Gestão de reputação online engloba todos os passos que se dão para interagir com os seus clientes online. É o processo de seguimento e resposta a todas as menções positivas e negativas da sua marca. A gestão da reputação online é uma componente essencial da presença online da sua empresa. Já alguma vez pesquisou a sua marca no Google? Sabe o que as pessoas irão ler sobre a sua empresa, produtos, ou serviços assim que introduzirem os seus nomes na barra de pesquisa?
Se acabou de fazer um inquérito de pesquisa mas os resultados não o satisfizeram totalmente, gestão da reputação da marca é algo que o pode ajudar a consertá-los. Recomenda-se vivamente que continue a ler para descobrir como moldar ou mudar a percepção da sua marca e porque é que ela que importante.
Construir Reputação Online Positiva e Remover Negativa da SERP
O que é a gestão da reputação em linha e porque é crucial?
GESTÃO DE REPUTAÇÃO ONLINE (ORM) É O PROCESSO DE CONTROLO DO QUE APARECE QUANDO ALGUÉM PROCURA O SEU NOME ONLINE. É UMA MEDIDA PREVENTIVA E PROACTIVA TOMADA PARA ASSEGURAR QUE OS RESULTADOS DE UMA PESQUISA SÃO POSITIVOS E EM LINHA COM A SUA MARCA PESSOAL OU PROFISSIONAL. ORM PODE SER UTILIZADO PARA INFLUENCIAR A FORMA COMO POTENCIAIS EMPREGADORES, CLIENTES, OU CLIENTES O VÊEM, E PODE TAMBÉM AJUDÁ-LO A REPARAR QUALQUER DANO QUE TENHA SIDO FEITO À SUA REPUTAÇÃO ONLINE. NA ERA DIGITAL ACTUAL, ORM É UMA FERRAMENTA ESSENCIAL PARA QUALQUER PESSOA QUE QUEIRA MANTER UMA PRESENÇA POSITIVA ONLINE.OBERON COPELAND, PROPRIETÁRIO & CEO DE VERYINFORMED.COM
Para começar pelo básico, a reputação online é algo que os seus clientes e potenciais clientes pensam sobre o seu produto, serviços, ou empresa. Também influencia a sua tomada de decisões.
A reputação online é mais do que resultados de pesquisa. É a forma como a sua marca é apresentada no espaço dos meios de comunicação, sites de revisão, e fóruns online. Tudo o que é dito ou escrito sobre a sua empresa influencia a reputação da sua marca. E é a gestão da reputação online que ajuda a acompanhar o que aí acontece.
Ser publicado em sites de notícias com PRNEWS.io
Por outras palavras, é um conjunto de medidas que monitoriza, controla, e influencia a informação sobre a marca. Ajuda a construir e melhorar a identidade da web e a manter a aparência positiva da sua marca.
Estas medidas devem melhorar as posições nos resultados da pesquisa e reduzir a quantidade de conteúdo negativo (revisões negativas em linha, queixas subjectivas, tendenciosas, ataques de concorrentes, e gestão de crises).
O que deve ser feito exactamente para descobrir a reputação da sua marca? Que medidas devem ser tomadas para a melhorar? De que software de gestão de reputação poderá necessitar?
Vamos resolver isto!
Como implementar uma estratégia de gestão da reputação da marca?
Antes de fazer um brainstorming de uma estratégia para melhorar a reputação online da sua marca, faça uma pesquisa para ter uma ideia da mesma:
- Google o nome da sua empresa, pesquisar por palavras-chave, e verificar os resultados da pesquisa;
- monitorizar blogs de revisão de websites, redes sociais – quaisquer recursos onde as pessoas possam discutir a sua marca;
- consulte as contas dos meios de comunicação social e o website da sua empresa e dos seus concorrentes.
Depois disso, será mais fácil criar o melhor plano de gestão de reputação online com base na situação actual:
- “Não há informação sobre a minha empresa”
- “Eu quero esconder um certo conteúdo”
- “Quero promover um determinado conteúdo”
Os passos seguintes ajudá-lo-ão.
