelenti, hogy mindenütt jelenlévő, és bizonyára tudja, milyen fontos, hogy mindig elérhető legyen az ügyfelei számára.
Az omnicsatornás ügyfélszolgálat nagyszerű módja a kivételes ügyfélélmény megteremtésének. Ez úgy működik, hogy mind ügynökeinek, mind ügyfeleinek egységes képet ad a korábbi interakciók előzményeiről az összes közösségi média érintkezési ponton.
A mindencsatornás működés hatékonyan növeli a márka tekintélyét, az ügyfelek elégedettségét és az ügyfélszolgálati folyamatok általános hatékonyságát. Alkalmazza ezt a közösségi médiára, és könnyedén kezelheti a panaszokat, támogatási kérdéseket és egyéb, az ügyfelekkel kapcsolatos ügyeket. Emellett személyre szabottabb és relevánsabb ügyfélkiszolgálást is tud majd nyújtani – ami hozzájárul az ügyfélkapcsolatok javításához.
Összefoglalva, az omnichannel javítani fogja:
- Közönségkép
- Márka bizalom és lojalitás
- Márka relevanciája és hitelessége
- Az ügyfélszolgálati költségek
- Az idő
- Vevőközpontú megközelítés
- Az ügyfélszolgálati analitikából származó tanulságok
Content Marketing Platform
- 100,000+ media publications;
- get backlinks to your product;
- scale work with content distribution.
3. Használja a többcsatornás megközelítést
Az ügyfélkiszolgáláshoz nem elég egyetlen közösségi médiacsatornát használni. A sikeres vállalkozásoknak több csatornát kell használniuk az ügyfeleik kiszolgálására.
Ez azért van, mert a fogyasztók megdöbbentő 72%-a előnyben részesíti a többcsatornás ügyfélszolgálatot nyújtó vállalkozásokat.
Ez már nem egy kívánatos trend, hanem elvárás!
A többcsatornás támogatás kihasználásának ereje abban rejlik, hogy hatékonyabban tudja kezelni az ügyfelek problémáit. Ez azért van így, mert minden ügyfélnek lehetővé teszi, hogy a számára legkedvezőbb csatornát használja. Biztosítani fogja azt is, hogy senki sem marad „kezeletlenül,„, így növelve az ügyfél-elégedettségi arányt.
Ezért valósítsa meg az ügyfélszolgálatot az összes közösségi média csatornán, mint például a Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn stb. Az ügyfélszolgálat lehetővé tétele érdekében érdemes más közösségi médiahálózatokra is kiterjeszteni.
Végezetül, a multicsatornás marketingautomatizálás megfontolása időt takarít meg Önnek, és segít Önnek más sürgető ügyekre összpontosítani.
4. Hozzon létre egy dedikált közösségi média ügyfélszolgálati csatornát
A közösségi médiában lévő fő profilja mellett fontolja meg egy másik, az ügyfélszolgálat számára dedikált profil létrehozását. Ez hatékonyabbá és könnyebbé teszi az ügyfélszolgálatot, mert:
- Kizárólag ügyfélszolgálati kérésekkel rendelkező külön profilod lesz, így gyorsan nyomon követheted és elemezheted őket. Ez azért van, mert ezek a kérések elkülönülnek a márkája fő profilján keresztül történő kommunikációtól.
- Profibbnak fog tűnni – Az ügyfelek olyan márkaként fogják érzékelni, amelynek van kedve és ereje külön befektetni az ügyfélszolgálatba. Tegye mindezt azzal, hogy az összes közösségi médián külön ügyfélszolgálati profillal rendelkezik, és látni fogja, ahogy az ügyfelek elégedettsége virágzik.
- Az ügyfelek egy helyen hozzáférhetnek a korábbi beszélgetések előzményeihez. Ez azért különösen fontos, mert így gyorsan áttekinthetik a korábbi iránymutatásokat, és akár ki is bukkanhatnak egy általuk kihagyott megoldásra. Ez javítja az ügyfélélményt, és megszünteti a rendszeres és az ügyfélszolgálati kommunikáció szétválasztásának szükségességét.
Végezetül arra bátorítjuk, hogy menjen és hozzon létre egy szilárd, dedikált közösségi média ügyfélszolgálati profilt, és kezdje el hatékonyabban megoldani az ügyfelek kérdéseit.
5. Hozzon létre önkiszolgáló adatbázist
Folyamatosan optimalizálnod kell, ha kiemelkedő ügyfélszolgálatot szeretnél. Ez azt jelenti, hogy az interakciókból, a panaszokból és a rendelkezésre álló ügyfélkommunikációból meríthet betekintést.
A fentiek elemzése segít összegyűjteni a legsürgetőbb és leggyakoribb ügyfélproblémákat. Ezekkel az adatokkal gazdag és releváns GYIK-eket hozhat létre, amelyek az ügyfelek problémáinak/panaszainak megoldására összpontosítanak.
Azzal, hogy külön helyet biztosít egy GYIK-nek vagy más típusú tudásbázisnak (a közösségi média csatornáján), azt is megakadályozhatja, hogy az ügyfélpanaszok nyilvánosságra kerüljenek. Helyezze ezt az erőforrást az oldala tetejére, hogy könnyen elérhető legyen. Így már abban a pillanatban foglalkozhatsz ezekkel a panaszokkal és egyéb kérdésekkel, amikor az ügyfeleid meglátogatják az oldaladat.
Egy másik ötlet az önkiszolgálás erejének kihasználására az intelligens chatbotok. Ma már rengeteg olyan megoldás van a piacon, amelyet a mesterséges intelligencia ereje hat átitat. A legjobbak közé tartoznak a NLP (Ntermészetes Lnyelv Pfeldolgozás) és NLU (Ntermészetes Lnyelv Umegértés) technológiák.
A chatbotok számos kérdést megoldhatnak, vagy további forrásokat kínálhatnak a tudásbázisából. Azokban az esetekben, amikor nem tudják kielégíteni az ügyfelek igényeit, gyorsan továbbítják a problémát egy emberi ügynökhöz.
Itt van még néhány előnye az önkiszolgáló chatbotoknak:
- Interaktívak és beszélgetősek
- Az időt takarítanak meg és éjjel-nappal elérhetőek
- Segítségükkel automatizálhatja ügyfélszolgálati folyamatát
Online Publicity Workbook
- 100+ content ideas for your B2B startup;
- ideal for do-it-yourself publicity plans;
- schedule your PR campaign in advance.
Végszó
A közösségi médiát óriási kommunikációs csatornaként kell kezelned. A jobb megértés és elemzés érdekében érdemes kezelni és a lényegi elemekre lebontani. Ez a perspektíva lehetővé teszi, hogy a korábbinál előrébb járjon, és kihasználja a több- és mindencsatornás ügyfélkiszolgálást.
Mindemellett figyelnie kell az egyes közösségi médiacsatornák sajátosságaira is, és ennek megfelelően kell kihasználnia azokat.
Számtalan módja, stratégiája és megközelítése van annak, hogy a közösségi médiában kiemelkedő ügyfélszolgálatot nyújtson, de ezt a dolgot ne felejtse el.
Az ügyfélközpontúságnak minden vállalkozás alappillérének kell lennie. Ez teremti meg a szilárd alapot, amelyre a közösségi médiás ügyfélszolgálati törekvéseit alapozhatja.
