Defesa da marca: Como pode o seu negócio beneficiar?

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Brand Advocacy

Pode construir qualquer tipo de marca, há muitas maneiras de um programa inteligente de defesa da marca lhe poder trazer benefícios significativos. Trabalha para envolver os clientes e encorajá-los a apoiar e recomendar a sua marca no mercado. Vamos ver a definição de defesa da marca, os seus benefícios, e dicas profissionais sobre como transformar os clientes em defensores da marca.

Uma estratégia de marketing bem sucedida não se baseia apenas em elevados ROI e conversões. As marcas modernas devem estabelecer uma ligação emocional com os seus clientes, e partilhar com eles a cultura interior da marca. Neste caso, os clientes podem tornar-se parte da equipa de uma marca e destacar-se como defensores da marca.

Definição de defesa da marca

A defesa da marca é uma forma eficiente de construir e aumentar o conhecimento da sua marca. É o número de empresas que conduzem muitas novas pistas, fecham novos clientes, e atraem candidatos a emprego. 

A definição de defesa da marca é simples: é um termo utilizado para descrever várias acções tomadas por clientes, fãs, ou pessoas aleatórias que gostam da sua marca e que gostariam de lhe dar apoio através da promoção de produtos/serviços a novas perspectivas.

Assim que começar a lançar o seu primeiro programa de defesa da marca, tornará a sua empresa visível e mais atractiva para um público alvo maior. É uma forma inteligente de construir a notoriedade da marca, eliminando ao mesmo tempo os custos, que estão normalmente associados às campanhas de marketing da velha guarda de crianças. É tempo de trazer valor ao seu negócio e melhorar a sua reputação. 

Quais são os benefícios da Advocacia da Marca

  • A sua marca pode construir confiança ao partilhar referências/recomendações, escrever conteúdos únicos e apelativos, ou compondo montras de lojas.
  • A reputação da sua empresa é melhorada. A advocacia da marca terá um impacto positivo na sua empresa ao publicar um feedback positivo nas contas dos meios de comunicação social. 
  • É uma forma de adquirir novos clientes e mantê-los envolvidos. É importante para o conhecimento e reconhecimento da sua marca. 
  • A sua empresa obtém conhecimentos valiosos. É a sua oportunidade de entrar na rede social de potenciais clientes fora da sua marca e oferecer os seus valiosos serviços. 
  • Aumento das vendas graças à construção da confiança da empresa e à melhoria da reputação da sua marca.

Defensores da marca: Quem são eles

Os defensores da marca num sentido amplo podem ser clientes, bloggers, empregados, membros da família, ou amigos. Essas pessoas partilham a cultura corporativa, os valores e a missão da marca. Gostam do produto ou serviço que recebem de uma empresa e partilham com prazer a sua experiência positiva com o seu público.

Ted RubinO famoso estratega de marketing social, chama às relações entre marcas e os seus clientes uma pedra angular do bom marketing. Ele introduziu o termo Return on Relationships (ROR), sobre a analogia do ROI. É o valor que uma marca obtém através do estabelecimento de relações fortes, baseadas na confiança, com os seus clientes. Hoje em dia, estes sinais não materiais da fiabilidade de uma marca custam mais do que o dinheiro que se paga pela publicidade.

O ROR é rentável para ambos os lados. Os clientes obtêm produtos ou serviços de alta qualidade, enquanto as marcas obtêm publicidade e divulgação para potenciais clientes de forma gratuita.

Poder dos defensores da marca

Cada vez mais estudos mostram o crescimento da confiança das pessoas comuns em recomendações e revisões de outros. Nielsen’s  Relatório Global Trust in Advertising afirma que 92% de 28.000 consumidores de 56 países confiam nas recomendações dos seus amigos e familiares, em vez das formas tradicionais de publicidade. As críticas dos consumidores sobre os meios de comunicação ganharam a confiança de 70% dos inquiridos em linha. Os artigos editoriais que as marcas publicam nos meios de comunicação merecidos ficaram em terceiro lugar e ganharam a confiança de 58% dos consumidores.

