Η παροχή αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών σήμερα είναι απαραίτητη. Οι πελάτες περιμένουν μια γρήγορη λύση στα ερωτήματά τους και θα σας αξιολογήσουν ανάλογα με το πόσο αποτελεσματικά μπορείτε να ανταποκριθείτε σε αυτό. Πρέπει να είστε σε θέση να ακούτε τους πελάτες σας και να απαντάτε στα ερωτήματά τους παντού όπου έχετε διαδικτυακή παρουσία.
Θα πρέπει να κάνετε το βήμα παραπάνω και να αναπτύξετε την online παρουσία σας στα κανάλια που χρησιμοποιούν οι πελάτες σας, αν ακόμα δεν την έχετε. Σε αυτό το σημείο μπαίνουν στο παιχνίδι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αν κοιτάξετε τα στατιστικά στοιχεία, θα καταλάβετε πώς πολλοί πελάτες χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Η αξιοποίηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι μια έξυπνη κίνηση για να βάλετε την επιχείρησή σας σε τροχιά νίκης.
Ας δούμε μερικούς από τους καλύτερους τρόπους για να το κάνετε και να κάνετε τους πελάτες σας υποστηρικτές σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
1. Επιλύστε τα ερωτήματα των πελατών με κλήσεις
Όταν πρόκειται για επικοινωνία με τους πελάτες, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αφορούν κυρίως γραπτά μηνύματα ή την αφήγηση σχολίων. Με αυτόν τον τρόπο, οι μάρκες συνήθως επικεντρώνονται στην αντιμετώπιση ερωτημάτων μέσω απαντήσεων, δημόσιων ή προσωπικών.
Πάντως, έχετε δοκιμάσει ποτέ να καλέσετε τους πελάτες σας για να αντιμετωπίσετε τα ερωτήματά τους;
Η χρήση των χαρακτηριστικών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για την πραγματοποίηση κλήσεων VoIP παρέχει αποτελεσματική εξυπηρέτηση και προωθεί το εμπορικό σας σήμα. Παρόμοια με μια κάλυψη κλήσης, η κλήση μέσω των κοινωνικών μέσων μπορεί να χρησιμοποιηθεί για:
- Κάντε εξατομικευμένες κλήσεις – χρησιμοποιήστε το ιστορικό προηγούμενων αλληλεπιδράσεων σε ένα κανάλι κοινωνικής δικτύωσης από το οποίο καλείτε για να εξατομικεύσετε την κλήση σας.
- Προωθήστε την επωνυμία σας – ακούγοντας μια φωνή που θέλει να βοηθήσει θα δείξετε την ανθρώπινη πλευρά της επιχείρησής σας. Η ομιλία είναι πιο αποτελεσματική από την αποστολή μηνυμάτων, καθώς είναι πιο προσωπική, πλούσια σε πληροφορίες και ιδανική για την οικοδόμηση σχέσεων.
- Παροχή εμπεριστατωμένων λύσεων ή γρήγορη επίλυση παραπόνων άμεσα – Σε σύγκριση με την κουβέντα, η συζήτηση είναι πολύ πιο γρήγορη και αποτελεσματική. Αξιοποιήστε την για να αντιμετωπίσετε όλα τα ερωτήματα γρήγορα, παρέχοντας πλούσιες, εύκολα κατανοητές οδηγίες, διορθώσεις και επεξηγήσεις.
Συμπερασματικά, τόσο η συνομιλία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όσο και οι κλήσεις είναι επαρκείς για διαφορετικούς σκοπούς. Ορισμένοι πελάτες προτιμούν την κουβέντα και μισούν την ομιλία, ενώ για άλλους μπορεί να είναι ασυνήθιστο να τους καλεί μια μάρκα για να τους απευθύνει ένα ερώτημα. Για να γεφυρώσετε αυτό το χάσμα, μπορείτε να προωθήσετε τις κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με τη βοήθεια των μικρο-επικεφαλής.
2. Πηγαίνετε σε πανκαναλικό σύστημα
Μιλήσαμε ήδη για την πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών, αλλά έχετε ακούσει για το Omni-channel;
Καλά, αν δεν το ξέρετε – omnichannel σημαίνει πανταχού παρών, και σίγουρα γνωρίζετε πόσο σημαντικό είναι να είστε πάντα διαθέσιμοι για τους πελάτες σας.
