今日、効果的なカスタマーサービスを提供することは必須です。
顧客は問い合わせに対して迅速に解決することを期待し、それにどれだけ効果的に応えられるかであなたを評価するのです。そのため、このような「痒いところに手が届く」ような対応が必要です。
ソーシャルメディアを活用して優れたカスタマーサービスを提供することは、あなたのビジネスを成功に導くための賢い方法です
。そのための最良の方法をいくつか紹介し、顧客をソーシャルメディア上の支持者にする方法を考えてみましょう。
1.顧客からの問い合わせを電話で解決する
。顧客とのコミュニケーションといえば、ソーシャルメディアはテキストやコメントを残すことがほとんどです。そのため、ブランドは通常、返信、公開または個人的なものによって問い合わせに対応することに集中しています。
しかし、顧客に電話をかけて問い合わせに対応しようとしたことはあるでしょうか？
ソーシャルメディアの機能を利用してVoIP通話を行うことで、効果的なサービスを提供し、ブランドを宣伝することができます。ディスカバリーコールと同様に、ソーシャルメディア経由の通話は次のような用途に使用できます：
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- ブランドを宣伝する – 助けたいという声を聞くことで、ビジネスの人間的側面を示すことができます。テキストよりも話すほうが、よりパーソナルで情報量が多く、関係構築にも最適です 。 . ・・・・・・。
- Provide in-depth solutions or quickly resolve complaints promptly – チャットに比べて、話すことはより速く、より効果的です。また、「痒いところに手が届く」ような、分かりやすいガイドラインや修正、説明を提供し、すべての問い合わせに迅速に対応します。
結論から言うと、ソーシャルメディアのチャットと電話は、どちらも異なる目的に対して適切です。チャットを好み、話すことを嫌う顧客もいれば、問い合わせに対応するためにブランドから電話がかかってくるのは珍しいことかもしれません。このギャップを埋めるために、マイクロインフルエンサーの助けを借りて、ソーシャルメディアカスタマーサービスコールを促進することができます。
2.オムニチャネル化する
マルチチャネルのカスタマーサービスについてはすでにお話しましたが、オムニチャネルについてはご存知でしょうか？
さて、オムニチャネルとは「遍在する」という意味で、常に顧客に対応することがいかに重要であるかはご存じでしょう。
オムニチャネルのカスタマーサービスは、優れた顧客体験を生み出すための素晴らしい方法です。これは、エージェントと顧客の両方が、すべてのソーシャルメディアタッチポイント間で過去のインタラクション履歴を一望できるようにすることで機能します。
オムニチャネル化は、ブランドの権威、顧客満足度、顧客サービスプロセス全体の有効性を効果的に向上させます。これをソーシャルメディアに応用すれば、クレームやサポートの問い合わせなど、顧客に関連する事柄を簡単に処理できるようになります。また、よりパーソナライズされた適切な顧客サービスを提供できるようになり、顧客関係の改善にもつながります。
まとめると、オムニチャネルはあなたのビジネスを向上させるでしょう。
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- ブランドへの信頼と忠誠
- ブランドの関連性と信頼性
- 顧客サービスコスト
- カスタマーサービスコスト
- 時間
- 時間 .
- 顧客中心のアプローチ 。
- 顧客サービス分析からの洞察
- 100,000+ media publications;
- get backlinks to your product;
- scale work with content distribution.
- カスタマーサービスのリクエストだけを集めた専用のプロフィールを用意し、すばやく追跡・分析できるようにします。これらのリクエストは、ブランドのメインプロファイルを介したコミュニケーションから切り離されるからです 。 ・・・。 .
- よりプロフェッショナルに見える – 顧客は、あなたがカスタマーサポートサービスに別途投資する意欲と力を持ったブランドであると認識するようになります。その上、すべてのソーシャルメディアに専用のカスタマーサポートプロフィールを持つことで、顧客満足度を高めることができます。 . .