Inquérito BrightLocal realizou que 9 de 10 (88%) consumidores leram análises sobre empresas locais antes de comprarem. Entre essas empresas encontram-se hotéis, voos, automóveis, restaurantes, médicos, canalizadores, etc.

Parece bastante lógico hoje em dia quando as pessoas se cansam de uma imagem falsa de um produto criado em anúncios publicitários. Quando ninguém se surpreende que as celebridades estejam a receber dinheiro para a sua promoção desta ou daquela marca. Assim, os consumidores confiam mais nas opiniões dos compradores médios que testaram o produto e gostaram genuinamente dele. De acordo com o mesmo inquérito da BrightLocal, os clientes, em geral, lêem de 6 a 10 críticas antes de tomarem uma decisão de compra.

A “palavra de boca em boca” torna-se uma das formas mais poderosas de promover um produto, negócio ou serviço. Recursos de confiança como TripAdvisor dão as boas-vindas às opiniões dos clientes e tratam-nas como base para construir a classificação de uma marca. As pessoas no mundo moderno gostam de partilhar as suas opiniões sobre os meios de comunicação social. O truque é que as pessoas tendem a partilhar as suas experiências negativas e não as positivas. E as marcas precisam de monitorizar todas as suas menções online e tentar transformar cada experiência numa boa experiência.

Dicas sobre como converter os clientes em defensores da marca

Cada empresário gostaria de ver os seus clientes satisfeitos e ficará satisfeito ao ouvi-los dizer coisas positivas sobre a empresa, produtos, e serviços. O feedback positivo deixado pelos clientes é essencial para o sucesso da sua empresa, no entanto, tem de tomar uma posição proactiva a fim de transformar clientes satisfeitos em defensores da sua marca. É o segredo para atrair ainda mais potenciais clientes. Então, como pode a sua marca transformar clientes em defensores da sua marca? Continue a ler as dicas para alcançar os melhores resultados.

Prestação de serviços novos e inovadores

A sua marca tem de estar sempre um passo à frente dos clientes e concorrentes. Faça o seu melhor para oferecer novos serviços para simplificar as suas vidas. Ofereça aos seus clientes uma conversa ao vivo para tornar o processo de vendas mais rápido e notificá-los sobre qualquer actualização da marca.

Oferecendo programas de lealdade únicos. 

Se quiser mostrar fidelidade aos seus clientes, a sua empresa pode oferecer-lhes um programa de fidelidade, que inclui descontos atractivos, promoções, actualizações, e serviços/produtos gratuitos. Assegure-se de que se baseiam no histórico de compras do cliente. Acolham sempre novos clientes com descontos de primeira ordem.

Oferta de programas de referência aos clientes.

Os programas de referência concentram-se em agradar os clientes actuais e, ao mesmo tempo, atrair novos clientes. Sempre que o seu defensor da marca trouxer novos clientes, deverá recompensá-los. 

Envolver os clientes em plataformas de redes sociais

As plataformas populares das redes sociais são o melhor lugar para a sua marca procurar defensores da marca. Sempre que vir um comentário positivo, pode considerar esta pessoa como a sua defensora da marca. Nunca perca uma oportunidade de envolver tais indivíduos nas suas campanhas de marketing. 

Personalização das experiências dos clientes

A sua marca tem de proporcionar uma experiência positiva ao cliente, pois é a que mais conta na popularidade da sua marca. Certifique-se de que se dirige aos clientes pelos seus nomes quando faz ofertas. Se quiser humanizar a sua marca, é essencial manter o tom amigável. Trate todos os clientes com respeito e cuidado especial.

Fazer ofertas de marketing atractivas 

É necessário pesquisar para descobrir o que o marketing oferece aos seus clientes. Tais ofertas devem ser interessantes e basear-se no histórico de compras e nas preferências do seu cliente. Não se esqueça de recomendar novos produtos/serviços ou de oferecer actualizações sobre artigos já conhecidos.