Η omni-channel εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δημιουργήσετε εξαιρετικές εμπειρίες πελατών. Αυτό λειτουργεί δίνοντας τόσο στους πράκτορές σας όσο και στους πελάτες σας μια ενιαία προβολή του ιστορικού των προηγούμενων αλληλεπιδράσεων μεταξύ όλων των σημείων επαφής των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Η μετάβαση σε omnichannel ενισχύει αποτελεσματικά το κύρος της μάρκας σας, την ικανοποίηση των πελατών σας και τη συνολική αποτελεσματικότητα της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών. Εφαρμόστε αυτό στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και θα χειρίζεστε με ευκολία τα παράπονα, τα ερωτήματα υποστήριξης και άλλα θέματα που σχετίζονται με τους πελάτες. Θα είστε επίσης σε θέση να παρέχετε πιο εξατομικευμένη και σχετική εξυπηρέτηση πελατών – γεγονός που συμβάλλει στη βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες.
Για να συνοψίσουμε, το omnichannel θα βελτιώσει τα:
- Δημόσια εικόνα
- Εμπιστοσύνη και αφοσίωση στο εμπορικό σήμα
- Σχετικότητα και αξιοπιστία της μάρκας
- Κόστος εξυπηρέτησης πελατών
- Χρόνος
- Προσέγγιση με επίκεντρο τον πελάτη
- Συμπεράσματα από την ανάλυση της εξυπηρέτησης πελατών σας
Content Marketing Platform
- 100,000+ media publications;
- get backlinks to your product;
- scale work with content distribution.
3. Αξιοποιήστε μια πολυκαναλική προσέγγιση
Το να παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών χρησιμοποιώντας μόνο ένα κανάλι κοινωνικών μέσων δεν είναι αρκετό. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις είναι υποχρεωμένες να χρησιμοποιούν πολλαπλά κανάλια για να παρέχουν εξυπηρέτηση στους πελάτες τους.
Αυτό συμβαίνει επειδή ένα εντυπωσιακό ποσοστό 72% των καταναλωτών προτιμά τις επιχειρήσεις που παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών σε πολλαπλά κανάλια.
Δεν είναι πια μια επιθυμητή τάση, είναι μια προσδοκία!
Η δύναμη της αξιοποίησης της πολυκαναλικής υποστήριξης είναι ότι θα μπορείτε να αντιμετωπίζετε τις ανησυχίες των πελατών πιο αποτελεσματικά. Αυτό συμβαίνει επειδή θα επιτρέψετε σε κάθε πελάτη να χρησιμοποιήσει το κανάλι που προτιμάει περισσότερο. Θα διασφαλίσετε επίσης ότι κανείς δεν θα μείνει “χωρίς χειρισμό,” αυξάνοντας έτσι τα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών σας.
Επομένως, εφαρμόστε την εξυπηρέτηση πελατών σε όλα τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης, όπως το Twitter, το Facebook, το Instagram, το LinkedIn κ.λπ. Είναι επίσης καλή ιδέα να επεκταθείτε και σε άλλα δίκτυα κοινωνικής δικτύωσης για να μπορέσετε να ενεργοποιήσετε την υποστήριξη πελατών.
Τέλος, η εξέταση της αυτοματοποίησης μάρκετινγκ πολλαπλών καναλιών θα σας εξοικονομήσει χρόνο και θα σας βοηθήσει να επικεντρωθείτε σε άλλα επείγοντα ζητήματα.
4. Δημιουργήστε ένα ειδικό κανάλι εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Εκτός από το κύριο προφίλ σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, εξετάστε το ενδεχόμενο να δημιουργήσετε ένα άλλο ειδικό προφίλ για την εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό καθιστά την εξυπηρέτηση πελατών πιο αποτελεσματική και ευκολότερη, διότι:
- Θα έχετε ένα ειδικό προφίλ μόνο με τα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών, ώστε να μπορείτε να τα παρακολουθείτε και να τα αναλύετε γρήγορα. Αυτό συμβαίνει επειδή αυτά τα αιτήματα θα διαχωρίζονται από την επικοινωνία μέσω του κύριου προφίλ της μάρκας σας.
- Θα δείχνετε πιο επαγγελματίας – Οι πελάτες θα σας αντιλαμβάνονται ως μια μάρκα με την επιθυμία και τη δύναμη να επενδύσετε ξεχωριστά στην υπηρεσία υποστήριξης πελατών. Συμπληρώστε το με την ύπαρξη ενός ειδικού προφίλ υποστήριξης πελατών σε όλα τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και θα δείτε την ικανοποίηση των πελατών σας να ανθίζει.