Melhorar a classificação do website com SEO e SERPs de limpeza a partir de negativos
É difícil imaginar a gestão da reputação online sem um pouco de magia de optimização para motores de busca. Neste momento, estamos a falar de aparecer nos SERPs para as palavras-chave da marca, ou seja, palavras-chave que contêm o nome da sua marca.
Primeiro, deve definir as palavras-chave da marca. A forma mais eficaz de o fazer é utilizar software especializado, por exemplo, o relatório de Posições Orgânicas da SEMrush ou o Google AdWords Keyword Planner. Então, deve optimize o website da sua empresa e as suas contas oficiais nas redes sociais utilizando palavras-chave de marca.
Os algoritmos do Google são concebidos de tal forma que classificam em primeiro lugar os sítios web que correspondem perfeitamente ao pedido de pesquisa do utilizador. Normalmente, a Wikipedia, o website corporativo, e as redes sociais da marca aparecem primeiro nos SERPs. Portanto, a optimização de tudo o que pode ser optimizado faz sentido.
Mesmo assim, não pode preencher todo o espaço online com os seus meios de comunicação. Fontes externas com críticas negativas sobre a sua marca, tais como críticas online, blogs, comentários, e discussões em fóruns podem também incluir palavras-chave com a marca. Este conteúdo negativo pode aparecer nos primeiros SERPs e criar uma reputação negativa para a sua marca.
Neste caso, pode contactar os autores das revisões negativas e pedir para as eliminar. Evidentemente, deverá fornecer uma razão sólida para tal. Por exemplo, pode consertar algo que perturbe uma pessoa ou oferecer qualquer tipo de compensação (desconto, cartão oferta, serviço gratuito, etc.). Se isto for impossível, pode tentar gerar agressivamente novos conteúdos positivos: publicar resenhas em linha, fazer publicações nos meios de comunicação social, fazer posts de convidados em sítios web fiáveis e relevantes, e organizar menções da sua marca nos meios de comunicação social (gestão de resenhas).
Sim, por vezes não se pode controlar o que as pessoas escrevem sobre a sua empresa. Mas pode controlar o que as outras pessoas vêem
Revisar sítios para gerar revisões mais positivas:
E aqui vamos nós com o passo seguinte!
Criar uma Reputação Online Positiva com Relações Públicas
Outra esfera que pode ajudar a construir uma reputação positiva em torno da sua marca é a esfera das relações públicas. Com a estratégia certa que envolve notícias e publicações nas redes sociais, é possível criar um campo de informação positiva para melhorar uma imagem online aos olhos dos clientes existentes e alcançar um novo público.
Neste caso, é importante escolher o newsbreak e os meios de comunicação social/massa. Preste atenção à reputação do recurso e ao seu foco temático. Nesta fase, as empresas ORM de gestão de reputação em linha podem ajudar.
Uma das ferramentas interessantes que o pode ajudar a escolher a plataforma certa para publicação é PRnews.io. É um mercado que ajuda a publicar conteúdos patrocinados sobre a sua empresa em diferentes blogs temáticos, sites específicos da indústria, e portais de notícias. Entre os grandes nomes, encontram-se Entrepreneur, B2C, e BusinessZone.
O princípio de trabalho é simples:
- Analisa as plataformas de notícias e os blogues temáticos, bem como o seu público, no mercado.
- Escolha o recurso com a maior concentração do público-alvo da sua empresa.
- Criar uma conta e fazer uma encomenda.
- Submeter um texto.
- Aguarde até que as ligações em atraso de recursos reputados lhe puxem o website para cima nos SERPs.
Uma coisa fixe sobre o mercado é que é bastante internacional uma vez que está disponível em 212 países em 67 línguas. Existem 52 categorias à escolha e é adequado tanto para pequenas empresas em fase de arranque como para empresas bem conhecidas. Por último, mas não menos importante, é a política de preços acessíveis.
Portanto, é um bom começo para gerar conteúdo positivo em torno do nome da sua marca, o que ajudará a empurrar o negativo para as páginas onde se pode esconder um cadáver
Envolva os Media Sociais da sua Marca para a Gestão de Reputação Online
Não há necessidade de explicar a importância de uma presença activa em linha nas redes sociais nos dias de hoje, não é?