Criar Comunidade

Comece com o seu público-alvo. Pesquise os seus seguidores dos meios de comunicação social e veja de perto os relatos que normalmente falam sobre a sua marca de uma forma positiva. Saiba o que deixa essas pessoas satisfeitas com o seu produto, e envolva esses utilizadores numa colaboração mais estreita.

Ferramentas úteis que ajudam a monitorizar as menções da sua marca e outras actividades ligadas ao seu negócio:
– Seguidor. Uma aplicação de Moz que ajuda a seguir a actividade, localização e interesses gerais do seu seguidor do Twitter. Permite comparar as contas dos utilizadores e organizar os seus seguidores em grupos para uma segmentação mais específica;
– ReFollow. Ajuda a encontrar o público certo, “aliciar e gerir” as suas relações com seguidores de forma eficaz;
– Klout. Uma das ferramentas mais populares para a partilha de conteúdos nas redes sociais e o acompanhamento da actividade das redes sociais. Oferece também sugestões sobre contas no Twitter a seguir;
– BuzzSumo. Serviço espantoso que ajuda a identificar que conteúdo tem o melhor desempenho e como pode ser melhorado. Também ajuda a monitorizar os influenciadores que podem ter impacto no seu negócio;
– Sprout Social ajuda a localizar e medir o envolvimento social, receber mensagens de seguidores, monitorizar menções de marcas e hashtags específicos.

Partilhe os valores da sua marca

Faça a sua marca aberta aos seus clientes. Ofereça conhecimentos sobre a sua cultura e valores corporativos. Os valores da sua marca devem ser claros e fáceis de compreender para o seu público. O conteúdo do blogue, as contas sociais, ou as publicações sobre os meios de comunicação social merecidos devem promover esses valores. Encoraje os seus seguidores e leitores a partilhar o seu conteúdo e a comentar.

Os seus empregados também podem agir como defensores da marca a bordo. Uma vez que é mais provável que as pessoas se envolvam com indivíduos do que com marcas, os seus empregados podem tornar-se a ponte entre o seu negócio e os clientes. Os inquéritos mostram que as pessoas têm 3 vezes mais probabilidades de confiar nos empregados do que no CEO da empresa ou noutros representantes oficiais. Aqui, no escritório PRNEWS.io Ukrainian, utilizamos esta ideia durante o recente evento de TI iForum.

Pedir Revisões às Pessoas

A investigação BrightLocal acima mencionada mostra que cerca de 9% de clientes estão abertos à colaboração com marcas. Têm todo o gosto em deixar críticas se uma marca pedir alguma. Assim, se enviar uma mensagem a 100 clientes e lhes pedir que deixem comentários, 10 poderão ceder ao seu pedido.

Os defensores da marca gostam de atenção às suas próprias necessidades e personalidades. Por isso, certifique-se de que as suas opiniões são partilhadas com a sua comunidade. Não se esqueça de agradecer às pessoas pelo feedback que deixam – elas gastam o seu tempo com isso, e apreciam-no. Construir relações é ouvir toda a gente e responder às necessidades das pessoas em troca.

Proporcionar uma Recompensa

A construção de relações com os defensores da marca não é, de qualquer forma, uma fonte totalmente livre. Mas isso não significa que se deva literalmente pagar por críticas e comentários, não-não-não. Pequenas guloseimas e surpresas agradáveis irão definitivamente funcionar. Pode oferecer:
– Crachás ou Certificados que uma pessoa pode exibir na sua conta de meios de comunicação social ou num website;
– Bom desconto para os seus serviços ou produtos;
– Tratamento VIP durante os eventos da empresa (por exemplo, sneak-peeks exclusivos do produto mais recente e do processo da sua criação);
– Convite para serem beta-testers de um novo produto;
– Coisas de marca como t-shirts, canecas, chapéus, etc;
– Ligação posterior aos seus posts, perfis, etc. nos artigos do seu blogue ou no conteúdo editorial de outros websites.

