“Слово не воробей, вылетит — не поймаешь” — удачная пословица, которая очень хорошо отражает, как работает репутация в Интернете. И кажется с этим все понятно, но, тем не менее, бренды и публичные личности продолжают попадать в репутационные скандалы, принимать необдуманные решения, писать, а затем удалять посты в соцсетях. Кстати, этого не стоит делать. Ведь, скорее всего, пост успели заскринить …
Есть и другая сторона медали. Когда репутация подвергается рискам экологического, технического или экономического характера. К примеру, вспомните недавний кризисный кейс Megogo, когда перед началом боя Усик-Джошуа в Украине у пользователей появились проблемы с доступом к трансляции и повторной оплатой при попытках авторизации. Это вызвало волну негативных комментариев и реакций в Интернете.
Чтобы уберечь себя и свой бизнес от репутационных потерь, стоит хотя бы базово разбираться в азах управления репутацией в сети.
Что такое управления репутацией в интернете
Управление репутацией в Интернете (ORM) — действия нацелены на создание положительного восприятия бизнеса, бренда или человека. ОRM включает мониторинг упоминаний по вашим целевым запросам (например, название бренда или компании, ключевые инфоповоды или продукт, ФИО СЕО или топ-менеджмента), рассмотрение и анализ онлайн-контента или отзывов клиентов, которые могут нанести ущерб репутации, а также использование стратегий для предотвращения кризисов и решения уже возникших проблем.
Разница между ORM и SEO
Управление репутацией в Интернете (ORM) и поисковую оптимизацию (SEO) путают довольно часто или считают, что это одно и то же. Но разница есть. И чтобы ее лучше понять, представьте, что ORM — это большой торт, а SEO — небольшой кусочек с этого торта.
Почему так?
SEO — это практика улучшения веб-страницы или онлайн-статьи, чтобы они отображались выше в поисковой выдаче. Конечная цель — повысить заметность в результатах поиска и улучшить количественно-качественные показатели онлайн-трафика.
ORM выходит за рамки простого достижения “номера 1” по определенному запросу поиска и обеспечения высоких показателей вашего онлайн-контента. Но, одним из инструментов успешной ORM стратегии всегда будет SEO.
4 эффективные практики ORM
4.1. Регулярно отслеживайте упоминания о бренде в Интернете
Вручную можно провести быстрый аудит репутации бренда. И это даже нужно делать время от времени, чтобы не упустить что то важное или страшное для вашей репутации.
Откройте окно своего браузера в режиме инкогнито и введите название своего бренда. Внимательно изучите сайты, которые появляются на первой странице и оцените свое присутствие на ней: комментарии, обзоры, оценки, фотографии, созданные пользователями.Попытайтесь понять общее мнение; это важный шаг для дальнейшей расстановки приоритетов.
Если упоминаний по вашему ключевому запросу много, лучше сразу подыскать автоматизированную программу мониторинга, которая гораздо быстрее соберет нужные данные. Например, LOOQME. Инструменты платформы позволяют отслеживать и анализировать настроение вашего инфополя и сразу реагировать, если активизируется негатив.
4.2. Меряйте репутацию и сравнивайте с конкурентами
Репутация “не стоит на одном месте” и не может существовать в вакууме, который защитит от воздействия среды и конкурентов. Если у вашего бренда вчера была и сегодня есть — хорошая репутация, то вам повезло, но с другой стороны — мы не можем положить в коробочку “идеальную репутацию” и показывать ее, только, когда будет выгодно. Это не сработает.
Репутация сама по себе величина подвижная, периодически обрастающая информационными слоями позитива или негатива, и лучший способ повлиять на нее, увидеть динамику — это время от времени оценивать ее с помощью специальных инструментов, например, как метрика Z-index, что показывает уровень доверия к бренду и заметности в медиа и соцсетях. Ее можно использовать для измерения репутации своего бренда и конкурентов. Это удобно, потому что помогает сформировать объективную оценку репутации.
Например, часто маленьким брендам кажется, что чем глобальнее компания — тем лучше у нее репутация, но это не всегда так. И напротив, компании-гиганты часто предполагают, что меньшим брендам проще поддерживать положительную репутацию в интернете. Чтобы не гадать, всегда лучше проверить и положиться на реальные данные.
4.3. Расширьте свое присутствие в Интернете
Если о бренде говорят в интернете, значит он жив. Уже неплохо.
Что делать дальше?
Может быть несколько вариантов развития, если у вас в общем-то все гладко с репутацией и вы разобрались с источниками негатива, но проблема в том, что о вас в СМИ пишут мало – а вы бы хотели увеличить свое присутствие в онлайне. Тогда вперед!
Например, можно использовать PRNEWS.IO. Платформа не только поможет с публикациями в разные типы медиа но и пригодиться для работы с дистрибуцией контента и линкбилдингом. Удобно, когда все в одном месте.
Если у вас серьезные проблемы с негативом, то начните с их решения. Проработайте основные источники, что распространяют негатив. И только потом увеличивайте объем позитивных публикаций в Интернете. На этом этапе пригодится сервис PRNEWS.IO.
4.4. Поддерживайте собственные контент-платформы
Если у вас есть активные контент-платформы — блог, каналы в телеграмме, страницы в соцсетях, группы на форумах, то пользуйтесь ими. Рассказывайте своей аудитории о продуктах, инициативах, которые вы запустили, о событиях, которые посетили. Покажите закулисье вашей работы и команду. Это не спасет вас от репутационных проколов, но если вы попадете в кризисную ситуацию, лояльное коммюнити вам пригодится.
В работе с собственными контент-платформами, в общем как и с внешними ресурсами важно понимать потребности своей аудитории — не навязывать, то, что не интересно, работать с “живыми инфоповодами” и близким им инфостилем.
Расставьте приоритеты
Вначале работа с репутацией может показаться достаточно сложным и хаотичным процессом.Чтобы привести порядок наши действия — начните с приоритизации ORM.
Например, сбалансируйте важные факторы, что влияют на ваше решение:
Установите цели ОRM. Если для вас важно уменьшить количество негатива в онлайне на 50% за полгода. Вы можете отфильтровать свои упоминания в инструменте мониторинга бренда по всем нужным критериям и отслеживать их, а в конце месяца выгружать промежуточные отчеты.
Определите границы и ограничения. Проверьте, сколько ресурсов вы можете выделить для ORM. Но помните, что это непрерывный процесс. Так что оценивайте реалистично свои возможности.
Расставьте приоритеты по степени воздействия. Хотя вам может казаться, что вам нужно иметь дело со всем одновременно, реалистично оценивайте объем работы. Воздействие — это самый важный критерий вашего выбора, так как вы должны попытаться распределить свои ресурсы по каналам с максимальными ставками для вашего бизнеса.
Расставьте приоритеты задач. Какие задачи важны и должны быть решены в первую очередь? Должен быть план решения критических и сложных задач. Выбирать сначала более простые задачи — не всегда лучший вариант.
Итак, учитывая эти факторы, вы можете создать свою систему работы, и какие бы каналы ни появлялись в рамках этих критериев, наиболее вероятно, именно с них вы начнете работу.