Motores de pesquisa como perfis de redes sociais, especialmente Facebook, Twitter, LinkedIn, e Google+. Estas redes SMM requerem autorização e, portanto, são consideradas mais autoritárias. Além disso, devem ser actualizadas regularmente, o que também é importante para as classificações dos motores de busca.
Para além de preencher os primeiros SERPs com os websites, cujo conteúdo pode controlar, A actividade SMM pode representar e reforçar a identidade da marca.
Um bom exemplo é a conta Instagram da marca francesa Jacquemus. Ao contrário de muitas outras marcas, a conta oficial da Jacquemus Instagram é alojada e mantida pelo seu fundador – Simon Porte Jacquemus. A sua actividade, posts, legendas, histórias e interacções com assinantes reflectem a sua personalidade e, por sua vez, valores, missão, conceito, e a ideia da marca (simplicidade, minimalismo, tolerância, abordagem lúdica e não demasiado séria da vida, etc.). Como resultado, esta abordagem calorosa e sincera reúne apoiantes não só do seu trabalho, mas também das suas ideias e valores pessoais. Muitos dos seus posts reúnem milhares de comentários – um compromisso bastante impressionante para um relato da marca Instagram, não é?
Como ser verificado no Instagram
Por outras palavras, as redes sociais não são apenas outra parte da optimização dos motores de busca, mas uma ferramenta eficaz para formar a identidade e a imagem em linha da marca.
Peritos da indústria sobre gestão de reputação em linha
Paige Arnof-Fenn, Fundadora & CEO Mavens & Moguls
Criei uma empresa global de branding e marketing digital há 20 anos. Ter pessoas a falar muito bem de si/do seu negócio é incrivelmente importante para construir uma marca forte, especialmente quando a maior parte do seu trabalho vem por referência/palavra de boca. A gestão da reputação hoje em dia tem a ver com o controlo sobre a sua narrativa online/ a imagem que a sua empresa gera nos corações e mentes dos clientes/trabalhadores/parceiros/intervenientes, incluindo revisões online/foros de queixas de consumidores/artigos de notícias/a sua presença social/visibilidade nos resultados de pesquisa. Todos devem considerar o papel que cada factor desempenha na formação/definição da sua imagem online para cultivar a impressão que está a causar publicamente para saber como é percebido e quais as acções que é convincente entre os consumidores/clientes. As redes sociais estão aqui para ficar e haverá sempre trolls, odiosos e crises para lidar, por isso aqui estão as melhores dicas que posso recomendar para gerir a sua reputação online hoje, uma vez que tem de assumir que todos o verificam online antes de se encontrar/falar:
- Fazer um grande trabalho de que as pessoas falarão
- Dê muitas palestras e use exemplos da sua experiência, faço muitas palestras públicas online e offline quando não há distanciamento social, e hospedo podcasts, e webinars que levam as pessoas a falar de mim online, tweeting, etc.
- Junte-se a grupos de redes para conhecer pessoas que são os multiplicadores na sua indústria, falam com todos e conhecem todos, têm grandes seguidores, por isso também precisa de se ligar a eles online
- Seja activo nas redes sociais para que possa partilhar as suas palestras e conteúdos e os seus seguidores podem ajudar a espalhar a palavra
- Gerar muito conteúdo fresco que irá empurrar para baixo qualquer potencial mau comentário online
- Monitorize os seus dados em linha para desligar trolls e desinformação, existem várias ferramentas em linha para o alertar de potenciais problemas (algumas são gratuitas, outras são gratuitas). É melhor saber que sujidade digital existe em si para que não fique cego ou surpreendido quando as pessoas o verificam online. As reputações são construídas sobre acções e aqueles que cumprem ou excedem as suas promessas constroem heranças fortes, mas quando decepcionam a sua reputação ficam manchados… Se se preocupa com o que as pessoas pensam ou querem causar uma grande impressão, é sempre melhor que se comprometa e entregue em excesso.