Faça a sua página de marca mais sobre os seus clientes

As pessoas gostam de partilhar os seus pensamentos sobre várias coisas. Mas, mais do que tudo, gostam de falar sobre si próprias. Faça do seu blogue ou da sua conta nas redes sociais uma plataforma amigável onde os seus clientes possam desfrutar de uma conversa real, partilhar os seus próprios interesses e expectativas.

Escolhendo o melhor software de defesa da marca

O software de defesa da marca pode ser frequentemente chamado “Software de Marketing de Advocacia” A ideia é amplamente utilizada por muitas marcas famosas, quando permitem aos seus clientes promover os seus serviços, produtos, ou conteúdos através do chamado “boca-a-boca”. Ao utilizar software de defesa da marca, ajuda a sua empresa a recolher testemunhos essenciais para posterior utilização junto de potenciais clientes. 

  1. Influitivo

O software de influxo é altamente eficiente na construção de uma comunidade de defensores. Graças a essa comunidade, é possível convidar os seus clientes, empregados, ou parceiros de negócios a completar desafios interessantes, análises de produtos, postagens em plataformas de redes sociais, etc. Ao completar tais desafios, as pessoas ganham privilégios. O software influitivo é fácil de utilizar graças aos relatórios e ao ROI de todas as actividades. Além disso, pode ser integrado com o seu CRM para uma melhor experiência.

  1. Birdeye

Birdeye é outro software eficiente de defesa da marca com uma das taxas mais elevadas do mercado. Tem uma reputação positiva e numerosas reacções dos utilizadores. Mais de 90.000 empresas referem-se à plataforma Birdeye numa base regular. É simples, simples e eficaz na gestão da reputação online da sua marca, ligando-se a potenciais clientes através de canais digitais, e ganhando uma percepção positiva da experiência do cliente. Como resultado, a sua empresa aumenta as vendas e prospera.

  1. ReferralCandy

ReferralCandy é um excelente software de referência para a sua loja de comércio electrónico. Ajuda a automatizar o programa de referência, a seguir todos os resultados, e a reduzir o risco de fraude. Não há nada de difícil em ligar o software ReferralCandy a plataformas de comércio electrónico, tais como Magento, Shopify, BigCommerce, etc. Pode beneficiar da utilização de API e ferramentas de integração, tais como AdRoll, Google Analytics, ReCharge, etc.

O resultado final

Quando transforma clientes em defensores da sua marca, demonstra que a sua opinião e feedback são muito importantes para a sua empresa. Esse feedback ajudá-lo-á a melhorar os seus serviços e a aumentar a experiência dos clientes. Encoraje sempre os clientes a escrever comentários nos canais sociais e não seja tímido a expressar os seus sentimentos sobre a sua marca. Lembre-se de que os seus clientes satisfeitos são o seu melhor activo.

A estratégia da ROR não é sobre o anúncio. Trata-se de construir relações e nutrir uma ligação emocional com a sua marca. Concentre-se mais nas necessidades e desejos do seu cliente. Trate o conteúdo gerado pelo utilizador com cuidado e interesse genuíno e as pessoas confiarão mais na sua marca.

FAQs sobre defesa da marca

O que é um defensor da marca?

A defesa da marca é uma forma eficiente de construir e aumentar o conhecimento da sua marca. É o número de empresas que conduzem muitas novas pistas, fecham novos clientes, e atraem candidatos a emprego.

Como medir a defesa da marca?

A melhor forma de medir a defesa da sua marca é através da avaliação das quotas de páginas de destino da sua marca, todo o tipo de menções positivas em plataformas de redes sociais, utilização de hashtags de campanhas de marketing, etc.

Como tornar-se um defensor ou embaixador da marca?

Cada cliente pode tornar-se um defensor/ambaixador da marca divulgando o conteúdo da marca, partilhando a mensagem corporativa online, e deixando as críticas genuínas em plataformas de redes sociais.

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