- Οι πελάτες θα έχουν πρόσβαση στο ιστορικό προηγούμενων συνομιλιών σε ένα μέρος. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό επειδή θα μπορούν να επανεξετάζουν γρήγορα τις προηγούμενες οδηγίες και να ξεθάβουν ακόμη και μια λύση που τους έχει διαφύγει. Αυτό βελτιώνει την εμπειρία των πελατών και εξαλείφει την ανάγκη διαχωρισμού της τακτικής επικοινωνίας από την επικοινωνία εξυπηρέτησης πελατών.
Τέλος, σας ενθαρρύνουμε να πάτε και να δημιουργήσετε ένα σταθερό, ειδικό προφίλ εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να αρχίσετε να επιλύετε τα ερωτήματα των πελατών πιο αποτελεσματικά.
5. Δημιουργήστε μια βάση δεδομένων αυτοεξυπηρέτησης
Θα πρέπει να βελτιστοποιείτε συνεχώς αν θέλετε να έχετε αστρική εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό σημαίνει να αντλείτε πληροφορίες από τις αλληλεπιδράσεις, τα παράπονα και τη διαθέσιμη επικοινωνία με τους πελάτες.
Η ανάλυση των παραπάνω θα σας βοηθήσει να συλλέξετε τα πιο πιεστικά και πιο συχνά ζητήματα πελατών. Με αυτά τα δεδομένα μπορείτε να δημιουργήσετε πλούσιες και σχετικές Συχνές Ερωτήσεις που επικεντρώνονται στην επίλυση των θεμάτων/παραπόνων των πελατών.
Η ύπαρξη ενός ειδικού χώρου για μια FAQ ή άλλου τύπου βάση γνώσεων (στο κανάλι κοινωνικών μέσων σας) μπορεί επίσης να αποτρέψει τη δημοσιοποίηση των παραπόνων των πελατών. Τοποθετήστε αυτόν τον πόρο στην κορυφή της σελίδας σας, ώστε να είναι εύκολα προσβάσιμος. Έτσι, θα αντιμετωπίσετε αυτά τα παράπονα και άλλα ερωτήματα τη στιγμή που οι πελάτες σας θα επισκεφθούν τη σελίδα σας.
Μια άλλη ιδέα για να αξιοποιήσετε τη δύναμη της αυτοεξυπηρέτησης είναι μέσω έξυπνων chatbots. Σήμερα, υπάρχουν πολλές λύσεις στην αγορά, εμποτισμένες με τη δύναμη της τεχνητής νοημοσύνης. Οι καλύτερες περιλαμβάνουν τις τεχνολογίες NLP (Nφυσική Lγλώσσα Pεπεξεργασία) και NLU (Nφυσική Lγλώσσα Uκατανόηση).
Τα chatbots μπορούν να επιλύσουν πολλά ερωτήματα ή να προσφέρουν πρόσθετους πόρους από τη βάση γνώσεών σας. Σε περιπτώσεις που δεν μπορούν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις των πελατών, θα κλιμακώσουν γρήγορα ένα ζήτημα σε έναν ανθρώπινο πράκτορα.
Ακολουθούν μερικά ακόμη πλεονεκτήματα των chatbots αυτοεξυπηρέτησης:
- Είναι διαδραστικά και συνομιλητικά
- Εξοικονομούν χρόνο και είναι διαθέσιμοι όλο το εικοσιτετράωρο
- Σας βοηθούν να αυτοματοποιήσετε τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών
Online Publicity Workbook
- 100+ content ideas for your B2B startup;
- ideal for do-it-yourself publicity plans;
- schedule your PR campaign in advance.
Τελικές λέξεις
Θα πρέπει να αντιμετωπίζετε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως ένα γιγαντιαίο κανάλι επικοινωνίας. Είναι καλή ιδέα να το αντιμετωπίζετε και να το αναλύετε στα βασικά του στοιχεία για καλύτερη κατανόηση και ανάλυση. Αυτή η προοπτική θα σας επιτρέψει να μείνετε μπροστά από την καμπύλη και να αξιοποιήσετε την πολυ- και πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών.
Πάντως, θα πρέπει επίσης να δώσετε προσοχή στις ιδιαιτερότητες κάθε καναλιού κοινωνικής δικτύωσης και να τις αξιοποιήσετε αναλόγως.
Υπάρχουν πολλοί τρόποι, στρατηγικές και προσεγγίσεις για να παρέχετε αστρική υποστήριξη πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αλλά να θυμάστε αυτό το πράγμα.
Ο πελατοκεντρισμός πρέπει να είναι ο βασικός πυλώνας πίσω από κάθε επιχείρηση. Αυτό θα δημιουργήσει ένα στέρεο θεμέλιο πάνω στο οποίο θα στηρίξετε τις προσπάθειές σας για την εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