A investigação mostra que quando os micro-influenciadores publicam sobre uma marca com um link para um produto, conduzem a uma taxa de cliques >3x mais elevada do que as publicações patrocinadas no Facebook ou os tweets promovidos. As marcas que amplificam estas mensagens de clientes, partilhando-as através dos seus canais sociais e no seu website também vêem um valor ainda maior nos meios de comunicação social. Proporcionar aos clientes experiências excepcionais que são invulgarmente positivas pode contribuir em muito para os motivar a rever os seus produtos. Considere o envio de ofertas gratuitas oferecendo uma percentagem surpresa no checkout ou para lhes agradecer por experimentarem a sua marca, a entrada num concurso para um prémio maior ou um presente com a compra como bónus. Pode também oferecer incentivos para revisões com desconto numa futura compra. Para além de perseguir actos aleatórios de bondade, a prestação de um serviço de atendimento ao cliente consistentemente acima da média pode contribuir em muito para gerar críticas. Receber críticas fortes no Google e na Amazon leva frequentemente a mais críticas.
Chary Otinggey Especialista em relações públicas digitais da Thrive Internet Marketing Agency
Nada é tão rápido a espalhar-se como um falso rumor. Nada, ou seja, a menos que seja um feedback negativo publicado online. Por vezes são os mesmos, outras vezes não.
A gestão da reputação online é aquele ramo que trata da forma como uma marca é percebida. É a informação utilizada de tal forma para reflectir positivamente a sua marca. É o que o seu pessoal deve tratar antes de uma crise, mas uma semente que se transforma numa floresta.
Saberia que a sua reputação online está intacta e em boa posição, se houvesse um mau feedback sobre o seu produto e ninguém acreditasse nisso porque teve uma grande tiragem antes desse feedback.
AJ Silberman-Moffitt, Editor sénior em tandem.buzz
Em anos passados, os departamentos de relações públicas eram os responsáveis por assegurar que as mensagens positivas sobre os seus clientes fossem distribuídas de forma apropriada. Com a invenção da Internet, as práticas comerciais mudaram drasticamente. Muitas mudanças foram para melhor, tais como a velocidade a que as mensagens podem ser partilhadas com o público. Há, no entanto, ainda alguns aspectos negativos. Cada vez mais, as pessoas utilizam a Internet para divulgar análises negativas e informações sobre as empresas e produtos de que não gostam. Quando alguém está insatisfeito com um produto ou serviço, pode esconder-se atrás do véu da Internet para mostrar o seu descontentamento… É aqui que entra a gestão de reputação online, ou ORM. A ORM é responsável por identificar publicidade negativa ou informação online e tomar medidas proactivas para remover ou diminuir o seu impacto negativo.
Há várias razões pelas quais as empresas utilizariam a gestão de reputação online ou ORM. Algumas empresas preferem ser proactivas em vez de reactivas. Ter uma equipa ORM no local pode ajudar a garantir que se algo negativo aparecer, será tratado de forma expedita. No entanto, mesmo uma equipa ORM organizada não pode garantir que não encontrará negatividade. E se notar que as pessoas procuram a empresa, e nas páginas de resultados do motor de busca (SERPs), surge informação negativa? Quererá tomar medidas para fazer descer estes bens negativos. As equipas ORM são competentes na criação de postos positivos que podem contrariar essa negatividade.
Edward Solicito, Chefe do Executivo em Para a agência de topo
A gestão da reputação online (ORM) é o processo de monitorização e moldagem da percepção pública de uma pessoa ou organização na Internet. As principais razões para ORM são proteger e melhorar a reputação online de indivíduos e organizações e gerir proactivamente potenciais crises que possam prejudicar a sua reputação.
ORM é importante porque a Internet está a ser cada vez mais utilizada como fonte de informação sobre pessoas e empresas. Uma reputação negativa em linha pode prejudicar a credibilidade, a rentabilidade e a capacidade de atrair clientes e investidores de um indivíduo ou organização. Além disso, no mundo actual “sempre ligado”, uma crise pode rapidamente escalar e ganhar tracção online, tornando essencial a existência de um plano para proteger e gerir a reputação de uma pessoa.
Sean Nguyen, Director do Consultor de Internet
Já todos sabem quão facilmente as coisas podem tornar-se virais (tanto no sentido positivo como negativo). Ao longo dos anos de ter a Internet à nossa disposição, vimos as marcas experimentarem um crescimento significativo como resultado da exposição global, e vimos também as marcas experimentarem perdas financeiras significativas devido à exposição negativa.
