Co dělat se správou reputace na sociálních sítích

V éře sociálních sítí, virálních zpráv a živých videopřenosů je online pověst firem i jednotlivců stále v ohrožení. Jakmile se něco stane virálním na sociálních sítích, je složité zabránit tomu, aby to mělo vliv. Sociální média mají schopnost přeměnit dobré věci v něco lepšího a špatné věci v něco horšího. Mají moc zveličovat informace a v krátkém čase je sdílet po celém světě. A pokud je vaše společnost postižena jejími důsledky kvůli tomu, že se „něco nepovedlo“ – vaše image bude značně poškozena. Proto je velmi důležité mít komplexní a dobře propracovaný plán řízení reputace na sociálních sítích, který nejen pomáhá předcházet problémům s reputací nebo je omezovat, ale také usiluje o proaktivní opatření pro budování silné reputace na sociálních sítích.

Tady je tedy jednoduchý průvodce správou reputace značky na sociálních sítích, který vám pomůže při zvládání správy reputace na sociálních sítích.

Co je správa reputace na sociálních sítích?

Spojení správy reputace a sociálních médií je proces monitorování a zpracování obsahu generovaného uživateli na sociálních médiích, jako jsou recenze, který ovlivňuje způsob, jakým je společnost nebo jednotlivec uznáván. Zahrnuje mnoho aspektů, které obsahují správu online reputace, obnovu reputace, reakci na recenze a aktivity, zaměřené na posílení pozitivního názoru na kritizované téma nebo produkt.

Některé značky mají na správu reputace na sociálních sítích interní tým, zatímco některé používají jako alternativu software pro správu reputace na sociálních sítích.

Existuje také možnost spolupráce s agenturami nebo speciálními platformami, které poskytují služby správy reputace sociálních médií. Takové společnosti se specializují na správu reputace na internetu, reakce na recenze a obnovu reputace. Jednou z účinných společností zabývajících se správou reputace a sociálními médii je PRNEWS.IO. Tato profesionální služba vám poskytne nejlepší výsledky díky svým vynikajícím znalostem a velkým zkušenostem se službami obnovy online reputace. 

Cílem společnosti PRNEWS.IO je usnadnit správu online reputace a sociálních médií. Zde se můžete spolehnout na pomoc při zlepšování image firmy na sociálních sítích. Nezapomeňte, že po získání modrého odznaku na Instagramu nebo Twitteru výrazně roste počet sledujících. Modrý odznak poskytuje vašemu účtu větší důvěryhodnost a standardně zvyšuje zájem o vaši osobnost. Podívejte se, jak vám ověřování na Instagramu a modrý odznak na Twitteru pomohou při posilování vaší osobní značky.

Můžete si také vyžádat další službu pro správu reputace značky na sociálních sítích:

• zastínění negativních zpráv pozitivními;
• zlepšení účtu na Instagramu nebo profilu na Twitteru:
• pomoc při získávání ověření na Twitteru a Instagramu.

Vytváření a správa značkových profilů na sociálních sítích

Výběr několika relevantních sítí sociálních médií, na které se zaměříte, a nastavení dobře značkových profilů je jednou z nejdůležitějších fází správy reputace na sociálních médiích.

Sociální platformy se od sebe liší a oslovují různá publika, obvykle to vyžaduje čas, ale ten je efektivní distribuovat určitý obsah na všech hlavních sociálních sítích, kde je pravděpodobně vyšší úroveň zapojení publika. To umožňuje týmu pro reputaci na sociálních sítích vytvářet a zaměřovat se na poutavější příspěvky.  

Tady je seznam činností, které jsou součástí správy reputace na sociálních sítích:

Komunikace a správa profilu

Protože firemní profily na sociálních sítích jsou často tváří společnosti, je průvodce sociálními aktivitami klíčový. Zde je jen několik bodů, které obsahuje:

• Cílové publikum.
• Portrét publika (kdo jsou, co mají rádi).
• Tón a hlas.
• Pravidla zapojení.
• „Do-not“ seznam.
• Krizový management sociálních médií.
• Jak reagovat na problémy.

Zjistěte aktuální pověst vaší společnosti na sociálních sítích

S věcmi, které neznáte, si nepomůžete. Pomocí nástrojů pro naslouchání sociálním médiím můžete sledovat zmínky o své značce a zjistit, co lidé říkají na platformách sociálních médií.

Existuje mnoho druhů nástrojů pro správu reputace v sociálních médiích, které můžete použít k ověření názorů uživatelů na vaši společnost a odhadnout její reputaci na sociálních sítích. Můžete sledovat název své společnosti, klíčová slova z oboru, známé osobnosti, které prezentují vaši značku, a dokonce i název značky vašeho konkurenta.

