Poskytování efektivního zákaznického servisu je dnes nutností. Zákazníci očekávají rychlé řešení svých dotazů a budou vás hodnotit podle toho, jak efektivně jim dokážete vyhovět. Musíte být schopni vyslechnout své zákazníky a řešit jejich dotazy všude tam, kde máte online přítomnost.
Měli byste udělat něco navíc a rozšířit svou online přítomnost na kanálech, které vaši zákazníci používají, pokud ji ještě nemáte. Zde se do hry dostávají sociální média. Když se podíváte na statistiky, pochopíte, jak mnozí zákazníci používají sociální média.
Využití sociálních médií k poskytování výjimečných služeb zákazníkům je chytrý krok, který vaši firmu nasměruje na vítěznou cestu.
Podívejme se na některé z nejlepších způsobů, jak toho dosáhnout a udělat ze zákazníků své advokáty na sociálních sítích.
1. Řešení dotazů zákazníků pomocí telefonátů
Pokud jde o komunikaci se zákazníky, sociální média jsou většinou o psaní textových zpráv nebo zanechávání komentářů. Značky se tak obvykle zaměřují na vyřizování dotazů prostřednictvím odpovědí, ať už veřejných, nebo osobních.
Zkoušeli jste však někdy svým zákazníkům zavolat a řešit jejich dotazy?
Používání funkcí sociálních médií k uskutečňování VoIP hovorů poskytuje efektivní služby a propaguje vaši značku. Podobně jako zjišťovací hovor lze volání přes sociální sítě využít k:
- Provádět personalizované hovory – k personalizaci hovoru můžete využít historii předchozích interakcí na kanálu sociálních médií, ze kterého voláte.
- Propagujte svou značku – když uslyšíte hlas, který chce pomoci, ukážete lidskou stránku své firmy. Mluvení je účinnější než posílání textových zpráv, protože je osobnější, bohatší na informace a skvělé pro budování vztahů.
- Poskytnutí hloubkového řešení nebo rychlé vyřešení stížnosti pohotově – ve srovnání s chatováním je rozhovor mnohem rychlejší a efektivnější. Využijte jej k rychlému řešení všech dotazů poskytnutím bohatých a srozumitelných pokynů, oprav a vysvětlení.
Závěrem lze říci, že jak chatování na sociálních sítích, tak volání jsou adekvátní pro různé účely. Někteří zákazníci dávají přednost chatu a nesnášejí mluvení a pro jiné může být neobvyklé, že jim značka zavolá, aby vyřešila dotaz. Abyste tuto mezeru překlenuli, můžete své hovory se zákazníky na sociálních sítích propagovat pomocí mikroinfluencerů.
2. Přejděte na vícekanálovou komunikaci
Již jsme mluvili o vícekanálovém zákaznickém servisu, ale slyšeli jste už o Omni-channelu?
No, pokud ne – omnichannel znamená všudypřítomný a vy jistě víte, jak důležité je být pro své zákazníky vždy k dispozici.
Omnichannel zákaznický servis je skvělý způsob, jak vytvořit výjimečné zákaznické zkušenosti. Funguje to tak, že vaši agenti i zákazníci mají jednotný přehled o historii minulých interakcí mezi všemi styčnými body sociálních médií.
Přechod na omnichannel efektivně zvyšuje autoritu vaší značky, spokojenost zákazníků a celkovou efektivitu procesu obsluhy zákazníků. Aplikujte to na sociální média a snadno vyřídíte stížnosti, dotazy na podporu a další záležitosti týkající se zákazníků. Budete také schopni poskytovat personalizovanější a relevantnější služby zákazníkům – což pomůže zlepšit vztahy se zákazníky.
Shrneme-li to, omnichannel zlepší vaše:
- Veřejný obrázek
- Důvěra a loajalita ke značce
- Významnost a důvěryhodnost značky
- Náklady na zákaznický servis
- Čas
- Přístup zaměřený na zákazníka
- Pohledy z analýzy služeb zákazníkům
Content Marketing Platform
- 100,000+ media publications;
- get backlinks to your product;
- scale work with content distribution.
3. Využívejte vícekanálový přístup
Poskytovat služby zákazníkům pouze pomocí jednoho kanálu sociálních médií nestačí. Úspěšné firmy jsou povinny využívat k poskytování služeb svým zákazníkům více kanálů.
To proto, že neuvěřitelných 72 % spotřebitelů dává přednost podnikům, které poskytují zákaznické služby prostřednictvím více kanálů.