Quando algo como isto acontece (seja positivo ou negativo), as marcas precisam de uma boa gestão de reputação para lidar com a atenção que recebem em linha. Posso dizer-vos agora, que se não fosse por uma boa estratégia de gestão da reputação, muitas das marcas que sofreram um feedback negativo teriam falhado e falhado. E mesmo quando se trata de boa exposição, as marcas precisam de ser capazes de gerir o que está a ser dito, a fim de manter esse crescimento positivo e evitar questões que podem vir com um crescimento significativo.
A gestão da reputação online, especialmente com o crescimento da Internet, é essencial para todas as empresas de hoje, mesmo que só esteja a fazer coisas positivas com o seu negócio.
Ciaran Doran, Chefe de Marketing da Tecido à medida
A gestão da reputação online pode ser uma espada de dois gumes. Uma vez que uma empresa tenha criado uma má impressão em um ou mais utilizadores, a opinião dos utilizadores será provavelmente partilhada online, algures. Em parte, isto pode ser uma forma de retaliação ou de vingança, mas também pode mostrar ao utilizador que procura validação psicológica ou mesmo conselhos de outros. As más experiências podem minar a auto-confiança e encontrar aliados em linha pode ajudar a restaurá-la.
Para a empresa que causou uma má impressão (talvez inadvertidamente) e que tem conhecimento através de relatórios, as pesquisas on-line com palavras-chave negativas ligadas aos serviços da empresa e o nome da empresa podem produzir informações on-line problemáticas que prejudicam a empresa. Grande parte do tempo, as experiências dos utilizadores serão partilhadas em fóruns como Reddit ou Quora, onde múltiplas respostas são encorajadas através de sistemas de pontos e recompensas.
Isto não é bom. Estes websites têm frequentemente especialistas que os comentam como uma forma de chamar a atenção para os seus interesses. Algumas pessoas seguem os especialistas e as suas respostas obtêm frequentemente milhões de pontos de vista. É uma perspectiva assustadora para qualquer empresa ter um milhão de pessoas a ler uma análise negativa sobre o assunto. Assim, alguns CEOs levam eles próprios a fóruns e respondem directamente aos comentários dos utilizadores, explicando as possíveis razões pelas quais sofreram uma má experiência. Normalmente, o CEO tentará realçar o ‘facto’ de que +90% dos clientes da empresa têm experiências satisfatórias.
Um CEO nunca deve fazer isto porque revela uma abordagem de tetas por tatuagem e de microgestão por parte de alguém que deveria ser um exemplo de utilização produtiva do tempo. É melhor, a longo prazo, tomar nota da opinião pública em linha e trabalhar para garantir que os mesmos erros não se repitam. Nunca confrontar directamente as críticas. Fazê-lo é contraproducente.
Jeroen van Gils, CEO da LiFi
A gestão da reputação online (ORM) é a prática de gerir a reputação online de uma empresa através da avaliação e gestão de opiniões online. Existem três razões principais para ORM: para proteger a imagem de uma empresa, para aumentar as vendas, e para atrair novos clientes.
Existem três tipos primários de ORM: optimização de motores de busca (SEO), marketing de conteúdos web, e construção de links. SEO é o tipo mais comum de ORM porque é o mais barato e o mais eficaz. SEO envolve a melhoria do website de uma empresa para que este apareça mais alto nas páginas de resultados dos motores de busca (SERP).
Isto pode ser feito melhorando as etiquetas de título, metadados, conteúdo e imagens do sítio. O marketing de conteúdos web centra-se na criação de sítios web valiosos e interessantes que promovam os produtos ou serviços de uma empresa.
A construção de ligações é o processo de aquisição de ligações a partir de websites de alta qualidade que ajudarão a impulsionar a classificação de uma empresa nas páginas de resultados dos motores de busca. Existem vários outros tipos de ORM, mas são menos comuns e normalmente mais caros do que o SEO ou o marketing de conteúdos web.
Estes incluem o marketing dos meios de comunicação social, relações públicas (RP), e o marketing por correio electrónico. O marketing dos media sociais envolve a utilização de redes sociais (tais como Facebook, Twitter, e LinkedIn) para promover os produtos ou serviços de uma empresa.
