公关危机管理指南2023

我们中没有人能够免于危机。冠状病毒大流行比这个世界上的任何事情都更能证明这个事实。所有企业都发生了变化。许多人活了下来，有些人则停业了。准备好处理意外情况并在危机中生存，对于公共关系团队来说尤其重要。企业应该遵循的关键公关危机准则是什么？让我们来讨论一下。 

公关危机计划的主要目标是帮助组织保护他们的声誉，同时让有信誉的媒体渠道参与进来，并向他们提供经你所在领域的专家验证的准确信息。每个企业应该做的主要事情是为危机做好准备，并建立一个反危机计划。

什么是危机?

简单地说，危机是一种意外情况，有可能损害你的业务。当一切顺利运行时，公司相对容易保持积极的声誉并与受众建立良好的关系。然而，当危机爆发时，情况就不同了。你的企业应该准备好面对意想不到的困难，而这些困难是你根本无法预料到会发生的。在这种情况下，同志们对组织起着重要的作用。

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你的公司可能会处理这样的危机例子，如财务困难、团队危机、阻碍你提供服务的运营问题、你的某个设施发生灾难等等。 <！-- /wp:paragraph --> <！-- wp:段落-->

根据贵公司面临的危机类型，公关团队应与人力资源、安全、健康、法律或其他部门合作，制定适当的反危机计划。公关危机团队应该处理的因素有很多。其中之一就是照顾你公司的声誉的责任。无论你的组织发生了什么，在某个中心位置记录下一个经过深思熟虑的危机公关策略是至关重要的，这样就可以在需要的时候轻松检查和审查。 <！-- wp:标题-->

准备好应对危机

企业应该准备好面对危机，即使事情进展顺利，没有什么预示着任何困难。完成SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析，预测未来12个月内可能发生的任何危机，是任何规模和利基企业必须遵循的规则。在编写该文件时，建议与公司的领导团队协商，制定几种最可能发生的危机情况，并明确如何处理这些情况。创建一个明确的公关危机计划，以便在紧急情况下进一步参考，这也是至关重要的。

不同的公司可能面临不同类型的危机。一家电信公司可能面临安全漏洞或客户的个人数据被盗的风险。一家航空公司应该准备一个飞机故障的场景。一家食品公司可能需要因健康和安全原因召回一批产品。 <！-- wp:段落-->

当一个公司知道可能会发生哪些情况时，他们可以轻松地处理完美场景下的危机。未雨绸缪，未雨绸缪。 

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公司如何在冠状病毒大流行中存活下来的一个最生动的例子是ALDI公司分享的案例，它是一家在爱尔兰经营的德国连锁超市。当COVID-19覆盖全球时，ALDI的相关人员实施了预防措施，重点是减少病毒在其顾客和员工中传播的风险。除了限制允许同时在店内的顾客数量外，该公司还专门为老年人提供了几个小时的服务，这意味着鼓励其他购物者在不同的时间到店内购物。

该公司还支持其员工，同时在大流行期间额外增加10%的工资。ALDI实施了一个快速支付系统，在五天内获得交付的款项，以确保他们所有的供应商有足够的现金流继续交易。

在制定涵盖大流行病期间从事业务的所有方面和人员的综合计划的同时，该公司设法生存下来，并在客户和合作伙伴中提高了声誉。

在制定公关危机计划时，企业应考虑更多地关注以下这些因素：

• 品牌和声誉。为了在危机中生存，你的品牌、其产品和服务应该具有可信度。一场危机会使一切都处于危险之中。为了生存并保持下去，公关团队应该了解保持与公众的善意和信誉的特殊步骤。
• 在危机发生前做好准备。它适用于在和平时期建立你的品牌声誉，同时参与慈善合作、社区倡议和类似的项目。
• 在媒体渠道的帮助下保持良好的声誉。如果你的公司的CEO和领导层在危机爆发前采访了主要的媒体渠道，这是很值得赞赏的。如果公关团队每年多次组织对主要媒体渠道和记者的采访，你的品牌在困难时期会得到更多的同情。 <！-- /wp:list-item -->

管理公关危机计划是公共关系团队的一个关键点。依靠一个从未面对过类似情况的未经训练的团队是相当危险的。然而，如果他们管理好危机，公司将很快看到每个公关团队努力的积极成果。 

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危机期间采取的步骤

在危机中采取的每一个步骤都应该是经过深思熟虑的，并进行适当的协调。首先，明确每个团队成员的角色并向团队介绍情况是至关重要的。公关危机团队需要与公司所有部门的高级成员合作，在所有选择的平台上传达类似的信息。 