Už to není žádoucí trend, je to očekávání!
Síla využití vícekanálové podpory spočívá v tom, že budete moci efektivněji řešit problémy zákazníků. To proto, že každému zákazníkovi umožníte použít jeho nejpreferovanější kanál. Zajistíte také, že nikdo nezůstane „nevyřízený,“ a zvýšíte tak míru spokojenosti svých zákazníků.
Zavedete proto zákaznický servis na všech kanálech sociálních médií, jako jsou Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn atd. Je také dobré rozšířit působnost na další sociální sítě a umožnit tak zákaznickou podporu.
Nakonec, zvážení všechkanálové automatizace marketingu vám ušetří čas a pomůže vám soustředit se na jiné naléhavé záležitosti.
Kromě hlavního profilu na sociálních médiích zvažte vytvoření dalšího vyhrazeného profilu pro zákaznický servis. Díky tomu bude poskytování zákaznického servisu efektivnější a snazší, protože:
- Budete mít vyhrazený profil pouze s požadavky na zákaznický servis, takže je budete moci rychle sledovat a analyzovat. Tyto požadavky totiž budou odděleny od komunikace prostřednictvím hlavního profilu vaší značky.
- Budete vypadat profesionálněji – Zákazníci vás budou vnímat jako značku, která má chuť a sílu investovat samostatně do služeb zákaznické podpory. Doplňte to tím, že budete mít na všech sociálních sítích vyhrazený profil zákaznické podpory, a uvidíte, jak spokojenost vašich zákazníků rozkvete.
- Zákazníci budou mít přístup k historii předchozích konverzací na jednom místě. To je důležité zejména proto, že si budou moci rychle prohlédnout minulé pokyny a dokonce objevit řešení, které jim uniklo. Zlepší se tak zákaznická zkušenost a odpadne nutnost oddělovat běžnou komunikaci od komunikace se zákaznickým servisem.
Nakonec vám doporučujeme, abyste se pustili do vytváření solidního, specializovaného profilu zákaznického servisu na sociálních sítích a začali efektivněji řešit dotazy zákazníků.
5. Vytvoření samoobslužné databáze
Chcete-li mít hvězdné služby zákazníkům, musíte neustále optimalizovat. To znamená získávat poznatky z interakcí, stížností a dostupné komunikace se zákazníky.
Analýza výše uvedeného vám pomůže shromáždit nejpalčivější a nejčastější problémy zákazníků. Na základě těchto údajů můžete vytvořit bohaté a relevantní FAQ zaměřené na řešení problémů/stížností zákazníků.
Mít vyhrazený prostor pro nejčastější dotazy nebo jiný typ znalostní databáze (na kanálu sociálních médií) může také zabránit tomu, aby se stížnosti zákazníků dostaly na veřejnost. Umístěte tento zdroj na začátek stránky, aby byl snadno přístupný. Tyto stížnosti a další dotazy budete řešit v okamžiku, kdy zákazníci navštíví vaši stránku.
Dalším nápadem, jak využít sílu samoobsluhy, je využití chytrých chatbotů. V současné době je na trhu spousta řešení, která jsou napuštěna silou umělé inteligence. K těm nejlepším patří technologie NLP (Npřirozené Ljazykové Pzpracování) a NLU (Npřirozené Ljazykové Uporozumění).
Chatboti mohou vyřešit mnoho dotazů nebo nabídnout další zdroje z vaší znalostní báze. V případech, kdy nemohou vyhovět požadavkům zákazníků, rychle eskalují problémy na lidského agenta.
Zde jsou uvedeny některé další výhody samoobslužných chatbotů:
- Jsou interaktivní a konverzační
- Šetří čas a jsou k dispozici nepřetržitě
- Pomáhají automatizovat procesy obsluhy zákazníků
Závěrečná slova
Sociální média byste měli brát jako obří komunikační kanál. Je dobré s ním zacházet a rozdělit ho na základní prvky pro lepší pochopení a analýzu. Tento pohled vám umožní udržet si náskok a využívat vícekanálový a vícekanálový zákaznický servis.
Měli byste však také věnovat pozornost specifikům každého kanálu sociálních médií a podle toho je využívat.
Existuje mnoho způsobů, strategií a přístupů, jak poskytovat hvězdnou zákaznickou podporu v sociálních médiích, ale pamatujte na tuto věc.
Zákaznická orientace by měla být základním pilířem každé firmy. To vytvoří pevný základ, na kterém budou stát vaše snahy o zákaznický servis na sociálních sítích.