Jedině po shromáždění dat můžete porozumět pověsti své společnosti. Odtud můžete začít budovat proces reakce na recenze, abyste mohli reagovat na platné recenze a zvládnout proces odstraňování negativní zpětné vazby.

Věnujte zvýšenou pozornost službám Google a Facebook

Data z recenzí klientů ukazují, že 76 % všech recenzí je sdíleno mezi dvěma hlavními platformami: Google a Facebook. Klienti tyto dva kanály výrazně využívají ke sdílení svých zkušeností. Při vytváření strategie správy reputace na sociálních sítích si všímejte těchto dvou kanálů a mějte speciální kroky pro jejich sledování, zapojení a shromažďování informací z nich, abyste lépe porozuměli své online reputaci.

Budování vztahů

Sociální sítě jsou vytvořeny pro zapojení. Firmy a jednotlivci bez tváře, používající firemní termíny, jsou poraženi, aby zapojili uživatele a budovali vztahy. Hlas a tón příspěvků na sociálních sítích by měl být osobní, konverzační a poutavý.

Vytvořte proces reakce na recenze

Vaše reakce na připomínky zákazníků by měla být slušná, přesná a rychlá. Nastavení speciálních dokumentů, jak reagovat na negativní a pozitivní komentáře, zaručuje správné a důsledné provedení bez ohledu na to, kdo spravuje vaše účty na sociálních sítích.

Soustřeďte se na sepsání jasných pokynů, které popisují, jak reagovat na negativní komentáře. Vzdělávejte pracovníky sociálních médií, aby věděli, co mají dělat ve všech možných případech. Mít profesionální tým odpovědný za reputaci vaší značky na sociálních sítích může být klíčovým prvkem při obnově online reputace na sociálních sítích.

Pokud potřebujete pomoci s vytěsněním negativních recenzí, zvažte spolupráci s platformou pro správu reputace na sociálních médiích, jako je PRNEWS.IO, která zajistí nejlepší výsledky.

Sdílejte své nejlepší recenze na sociálních sítích

Pokud trvale získáváte pozitivní recenze na recenzních webech, neváhejte se s nimi pochlubit. Nejlepší recenze sdílejte na svých účtech na sociálních sítích, případně i na firemním blogu.

Vliv obsahu generovaného uživateli je vlivnější a účinnější než agresivní prodejní sdělení nebo propagační obsah značky. Zveřejňování pozitivních recenzí na sociálních sítích potlačuje negativní šum a může být sociálním důkazem, který lidé potřebují ke konverzi nebo koupi produktu vaší značky.

Využijte pozitivní recenze

Efektivní plán správy reputace na sociálních sítích se vypořádá s negativními ohlasy, ale také dostatečně ukáže pozitivní ohlasy, které jste obdrželi od spokojených zákazníků. I když se možná budete muset vypořádat s několika frustrovanými klienty, pravděpodobně vás také potěší mnoho spokojených klientů. Výhody zářivých recenzí a jejich sdílení na vašich profilech v sociálních médiích, na webových stránkách a blozích. Provádějte účinné taktiky optimalizace pro vyhledávače (SEO), aby se tato zpětná vazba umístila ve výsledcích vyhledávání výše a vytlačila negativní recenze.

Sdílení pozitivní zpětné vazby od zákazníků na stránkách sociálních médií je účinným způsobem budování dobrého jména značky a zvyšování hodnoty společnosti. Odborníci na sociální média uplatňují řadu způsobů, jak zvýšit počet pozitivních recenzí prostřednictvím interakcí na sociálních sítích. Získávání pozitivních recenzí pomáhá budovat důvěru u klientů, povzbuzuje další klienty ke sdílení zpětné vazby a minimalizuje dopad negativních recenzí.

Rychlé řešení problémů

Neignorujte zjevné nevýhody svého produktu nebo služby. Pokud se objeví značné množství ohlasů na stejný problém, analyzujte ho a najděte řešení. Kontaktujte zákazníky, kteří problém nahlásili, a sdělte jim, co jste pro jeho vyřešení udělali. Někdy lze přeměnu negativního hodnocení na pozitivní vyřešit rychlou nápravou, za kterou je klient vděčný.

Příspěvek pro zvýšení angažovanosti

Nejlepším způsobem, jak si vybudovat pozitivní image na sociálních sítích, je publikovat a sdílet hodnotný obsah, z něhož mohou mít následovníci užitek, obvykle tím, že zvýší svůj sociální kapitál.

Výkon jednotlivých typů obsahu se však na různých sociálních platformách liší. Proto byste měli pro každou platformu vytvořit jiný obsahový plán.