当公司面临危机时，每个将与媒体渠道和记者沟通的发言人都应该知道公关团队中哪些成员负责处理危机，以及在宣布公开讲话之前可以向谁咨询。公关危机小组也应该负责每年对公司的高管进行培训。

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公关危机应对计划应明确界定公司发言人的角色和责任。每个参与危机的团队成员都应该接受良好的培训，即使他们没有参与任何公共事件。

绘制出你的利益相关者，包括媒体渠道、你公司的客户、投资者、合作伙伴、员工等。你所传递的信息取决于将听到它的受众。例如，当一家公司进行裁员时，当地记者会非常关心工作的损失。相比之下，商业记者会对有关股票价格影响的报道更感兴趣。

让员工保持更新。团队内部的沟通很重要，尤其是在危机中。如果任何设施发生任何事故或问题，公司的领导层应将其告知员工，以避免误解，并揭示他们的关心和关注。与在媒体渠道上发布更新信息类似，企业也需要利用企业电子邮件渠道、公司聊天室等与员工分享沟通更新。至于如何将这些信息介绍给员工，则由贵公司决定。一些最流行的解决方案是通过组织团队简报，每个人都有发言权。 

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让公众了解最新情况，并保护你公司的声誉，同时发布一份持有声明。该文件提供了公司为面对和克服危机所采取的行动的简要报告。每当你注意到有什么事情威胁到你的品牌声誉时，公关危机小组就会迅速采取行动，他们所采取的每一个步骤和所说的话都是精确的。你公司的官方声明不应透露商业敏感信息，而应呼吁通常受危机影响的三大因素–人、地球和利润。控股声明不应猜测，而只包括关于危机的基本信息和已证实的事实。如果关键事实不为人所知，也应明确说明。 <！-- wp:段落-->

向每个在危机中受到影响的人表达关怀和关切。无论发生什么，都不应该被忽视。沟通一下，让最高层的人知道情况正在得到处理。如果你公司的高层人员公开向损失员工的家属表示同情和遗憾，这只会帮助你的企业获得更多的公众信任。

确定你在危机期间与公众沟通的渠道。最常见的解决方案包括：

• 新闻室。这是记者在寻找官方声明和公共信息时首先要参考的地方。确保你的新闻室组织良好，并始终是最新的。联系方式应易于联系和更新。在危机时期，你可以先发布一个保留声明，当有更多细节时再进一步更新。
• 媒体列表。与记者联系的最好和最有效的方法之一是向他们发送电子邮件更新。每个企业都应该在危机发生前建立一个媒体名单。当你想让更多的人了解你的新产品或服务，或者仅仅是与世界分享你公司的更新时，它也会对你的公司很有帮助。
• 新闻发布会。召开新闻发布会是让记者向公司的高级管理团队提出问题的最有效方式之一。通常情况下，首席执行官和其中一位主题专家会回答记者的问题。新闻发布会通常以公关团队和CEO撰写的准备好的声明开始。随后是一系列的问题和回答。你永远无法预测在新闻发布会上需要谁的专业知识来回答问题，并适当保持你公司的声誉。这就是为什么当所有董事级别的经理都在场时，会受到赞赏。
• 社会媒体可能不是危机期间与受众沟通的主要渠道。然而，公关危机团队可能会利用它来引导受众到你公司的新闻室，在那里他们可以找到所有的细节。有一个团队成员负责你品牌的社交媒体渠道是至关重要的。即使你不在那里发布任何信息，关注更新，扫描任何关于你的组织的提及，并准备快速回应也是至关重要的。
• 媒体监测是一项重要的活动，它可以让您的公司倾听人们在所有社交媒体渠道中的言论，并意识到用户以何种语气谈论您的品牌。它可能是中性的，积极的，或消极的。基于这些知识，你可以调整你的活动和公开演讲。 <！-- /wp:list-item -->

当危机消失时

这个世界上的每一件事都有开始和结束的迟早。这条规则同样适用于危机，为品牌带来积极或消极的结果。无论结局如何，学习和总结对于管理危机沟通过程至关重要。企业应该为将来再次发生类似情况做好准备。在彻底学习和研究情况的同时，企业可以为未来的危机做好更多的准备，甚至预测危机，避免危机的发生。此外，每个参与管理危机的员工都应该得到反馈，并在需要时得到进一步培训。 <！-- wp:段落-->

危机过后，公关危机团队应该做一份报告，研究公司是如何处理这种情况的，公众对品牌公告的反应如何，团队与媒体的关系在这种情况下有什么帮助，公司CEO对公关危机团队的表现的内部反馈如何。 <！-- wp:段落-->

在危机发生之前和之后，所有这些事情都很重要。从公司的经验中学习应该有助于你的团队在未来面对类似的情况时做好准备，并以最高水平处理这些情况。