- 顧客は、以前の会話履歴に一度にアクセスできるようになります。これは、過去のガイドラインをすばやく確認し、見逃していた解決策を発掘することができるようになるため、特に重要なことです。これは、顧客体験を向上させ、通常のコミュニケーションと顧客サービスのコミュニケーションを分ける必要性をなくします。
- 対話型であり、会話型である 。
- 時間を節約し、24時間いつでも利用できる 。
- カスタマーサービスプロセスを自動化することができます 。
- カスタマーサービスプロセスの自動化を支援します。
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- 100+ content ideas for your B2B startup;
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最後の言葉
ソーシャルメディアは巨大なコミュニケーションチャネルとして扱うべきでしょう。扱って、よりよい理解と分析のために核となる要素に分解するのがよいでしょう。このような視点があれば、時代を先取りしたマルチチャネル、オムニチャネルの顧客サービスを活用することができます。
このような視点があれば、時代を先取りしたマルチチャネル、オムニチャネルの顧客サービスを活用することができます。
しかし、各ソーシャルメディアチャンネルの仕様に注意を払い、それに応じて活用することも必要です。
優れたソーシャルメディアカスタマーサポートを提供するための方法、戦略、アプローチはたくさんありますが、このことを忘れないでください。
顧客中心主義は、すべてのビジネスの背後にある中核的な柱であるべきです。
このことは、ソーシャルメディアカスタマーサービスの努力のための強固な基盤を作ることになる。
Content Marketing Platform
3.マルチチャネル・アプローチを活用する
1つのソーシャルメディア・チャネルだけで顧客サービスを提供することは十分ではありません。成功する企業は、複数のチャネルを使って顧客にサービスを提供する必要があるのです」
それは、消費者の72%が、マルチチャネルの顧客サービスを提供する企業を好んでいるからです。
それはもう望ましい傾向ではなく、期待なのです！
マルチチャネルサポートを活用することの威力は、顧客の懸念により効果的に対処できるようになることです。これは、各顧客が最も好むチャネルを使用できるようになるためです。また、「対応しきれない」顧客は一人もいないため、顧客満足度も向上します。
そのため、Twitter、Facebook、Instagram、LinkedInなど、すべてのソーシャルメディアチャンネルで顧客サービスを実施しましょう。また、カスタマーサポートを可能にするために、他のソーシャルメディアネットワークに展開するのも良いアイデアです。
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最後に、マルチチャネル・マーケティング・オートメーションを検討すると、時間を節約し、他の緊急事項に集中することができます。
4.ソーシャルメディア専用のカスタマーサービスチャネルを作る
ソーシャルメディア上のメインのプロフィールとは別に、カスタマーサービス専用のプロフィールをもう一つ作成することを検討してください。これにより、カスタマーサービスがより効果的に、より簡単に提供できるようになります：
最後に、ソーシャルメディアに専用のカスタマーサービスのプロフィールを作成し、顧客の問い合わせをより効果的に解決することをお勧めします
。5.セルフサービスのデータベースを作成する
優れたカスタマーサービスを実現したいのであれば、常に最適化する必要があります。これは、インタラクション、苦情、および利用可能な顧客コミュニケーションから洞察を引き出すことを意味します。
上記を分析することで、最も緊急かつ最も頻繁に発生する顧客の問題を収集することができます。このデータを使って、顧客の問題/苦情を解決することに焦点を当てた、豊富で適切なFAQを作成することができます。
FAQやその他のタイプのナレッジベースのための専用スペースを（ソーシャルメディアチャンネルに）設けることで、顧客の苦情が公になるのを防ぐこともできます。このリソースは、簡単にアクセスできるように、ページの上部に配置しましょう。顧客がページを訪れた瞬間に、苦情やその他の問い合わせに対応することができるのです。
セルフサービスの力を活用するもう1つのアイデアは、スマートチャットボットを利用することです。今日、市場には、AIの力を注入した多くのソリューションが存在します。その中でも、NLP（N自然L言語P処理）および NLU（N 自然L言語理解）技術が最適です
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チャットボットは多くの問い合わせを解決したり、ナレッジベースから追加のリソースを提供したりすることができます。顧客の要求に応えられない場合は、人間のエージェントに問題を迅速にエスカレーションします。
チャットボットは多くの問い合わせを解決したり、ナレッジベースから追加のリソースを提供します。
以下は、セルフサービスチャットボットのその他の利点です：