Plán pro maximální dopad

Příspěvky na sociálních sítích je třeba naplánovat a rozvrhnout na dobu největšího zapojení, aby měly maximální dosah na publikum. Správci sociálních médií nejprve definují hodiny největšího zapojení a podle nich pak plánují příspěvky.

Podle společnosti Sprout Social jsou nejlepší časy pro publikování na různých sociálních platformách: 

• Nejlepší časy pro Facebook:
• Středa, 11:00 a 14:00 až 18:00 hodin.
• Nejlepší časy na Instagramu: Středa v 11 hodin a pátek od 10 do 11 hodin
.
• Nejlepší pracovní doba Twitteru: Středa a pátek od 9 hodin
.
• Nejlepší časy proLinkedIn: Ve středu od 8 do 10 hodin a v poledne, ve čtvrtek v 9 hodin a ve 13 až 20 hodin a v pátek v 9 hodin
.

Pamatujte, že tyto hodiny nemusí vždy úspěšně fungovat pro každou společnost a typ podniku nebo demografické publikum. 

Monitorování sociálních médií

Je velmi důležité, aby odborníci na sociální média pečlivě a trvale monitorovali konverzace a zmínky, které probíhají na různých sociálních platformách.

Na těchto sociálních stránkách spolu neustále komunikují miliony lidí. Identifikace a zvýraznění souvisejících konverzací však vyžaduje chytrý software. Jednoduché vyhledávání hashtagů na Twitteru vám může prozradit, zda se lidé baví o určitém tématu a co si o něm myslí. 

Reagujte na negativní recenze

Reakce na negativní komentáře nespokojených klientů a odražení propagandy konkurence jsou dva důležité prvky správy reputace na sociálních sítích.

Podnik musí být proaktivní tím, že vypracuje a zavede dobře propracovanou strategii pro řešení negativních recenzí předem, nikoli až poté, co se objeví. Nejlepším způsobem, jak toho dosáhnout, je vytvořit standardní operační plán pro každý typ negativní recenze a definovat více akčních plánů.

Jednejte na základě komentářů, kritiky a analýzy

Nakonec využijte sílu skutečného naslouchání tomu, jaké zkušenosti mají vaši klienti. Možná jsou nespokojeni s nedávnými změnami ve službách nebo s dlouhým doručováním či vysokými cenami.

Vezměte takové připomínky v úvahu a podle nich proveďte změny ve svém podnikání.

Požádejte o podporu

Pokud vaše společnost nemá dostatek odborníků nebo zdrojů na správu reputace na sociálních sítích, spolupracujte se společností pro správu reputace na sociálních sítích, jako je PRNEWS.IO.

PRNEWS.IO je jednou z nejlepších metod, jak zvládnout správu reputace. Pokud potřebujete spolehlivou službu správy reputace, máte důvěryhodného partnera. Naším cílem je usnadnit správu reputace online pro všechny typy a velikosti podniků. Zde si můžete snadno zvolit, kde má být zveřejněn a jaký obsah chcete, aby o vás lidé viděli, což vás udržuje pod kontrolou a zahrnuje propagaci pozitivního obsahu a vytěsnění veškerého negativního obsahu dohromady. Ke zlepšení online reputace na sociálních sítích můžete využít následující služby:

• mediální publikace o vás;
• přehlušení negativních zpráv pozitivními;
• zlepšení účtu na Instagramu nebo profilu na Twitteru;
• pomoc při procesu ověřování na Instagramu a Twitteru.

Základní zásady vynikající správy reputace na sociálních sítích

Zapomeňte na zásady, které se nemají dodržovat…

• Debatujte se zákazníkem.
• Nakupte nebo nabídněte „odměny“ výměnou za pozitivní recenze.
• Ignorovat negativní recenze.
• Odpověď s obecnými skriptovanými odpověďmi.
• Odstranění negativních komentářů nebo hodnocení.
• Porušovat pokyny pro hodnocení na webových stránkách sociálních médií.

Závěr

Realizace správné strategie správy reputace na sociálních sítích je jedním z nejlepších nápadů na řešení problémů, které můžete realizovat pro rozvoj svého podnikání. Může být sice časově náročná, ale při správném postupu má velký potenciál růstu.

Ať už spolupracujete s externí společností, nebo to děláte v rámci své organizace, můžete získat cenné poznatky o zkušenostech zákazníků s vaší společností a lépe porozumět tomu, co od vaší společnosti očekávají. Nikdy není snadné číst negativní recenze na váš produkt nebo službu, ale jedině tak zjistíte, jak by se vaše firma měla zlepšit a jak lépe sloužit svým klientům.