PR envolve a utilização de recursos impressos, online e de meios de comunicação social para criar publicidade positiva para uma empresa. Email marketing envolve o envio de emails promocionais para atrair novos clientes ou assinantes.
Cody Crawford, Co-Fundador em Baixo Deslocamento
Aumentar a fiabilidade da marca
Sejamos realistas, não importa quanto tempo e esforço se dedique a garantir que os seus clientes estejam satisfeitos, as más observações surgirão sempre. Os clientes também podem ser implacáveis e muitas vezes deixar comentários prejudiciais nas plataformas dos meios de comunicação. Por vezes, isto pode levar os consumidores a deixarem de comprar um produto de uma determinada marca após apenas um encontro negativo.
Dito isto, a chave é como se responde a uma má referência de marca quando esta ocorre. Construir confiança requer a manutenção da sua credibilidade em linha e responder a comentários favoráveis e negativos, revisões, e menções proactivas. Não há melhor forma de demonstrar a sua preocupação com os seus consumidores do que responder educadamente às críticas e, sempre que necessário, oferecer um pedido de desculpas.
Rahul Vij, CEO em Soluções WebSpero
Como é que a Gestão de Reputação Online é diferente dos Serviços de SEO?
Para compreender melhor a gestão de reputação em linha, é preciso saber que é uma ferramenta simples que rastreia e repara a imagem de uma marca.
Sem entrar em demasiados detalhes, proceder a compreender a diferença entre os serviços de SEO e ORM.
Serviços de SEO:
- SEO melhora a visibilidade de um website no Bing, Google, e outros motores de busca.
- A SEO desenvolve estratégias para ajudar os sítios web a classificarem-se no topo dos resultados de pesquisa.
- Visa dominar os SERPs com várias palavras-chave ou termos de pesquisa relacionados.
Serviços de Gestão de Reputação Online:
- ORM está a povoar uma página com conteúdo positivo que fomenta a confiança dos utilizadores.
- ORM colabora com SEO para substituir ou remover conteúdos e websites enganadores dos resultados de pesquisa.
- O objectivo da ORM é dominar os resultados de pesquisa para palavras-chave específicas interligadas ou termos de pesquisa.
Esta é a minha aprendizagem.
Os Toques Finais e o Resumo
SEO, SMM, e PR não são apenas cartas, mas uma arma nas mãos certas para influenciar ou moldar a reputação online. Por conseguinte, recomendamos vivamente que colabore com uma pessoa que conheça os meandros da gestão de reputação online ORM, e não apenas uma definição se sentir uma falta de conhecimento ou competência para lidar com ela pessoalmente. Gerir a sua reputação em linha não é uma tarefa fácil!
E lembre-se sempre que aqueles que acreditam firmemente no sucesso da marca, terão sucesso nas tarefas mais complicadas
FAQ: gestão de reputação em linha
O que é a gestão da reputação em linha?
A gestão da reputação online é um conjunto de medidas para analisar, influenciar, e controlar a reputação da marca. As medidas para influenciar a reputação envolvem SEO, SMM, colaboração com os meios de comunicação de massas (por exemplo, conteúdo patrocinado), limpeza de SERPs negativos, etc.
Quanto custa a gestão da reputação em linha?
Infelizmente, é difícil dar uma resposta definitiva porque depende do perfil de gestão de reputação a que se candidata e da sua situação actual (o que tem de ser feito e quão boa ou má é a reputação da sua marca).
Como iniciar um negócio de gestão de reputação online?
Se já tem um cliente (também pode ser o seu conhecido), pode começar com a optimização dos perfis oficiais dos meios de comunicação social e do website para criar uma imagem apelativa da marca. Depois, pode prosseguir com o conteúdo patrocinado, ou seja, publicações sobre a marca sobre recursos respeitáveis. Estes podem incluir portais de notícias, blogs temáticos, websites específicos da indústria, etc.
Como fazer você mesmo a gestão da reputação em linha?
Pode criar uma estratégia de gestão de reputação online usando as dicas e truques do artigo. Ainda assim, se compreender que há falta de conhecimento e competência, é melhor utilizar a ajuda das empresas de gestão de reputação em linha. Será mais caro mas também mais eficaz.
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